Знаете, что такое фудтех? Бизнес, связанный с производством и доставкой еды, использующий современные цифровые технологии. Вот, по каналам с новостями фудтеха и некоторым курьерским, пробежала информация: Яндекс разработал некие принципы сотрудничества с курьерами.
Эта декларация распространяется сразу и на Еду, и на Лавку, и на Доставку (внутри Такси), и на Маркет. Кроме того, к этому "моральному кодексу хорошего сервиса" присоединились "Кухня на районе", Бронибой, Chibbis и «Рестомания» (последние двое мне неизвестны вообще).
Не разделяю ажиотажа, который увидел в некоторых около-курьерских сообществах, типа, вау, какие классные принципы. Ещё бы им не быть классными, они призваны формировать образ этичного сервиса в глазах общества, в медиа, поэтому смотрятся они и правда хорошо. Хорошо ли они реализуются? Это другой вопрос, согласитесь.
И, вот что. Я решил на этот вопрос ответить и прошёлся по каждому из пунктов декларации. Это мои личные субъективные ответы, я не претендую на то, что выражу мнение курьерского сообщества. Только своё.
Ссылка на сами принципы - здесь. Итак.
ПРОЗРАЧНОСТЬ
Мы заранее рассказываем курьерам о правилах
Они узнают обо всех требованиях и условиях до того, как получат первый заказ
Формально это так, а фактически курьеры узнают всё на практике. Обучающие материалы представлены в виде интерактивов в приложении, все нюансы в них не вместить. А ещё - в большинстве провинциальных городов нет даже полноценного офиса, а есть только "центр выдачи экипировки". Там не ответят на вопросы и учиться новоиспеченный курьер будет на реальных заказах - на своих ошибках и спрашивая советы в чате у коллег.
Мы объясняем курьерам, из чего складывается их доход
Так проще понять, как его увеличить
Объясняют, через те же интерактивы и обучающие материалы на сайтах и в новостных каналах. Но в самой системе оплаты есть "необьясняемые" моменты - я про коэффициент спроса, в частности. Вся ясность заканчивается на том, что есть. Он влияет на доход, а как повлиять на него? Никак. Прозрачно ли это? "Выводы у нас на канале вы, как обычно, делаете сами".
Мы делимся с курьерами важной информацией
Рассказываем о значимых изменениях на сервисе, информируем о доступных скидках и бонусах.
Здесь не стану возражать. Рассылки приходят.
БЕЗОПАСНОСТЬ
Мы стремимся сделать доставку безопасной для курьеров и для всех вокруг
Например, объясняем курьерам правила дорожного движения, добавляем на экипировку светоотражатели, внедряем автоматический мониторинг манеры езды, а на собственном транспорте устанавливаем аппаратное ограничение скорости
Ну, всё перечисленное есть. Впрочем, если бы я хотел придраться, то снова докопался бы до термосумок и к тому, что в них неудобно перевозить пиццу. При чём тут это? Поскольку сумку с пиццей нет возможности перевозить на лямках, за спиной, то её цепляют на одну сторону велосипедного руля или даже везут на весу, управляя велосипедом свободной рукой. Всё это влияет на безопасность посильнее, чем памятки ПДД.
Мы помогаем курьерам заботиться об исправности транспорта
Организуем пункты велоремонта, договариваемся о специальных условиях с мастерскими, магазинами и сервисами проката. Выданный курьерам транспорт регулярно проходит проверку. Если что-то сломалось, это починят.
Есть, но локально. Две передвижные автомастерские в Москве на несколько дней в год - неплохо, но достаточно ли для того, чтобы включать в целую декларацию принципов? В Яндекс-Лавке велосипеды обслуживают централизованно, но это велосипеды сервиса, тут понятно. Это инвентарь, как и холодильники, например. Ещё бы они их не обслуживали.
Мы участвуем в развитии велосипедной инфраструктуры
Делимся с местными администрациями данными о популярных маршрутах курьеров, и отмечаем улицы, на которых необходимы велодорожки.
Такая работа ведётся, видимо. По крайней мере, несколько раз я подобные новости обозревал в своём телеграм-канале.
Мы никогда не ставим скорость доставки выше безопасности
Маршруты составляются так, чтобы путь был и безопасным, и как можно более коротким
Здесь я согласен. Я всегда был доволен таймерами доставки и никогда не чувствовал, что они вынуждают меня гнать быстрее необходимого, не соблюдать правила. Маршрутами я иногда езжу своими, не во всём совпадающими с рекомендуемыми, но и тогда проблем не возникало.
ЗАБОТА О БЛАГОПОЛУЧИИ
Мы даём курьерам возможность выбрать удобный для себя график доставок
Они сами составляют расписание, а мы рекомендуем, как лучше распределить нагрузку по дням и избежать переутомления.
Если говорить о Еде и Доставке, то, в целом, это так. В Лавке, насколько я знаю, со доступностью слотов проблемы эпизодически возникали и так же эпизодически возникают до сих пор. Про работу Маркета не знаю.
Мы вкладываемся в создание комфортной среды
Открываем для курьеров зоны отдыха, где можно зарядить телефон и выпить воды или чаю. Поощряем бизнесы, например магазины и рестораны, которые делают то же самое.
Снова история больше пиарная, чем по-настоящему глубокая. Не похоже, что есть контроль за тем, соблюдают ли рестораны "дружественность", читал отзывы о том, как даже воды не налили, не то, что чаю в каком-то из таких мест. Помню, пришёл как-то по адресу одного такого ресторана, а его там просто больше нет - эти сведения, видимо, никто потом не актуализирует, не обновляет. Написали и забыли.
Мы разрабатываем для курьеров программы страхования
Есть базовая страховка — на случай, если курьер получит травму при выполнении доставки. Также мы призываем оформить добровольное страхование — оно защитит, если, например, курьер заболеет
Про работу базовой страховки, которая действует только в рабочее время, ничего плохого не слышал - выплаты люди получают. Про дополнительные полисы от "Манго страхование" уже такого не могу сказать, известны случаи долгого ожидания выплат, "потери" нужных документов и справок.
Мы предоставляем курьерам возможности для развития
Предлагаем присоединиться к уже существующим образовательным проектам и разрабатываем новые
Есть. Недавний розыгрыш скидок на обучение в Яндекс-Практикуме, недавно анонсировали доступ к онлайн-лекциям в Академии Яндекса.
ПОМОЩЬ И ПОДДЕРЖКА
Мы оказываем курьерам помощь в затруднительных ситуациях
У курьеров есть собственная служба поддержки. На стандартные вопросы отвечают роботы - чтобы ответ пришел без промедления, - но всегда есть возможность позвать человека
Поддержка это притча во языцех. Попав в сложную ситуацию надо ещё решить - готов ли ты тратить нервы на общение с поддержкой или есть менее травматичные пути решения? Впрочем, насколько я знаю, клиентам не легче.
Мы стремимся максимально объективно расследовать все конфликты
За это отвечает команда по разбору инцидентов. Она тщательно собирает и изучает все доступные данные и только потом выносит решение, на ком из участников лежит вина.
Наверное, тут по-разному. Я слышал о примерах, когда сложные случаи разбирались в пользу курьера, слышал и об обратном, но я не был участником этих ситуацией, так что, утверждать что-то категорично не стану.
Мы даём курьерам возможность обжаловать отключение от сервиса
Спорные случаи рассматривает независимый комитет, в который входят опытные курьеры.
Комитет есть, случаи разбирает.
ВЗАИМОУВАЖЕНИЕ
Мы убеждены, что все участники доставки — курьеры, клиенты, бизнесы, сотрудники службы поддержки — должны уважительно относиться друг к другу.
Я тоже за всё хорошее и против всего плохого. Поддерживаю этот принцип 🙂
А по тегу #ногами курьера - мои статьи по этой теме здесь, на Яндекс-Дзене
