Несмотря на повышения качества сервиса в сфере торговли, проявление хамства и грубости все еще присутствует в тысячах российских торговых точек. Хамство продавцов, кассиров, остается безнаказанным – далеко не все покупатели готовы продолжать искать справедливость, кроме того, ответственность за хамство не предусмотрена Законом «О защите прав потребителей».
Люди старшего поколения помнят, как вели себя советские продавцы, «избранные».
Допуск к дефициту и «распределявшими» этот дефицит «по блату». Говоря о советском хамстве, хотелось бы сказать, что оно было повсеместным - хамили везде. В нынешнее время ничего не изменилось. Продавцы не считаются ни с кем и возвышают себя.
Хамство в магазинах проявление грубого, пренебрежительного отношения со стороны персонала торгового объекта, выражающееся в резких и агрессивных словесных нападках в ответ на вопросы, просьбы, претензии покупателя по поводу ненадлежащего обслуживания. Это присутствовало и раньше, но это нужно прекращать.
Практически каждый из нас когда-либо сталкивался с грубостью персонала в сфере услуг и розничной торговли. Испорченное настроение, неприятные ощущения.
Продавцы не знают стандартных правил поведения с покупателем. Доказательства я буду приводить на примерах из жизни.
Первый:
"Ремит"-магазин мяса, колбас и других продуктов. Магазин с качественной продукцией, но с отвратительным обслуживанием.
Зайдя в магазин входную дверь заклинило и к сожалению покупатели не смогли закрыть дверь обратно. Две девушки стали выбирать, что же взять на ужин. В это время продавец пошла закрывать дверь, к тому моменту когда девушки определились с выбором в магазин зашла девушка и задала вопрос продавцу о продукции, та стала отвечать. Девушки, которые пришли ранее стали ждать,когда же продавец вернется за прилавок,чтобы совершить покупку. Ждать пришлось дольше чем хотелось, но когда продавец вернулась за прилавок, она проигнорировав девушек,стала обслуживать женщину,которая пришла позже.Продавца даже не смутило,что девушки стояли рядом с кассой и ждали ее, готовые сделать заказ. Продавец протянулась через девушек за продукцией женщины и стала обслуживать . Сложилось такое впечатление, что девушек как-будто не существовало. На вопрос девушек, почему она обслужила не их , а женщину которая пришла позже, та сказала:
-Какая разница?
-Большая. Мы пришли и ждем пока вы сделаете , то что пришло вам в голову. Ждали пока вернетесь за прилавок.
На что продавец цокнула и стала грубить. Как думаете девушки совершили покупку? НЕТ! Покупательницы сказали, что хамить не нужно и покинули магазин.
Не думаю, что магазину выгодно терять покупателей, но это происходит. Зачем нужно было хамить? Почему продавец не знает элементарных вещей, в какой последовательности обслуживают покупателей?
Второй:
«EUROSPAR» -Супермаркет. В магазине отказываются принимать слегка надорванную, подклеенную купюру или банкноту с какими-либо отметками ручкой или карандашом. Но это незаконно.
Придя в магазин, выбрав продукты я отправилась на кассу. Когда же настало время оплаты товаров, я дала кассиру наличные. Раннее купюры выдали мне на сдачу в другом магазине. Кассир попросила заменить купюру, так как на была чуть надорвана. На мой отказ, девушка стала отменять мои покупки. Пришлось звать администрацию магазина и объяснять закон, который девушки к сожалению не знали. Хотя работаю в сфере торговли.
Если купюра незначительно повреждена:
Защитить свои права вам в данном случае помогут указания Банка России № 1778-У от 26.12.2006.
В них говорится, что у населения должны приниматься купюры со следующими недостатками:
-загрязненные;
-изношенные;
-надорванные;
-имеющие потертости;
-имеющие небольшие отверстия или проколы;
-с посторонними надписями;
-с пятнами;
-с оттисками штампов;
-купюры, утратившие углы или края.
И принимать их обязаны все без исключения предприятия и организации, вне зависимости от того, какая у них форма собственности. Если, например, кассир отказывается принимать купюру, он нарушает ст.ст. 426 и 445 ГК РФ, то есть, «необоснованно отклоняется от заключения публичного договора».
Но если вам на сдачу вручают такую купюру, вы можете отказаться ее брать и потребовать замену. В данном случае потребитель защищен гораздо лучше, чем юридическое лицо или его представитель.
Закончилась ситуация тем, что у меня не приняли купюру и я ушла из магазина без покупок. Прежде чем отправлять кассиров в зал , нужно учить правилам работы с покупателем.
третий:
«Zarina»- магазин одежды.
Девушка кассир обманула и не дала оплатить покупку картой. Сказала, что наличными тоже не принимают платежи, платежи только с помощью СПБ. При этом ещё и нахамила женщине вдвое старше.
В очереди стояли 4 людей, трое из которых покинули магазин без покупок. У одной девушки не получилось оплатить через СПБ. У другой были лишь наличные. У третей женщины, даже не было приложения Сбербанк, с помощью которого нужно было совершить покупку по словам продавца.
Четвертая девушка оплатила через СПб, но позже зайдя на сайт увидела, что можно оплатить любым способом. Никакой информации на кассе, о том,что оплата осуществляется только СПБ нет.
Как думает сколько клиентов потеряет магазин за 1 день? Думаю достаточное.
Четвертый:
"Верный"- супермаркет.
Кассиры вечно торопятся и швыряются покупки на ленты, после чего возникают проблемы. Женщина покупала продукты и гель для стирки. Кассир швырнула гель с такой силой, что крышка разломилась и содержимое стало вытекать. На претензию женщины ,кассир закатила глаза и стала обслуживать следующего клиента. Это нормальное поведение продавца?
Итак, что же делать, если персонал повел себя невежливо по отношению к вам?
1. Направьте жалобу на имя руководителя предприятия
· Потребуйте жалобную книгу;
· Подробно опишите обстоятельства произошедшего;
· Укажите Ваши требования
Сотрудники магазинов, ресторанов и кафе не имеют права требовать от вас предъявления документов и объяснения, для чего вам понадобилась жалобная книга.
В случае отказа предоставить жалобную книгу, вы имеете полное право пригрозить обращением в Роспотребнадзор.
Важно: Отказ предоставить вам книгу жалоб и предложений является основанием для привлечения работника торговли или сферы услуг к административной ответственности по статье 14.4 КоАП РФ.
Для справки: жалобная книга должна находиться в торговых залах на видном и доступном месте. Если вам отвечают, что книги в отделе нет, она на переоформлении или где-то еще, это уже прямое нарушение закона администрацией магазина.
2. Зафиксируйте происходящее - соберите доказательства
Чтобы привлечь продавца к ответственности, желательно запастись доказательствами, которые будут подтверждать данное обстоятельство.
· Уточните Ф.И.О. продавца;
· Найдите свидетелей инцидента;
· По возможности запишите разговор с продавцом на диктофон или снимите на видео.
3. Обратитесь в ответственные инстанции
Если по результатам вашего обращения руководство магазина не приняло никаких мер — вы можете попытаться урегулировать проблему в досудебном порядке:
· Обратитесь с письменным заявлением в региональное управление ОЗПП или Роспотребнадзор;
· Напишите претензию в проверяющую организацию в двух экземплярах;
· Приложите документы, подтверждающие нарушение ваших прав;
· Точно укажите название и адрес магазина (ресторана и т.д.)
· Укажите ФИО руководителей и продавца;
· Дату, время и суть инцидента;
· Четко изложите свои требования.
Копии жалобы вы можете направить также в Торговую инспекцию и Департамент потребительского рынка.
Как правило, этот путь является кратчайшим способом добиться желаемого результата. Так как проверяющие органы на местах реагирует более оперативно (географически) и так как специалисты, уполномоченные для этого, сделают все грамотно и профессионально — вы сможете избежать ошибок и проволочек.
Если вышеуказанные организации в течение месяца не сообщат о принятых мерах и проведенных проверках — вы имеете право:
· Направить жалобу в Федеральное отделение Роспотребнадзора.
· Обратиться с иском в суд о защите чести, достоинства, деловой репутации.
