Доброго времени суток! Я руководитель крупного контакт-центра «ПроКоллибри», и сегодня я хочу поделиться с вами тем, как масштабировала свою компанию. Вкратце расскажу о процессе масштабирования на собственном опыте, а также дам пару общих рекомендаций. Масштабирование должно было обеспечить нам не только финансовый рост, но и автономность, однако с другой стороны, оно пугало объемом работ и непредсказуемыми результатами.
С чего все начиналось?
Отправной точкой масштабирования стала дата создания компании; 1 августа 2016 года открылся колл-центр «Проколлибри», созданный под нужды Тинькофф Банка. Изначально перед нами стояло 2 основные задачи:
–продажа кредитных карт
–предоставление расчетно-кассового обслуживания
Но в скором времени я поняла, что такой «размах» не удовлетворял моим потребностям руководителя компании. Хотелось большего масштаба, интересных проектов, развития. Вот и в масштабировании меня привлекли два ключевых момента:
1. Возможность стать независимыми
Я часто задумывалась над вопросом: «А что делать дальше, если услуги «ПроКоллибри» перестанут быть интересными банку?». Ответа, к сожалению, не было. Я поняла, что в одночасье могу лишиться всего… Именно поэтому, в первую очередь, хотелось достичь автономности – то бишь хотя бы частичной независимости от банка. Нужны были запасные варианты и новые проекты.
2. Низкая эффективность холодных продаж
Они стали приносить меньшие результаты, чем во времена моей работы менеджером в Тинькофф Банке. Зато, например, на входящую линию операторов можно было найти гораздо легче и быстрее. Вот мы и хотели уйти от холодных продаж и работать по более прибыльным вариантам.
Первым шагом стала работа над другими проектами. Заказчиков пришлось искать самостоятельно по следующей схеме:
1. рассматривать вакансии на должность оператора;
2. откликаться на вакансии;
3. предлагать собственных сотрудников;
4. при возможности предлагать группу операторов.
Был у нас и другой метод поиска заказчиков – работать по государственным и коммерческим закупкам. Мы регистрировались на площадках, пробовали, выигрывали. Иногда приходилось искать клиентов среди победителей открытых закупок – я связывалась с ними напрямую и предлагала работать над проектом вместе. Таким образом, за 2016-2017 годы мы нашли заказчиков, с которыми сотрудничаем до сих пор. Одним из примеров компании, с которой у нас получилось плодотворное сотрудничество, является исследовательский холдинг «Ромир».
Итогом столь фанатичного поиска клиентов стал небольшой казус – количество заказов постоянно росло, а операторов на них критически не хватало. Так что пришлось браться за решение этой проблемы. И вместо поиска новых сотрудников и расширения собственного офиса, что, разумеется, обошлось бы в копеечку, мне пришла идея о субподряде. И вот на повестке нового дня разработка новой стратегии, в рамках которой моя команда:
· ищет небольшие колл-центры за рубежом (в странах СНГ), которым сложно выйти на российский рынок;
· договаривается о сотрудничестве, обсуждает условия;
· подключает к проектам, оставляя за собой право взимать комиссию.
И пусть идея казалась идеальной, но на практике мы столкнулись с весомыми трудностями. Найти толковых субподрядчиков оказалось непросто, а сотрудников без должной квалификации приходилось дополнительно обучать. Также стоит учитывать, что в маленьких колл-центрах, с которыми мы работали, как правило, не было менеджмента. Из-за этого то и дело появлялись проблемы с дисциплиной, выполнением задач и соблюдением дедлайнов. Для решения всех бед я приняла ряд дополнительных мер: обучение операторов, регламенты, контроль процессов на каждом этапе работы.
Как итог: я реализовала собственную бизнес-модель. Теперь у «ПроКоллибри» колл-центры на субподряде, которые находятся как в пределах страны, так и вне её. На март 2022 года мы способные выделять до 100 сотрудников на один ключевой проект. И не абы каких сотрудников, а обученных и полностью готовых к работе операторов.
Секреты успеха моего масштабирования: как команда колл-центра преодолевала трудности
В своей деятельности по расширению «ПроКоллибри» я руководствуюсь двумя основными принципами. Первый заключается в поиске нестандартных решений и возможностей в сложные времена. Второй – в ориентировании на собственное предпринимательское чуте и непринятие критики со стороны близко к сердцу.
Для примера вспомним времена пандемии COVID-19. И пусть мой бизнес по большей части удаленный, остаться на плаву и сохранить показатели KPI (ключевые показатели, которые говорят об эффективности бизнеса) на приличном уровне казалось невозможным. Но вместо стагнирования и подключения режима «выживание», мы, команда «ПроКоллибри», открыли для контакт-центра новые возможности. Одной из них стало обслуживание гослиний по различным направлениям.
Давайте я также соберу правила, которыми руководствуюсь при ведении бизнеса в кризис сама и рекомендую руководствоваться другим предпринимателям:
1. Плохое всегда заканчивается. Как говорится: самая тёмная ночь – перед рассветом, а, значит, после чёрной полосы всегда наступает белая.
2. Кризис дарит новые возможности. В сложные времена легче находить креативные решения проблем и даже внедрять их в деятельность компании.
3. В непростые времена, пока все паникуют, нужно брать себя в руки и искать альтернативные варианты привычным решениям.
Что же касается чутья – то тем же интуитивным шагом для меня стал поиск субподрядчиков. Также – поиск новых возможностей во время пандемии. Так, многие интуитивно верные решения удовлетворяли интересам компании и помогали другим выживать в сложных условиях.
И последний момент – критика. Когда вы растете, мнений со стороны становится неизменно больше. Но каким бы негативным оно порой ни было, стоит воспринимать критику конструктивно. В случае с «ПроКоллибри» недовольство возникало как раз таки в связи с большим количеством субподрядчиков. Некоторые отмеченные людьми моменты я брала на заметку, а на простой негатив не обращала особого внимания. Не стыдно находить субподрядчиков, хуже ничего не делать в условиях, когда бизнес постепенно тает или упирается в потолок.
Итоги масштабирования периода 2016-2022 годов
Чтобы оценить результаты роста, предлагаю сравнить два состояния «ПроКоллибри». На начальном этапе я брала все дела на себя, ни о каком делегировании не было и речи. Вся ответственность, все важные решения лежали на моих плечах. Заработок мотивировал лучше всего, ведь за 2 месяца старта мною было заработано целых 12 000 рублей… А ведь будучи менеджером по продажам я зарабатывала в 6 раз больше, вот и хотелось вновь вернуться к работе по найму. Но я вовремя поняла, что эта работа от тебя никогда не убежит, а вот возможности открыть свою, пусть и маленькую компанию – уже может не представиться. И вот на 2022 год дела обстоят несколько иначе. У «ПроКоллибри» есть:
· партнер, на которого можно положиться в любой ситуации;
· более 10 открытых проектов в работе на апрель 2022 года;
· два куратора, в чьи обязанности входит привлечение заказчиков и субподрядчиков;
· два супервайзера, управляющие штатом операторов;
· 30 человек в штате колл-центра;
· HR-специалист, нанимающий операторов в штат;
· более 20 колл-центров на субподряде;
· возможность вовлечь в любой проект до 200 операторов.
На сегодняшний день мы располагаем площадками в России, странах ближнего зарубежья, работаем с колл-центрами в Узбекистане, Киргизии, Молдове. Чтобы контролировать весь процесс, постоянно разрабатываем прописные регламенты, подбираем качественное оборудование. Так, например, в работе операторы пользуются профессиональными программами для контакт-центра, созваниваются с людьми в специально оборудованных кабинках с шумоизоляцией, компьютерами, головными гарнитурами.
Есть ли планы для дальнейшего масштабирования? Конечно! Сейчас главным приоритетом является реализация франшизы. Франшиза смотрится гораздо выгоднее, так как все колл-центры будут работать под именем «ПроКоллибри» и в нашем корпоративном стиле. Создаём условия, чтобы на бесплатных правах выстроить работу нового колл-центра, дать проекты, заказчиков. Создаем условно автономных субподрядчиков. Для нас это новый этап, который позволит расширить бизнес и откроет больше возможностей для дальнейшего роста.
#ТопБЛОГ
