Начать хочется с прекрасной цитаты:
«В чем сила брат? <…> Я вот думаю, что сила в правде: у кого правда, тот и сильней»
Мы порой редко задумываемся над тем, как объективно оценить качество получаемой услуги или товара.
Задумайтесь, когда в последний раз вы досканально изучали товар или услуги до приобретения, в процессе приобретения (так сказать, контроль качества) и после оплаты? Не так часто, неправда ли? А все потому, что мы четко для себя, может и подсознательно, разделяем товары и услуги на 3 категории:
- рутинные, так сказать товары из ежедневной корзины
- спонтанные, когда чего-то резко захотелось и нет времени/желания ждать
- большие, спланированные и осознанные, когда у вас есть муки выбора, критерии качества и время/желание для изучения
И вот к какой категории относятся лабораторные анализы? Едва ли ко второй :)
И вам повезло, если вы сталкиваетесь с лабораторными анализами настолько редко и у вас есть муки выбора, ведь для большинства критерии выбора максимально просты: расстояние, отзывы и цена, а в качестве бонуса – лояльность или программы лояльности. На этом все!
Мы произвели огромную аналитику, провели сотни часов интервью с сотней людей и поняли, что никто не знает, как самостоятельно объективно оценить качество лабораторной услуги, которая, на секундочку, оценивает самое дорогое, что у нас есть - здоровье.
На данный момент, самый простой и очевидный инструмент для оценки качества потребителем - отзывы. Но ведь эти самые отзывы оценивают лишь сервис, единичную обратную связь (общение с ресепшн, медперсоналом, коммуникация с ИТ-инфраструктурой и так далее), а не сам процесс выполнения анализов, который для потребителя является «черным ящиком».
И мы стали задаваться вопросом, как доносить информацию о качестве, как сделать ее объективизацию и при этом не нарушать этических кодекс конкуренции (да, мы правда считаем, что конкуренция должна быть не просто честной, но и этичной - никакой клеветы, дискредитации или освещения явного негатива, даже если у конкурента все плохо)?
Ответ оказался сильно сложнее, чем хотелось бы, поэтому пока мы расскажем вам о двух простых и явных «индикаторах качества» лаборатории.
Индикатор 1. Открытость и прозрачность в коммуникациях.
Чем более професиональная и уверенная команда управляет медицинским бизнесом, тем проще и понятнее они могут объяснить что, как и на чем выполняется, какие технологии используются, в ответах на претензионные вопросы реже используются стандартные ответы и больше приводится конкретики персонально к случаю. Так называемый P2P подход, и если тебе нечего скрывать - ты будешь честен и открыт. Но как это проверить на бытовом уровне? А позвоните на горячую линию и задайте по интересующей вас услуге всего два вопроса:
- На какой технологии она выполняется?
- Какие источники референсных значений используются: то есть откуда взят диапазон нормальных и ненормальных значений результата?
И вы сильно удивитесь… Но проблема здесь не в том, что сотрудники клиентской службы плохо знают свой продукт, а в том, что очень часто, сами исполнители не знают, что и как у них работает и часто отсылаются к «внутренней экспертизе и процессам». Но простите, как врачу выдавать свое заключение под свою ответственность, если ваш результат основан на размытой «внутренней экспертизе и процессах»?
Поэтому, если лаборатория и команда сильна - получить ответы на эти вопросы будет достаточно просто.
Индикатор 2. Качество расходных материалов.
Помимо того, как и на чем выполняются исследования, важно и то, как наш с вами биоматериал попадает в эту лабораторию. Чтобы сильно не перегружать текст, возьмем для разбора только популярные анализы из крови.
Кровь набирается и транспортируется в пробирках. Золотым стандартом для лабораторной медицины являются следующие 3 производителя пробирок:
- Greiner Bio-One - Австрия
- Becton Dickinson (или просто BD) - США
- Kima - Италия
Остальные производители считаются менее надежными и качественными из-за используемых материалов: хуже сам пластик, используемый консервант, резинки, через которые производится прокол иглы при заборе и в самом анализаторе. Даже пробирки Granat, которые производятся в России по технологии и лицензии от Greiner, от партии к партии могут быть хуже самого дешевого китайского контейнера из-за нестабильного внутреннего контроля качества. А ведь все это играет огромную роль:
- консервант отвечает за сохранность биоматериала, и если он плохой, то и результат анализа может быть искаженным
- резинка на крышке дешевой пробирки, через которую производится забор биоматериала, может рассохнуться, и ее частицы могут попасть в сам анализатор и исказить результат или, более того, просто сломать анализатор
- прозрачность пластика влияет на автоматическую оценку качества забранного и подготовленного материала, а так же часть методик выполнения исследований подразумевает в буквальном смысле «просвечивание пробирки», то есть мутный пластик опять же исказит результаты
О пробирках в целом можно говорить очень много, возможно, мы посвятим этому отдельный лонгрид, а пока этой основы вполне достаточно
Как бонус.
Почему мы не говорим об оборудовании и их качестве?
Потому что поставить новое дорогое оборудование мало, его как минимум нужно:
- правильно обслуживать: проводить регулярное ТО, мыть и чистить перед каждой сменой и прочее;
- правильно использовать: калибровать, ставить контроли, не экономить на постановках, использовать сертифицированные реагенты.
Ведь вряд ли вам будет спокойнее, если лаборатория будет выполнять анализы на новых современных анализаторах, но при этом намеренно будет пропускать контроли и калибровки (процедура, которая позволяет оценить, насколько точно анализатор выполняет то или иное исследование, и соответственно настроить, если что-то не так), не проводить обслуживание или того хуже по несколько раз использовать одноразовые расходники для анализатора (иглы, ячейки, где происходит реакция), и использовать «левые» или просроченные реагенты.
Эти вещи тяжело проверить потребителю со стороны - это видно только изнутри. Но мы что-нибудь придумаем и обязательно расскажем, как это проверить и оценить.
На этом у нас пока все, но это не точно…
Будьте здоровы!
