Что вообще должна уметь CRM? Стоит ли тратить время на бесплатную систему или сразу выбрать из платных вариантов?
Кратко: CRM помогает продавать больше. Существуют десятки CRM-систем с разными функциями, но все они основаны на простой воронке продаж. Если вы пользуетесь блокнотом или табличкой в Excel для учета клиентов, то примитивная CRM у вас уже есть. Не самая эффективная, потому что информация обновляется не регулярно и вы тратите время на рутинные и скучные задачи. Но база клиентов и записи о заказах — это и есть основа для CRM.
Преимущество профессиональной CRM-системы в том, что она сама собирает данные из различных источников. Сотрудники не потеряют важные документы и не забудут ответить клиенту, даже если будут получать сотни запросов в день.
Как выбрать CRM?
На рынке сегодня есть множество вариантов. Выбор CRM станет проще, когда вы ответите на три вопроса:
- Какую проблему вы хотите решить в первую очередь? Сотрудники тратят много времени на оформление сделок и теряют данные? Или, например, вам нужно построить отдел продаж с колл-центром для обзвона ваших клиентов.
- Вам нужна бесплатная CRM для старта или вы готовы к платной системе с расширенным функционалом?
- Будете учиться сами или обратитесь к специалистам по внедрению?
С чего начать внедрение?
Современные CRM-системы состоят из множества блоков. Вам не нужно внедрять сразу все, начните с самого главного:
1. В любой CRM есть база клиентов с информацией о заказах. Это электронный каталог, в котором вы в любой момент найдете карточку нужного клиента или сделки. Карточки создаются сами. Их можно просматривать, редактировать, перемещать по стадиям воронки продаж. Открываем карточку CRM и видим историю заказа от первого запроса клиента (тексты писем, sms и чатов, записи звонков и встреч) до оценки им менеджера.
Можно сразу отредактировать карточку, заполнить информацией поля, важные для сделки. В один клик можно выставить счет клиенту, написать письмо или позвонить, поставить задачу для дальнейшей работы. Допустим, нам нужно обсудить сделку с руководителем. Создаем чат прямо в карточке CRM. Не нужно ничего искать, вся информация перед глазами.
2. Удобно, когда в CRM есть окно, в которое попадают все сообщения и звонки от клиентов, чтобы менеджер быстро реагировал на эти запросы. Например, как Контакт-центр в «Битрикс24». Мы можем подключить телефонию, любые соцсети и мессенджеры, добавить онлайн-чат на сайте. Теперь если клиент напишет в соцсети или позвонит, все сразу попадает в CRM. Не нужно переключаться между диалогами, открывать 10 разных окон — менеджер видит чат с входящими запросами и сразу может ответить.
Если звонок и сообщение останется без ответа, CRM создаст задание для менеджера, чтобы он не забыл перезвонить. Ни одна заявка не пропадет, все диалоги с клиентами сразу превращаются в сделки в CRM.
3. CRM должна наглядно показывать весь путь клиента от первого звонка до совершения покупки. Это и есть воронка продаж. Продажа всегда состоит из этапов. Например, новая заявка, получение реквизитов, подготовка документов, оплата счета, доставка товара. Задача менеджеров не терять клиентов и закрывать как можно больше сделок.
4. Когда вы соберете клиентскую базу, можно начинать с ней работать, чтобы было больше повторных продаж и постоянных клиентов. Бывает, что клиенты не покупают, потому что не нашли нужный товар на сайте — не было подходящего размера. Но можно отправить письмо, как только товар появится на складе. CRM сама проследит за этим процессом, вам остается только отправить заказ довольному клиенту.
Бесплатные простые CRM не могут похвастаться такими умениями, поэтому выбирайте CRM-систему «на вырост». Важно, чтобы внутри сервиса была возможность легко перейти на расширенный тариф и добавить инструменты автоматизации и маркетинга.
5. Еще одно важное умение продвинутых CRM — Аналитика. Не придется больше делать таблицы, ведь в любой момент CRM покажет наглядную аналитику и отчеты. Выберите любой показатель и посмотрите, из чего он сложился — кто из менеджеров работает эффективнее, откуда приходят клиенты, на каком этапе отказываются покупать. Составьте рейтинг клиентов. Отчеты покажут ваших постоянных покупателей, а также тех, кто приносит максимум прибыли. Делайте выводы и увеличивайте продажи!
В «Битрикс24» вы можете создавать свою базу клиентов, ставить задачи, пользоваться приложениями для смартфона, планшета и компьютера. Данные постоянно синхронизируются, можно обновить информацию о сделке прямо на встрече с клиентом. Менеджеры смогут работать из дома. Это упрощает удаленную работу и обеспечивает стабильную работу.
Общайтесь с коллегами в корпоративном чате с видеозвонками, делайте продающие лендинги в простом конструкторе, настройте быструю интеграцию с 1С и онлайн-кассу. Это уже готовый к работе инструмент, не надо ничего интегрировать.
#crm #crmсистема #битрикс24
