Если клиент остался недоволен, он куда скорее напишет об этом в интернете, чем если ему все понравилось. В итоге негативных отзывов о компании может стать слишком много, и это будет влиять на отношение новых потенциальных клиентов. Поэтому следить за откликами и упоминаниями компании в Сети важно: это и репутация, и возможность узнать свои ошибки, которые следует исправить. Читайте в нашей статье, где искать отзывы о своей компании и как на них реагировать.
Что нужно знать об отзывах
- Про негатив пишут охотнее, чем про позитив. Если человеку все понравилось, он вряд ли об этом напишет. Если не понравилось – напишет точно. Поэтому перекос в сторону негатива может быть заметным даже у добросовестных компаний.
- На большинстве площадок есть модерация. В отзывах нельзя использовать нецензурную лексику, оскорблять кого-то или, наоборот, описывать опыт слишком восторженно – такие отклики могут посчитать подозрительными, купленными.
- Для некоторых отраслей отзывы не должны противоречить закону о рекламе. Это медицинские товары и услуги, детское питание, химические товары и некоторая другая продукция.
Где искать упоминания бренда
Существует множество сайтов, которые посвящены отзывам клиентов о разных компаниях. Любой человек может рассказать о своем опыте покупки товара или получения услуги, поделиться мнением и дать оценку. На многих площадках есть система рейтинга: человек может поставить компании от 1 до 5 звезд в зависимости от того, насколько ему понравилось. В целом площадки, на которых клиенты бизнеса могут делиться мнениями, можно разделить на несколько групп.
Сайты-отзовики
Это крупные ресурсы, которые посвящены длинным, подробно написанным отзывам. Хороший пример такого ресурса – «Отзовик». Иногда пользователи этих сайтов даже могут получать за свои материалы небольшие деньги на телефон. Поэтому они заинтересованы в том, чтобы писать много и хорошо. Так что на отзовиках можно встретить и положительные, и отрицательные отклики, в том числе очень подробные. У такого отзыва есть структура: заголовок, блок достоинств и недостатков, текст и иллюстрации. К нему можно оставлять комментарии.
Агрегаторы компаний
Такие сайты еще называют справочниками: они содержат перечни организаций из разных городов. Справочников много: мы навскидку можем назвать несколько ресурсов. Это популярные сервисы Zoon и Yell и менее известные, но все же важные isFirm, «Отзывы РФ», «Справочник24 Онлайн», WebWiki и My Firms. Отзывы на них обычно короткие, но в них есть система рейтинга и возможность отвечать – это важно, если вы хотите работать с репутацией.
Сервисы карт
Геосервисы – еще один источник отзывов. Там есть рейтинг, есть ответы, часть информации о компании подтягивается с сайта или даже прямо из откликов. Это 2ГИС, «Яндекс.Карты», Google Maps и менее известные сервисы. Пишут там обычно коротко, кроме некоторых случаев: если человека что-то сильно задело, он может написать и развернутый отзыв.
Социальные сети
Это, например, VK, OK и YouTube. В соцсетях пишут обо всем – в том числе о взаимодействии с компаниями. Отзыв может быть постом на собственной странице, публикацией в группе, комментарием или видеороликом. Иногда недовольные пользователи могут специально «тегнуть» – упомянуть аккаунт компании в отзыве, чтобы она его заметила. Такие отклики легче находить. Куда сложнее с теми, которые никого не «тегают»: их приходится искать вручную или специальными программами, чтобы узнать о чьем-то негативном опыте.
Специфические сервисы
Например, сайты с отзывами конкретно про врачей, как ProDoctorov. Или тематические сайты: bankiros.ru про банковские услуги и займы, restoran.ru про кафе и рестораны, kudago.com про мероприятия. Их важно иметь в виду, если вы работаете в какой-то определенной отрасли.
Что делать с отзывами
Чтобы репутация не страдала, с откликами следует работать – и с негативными, и с позитивными.
Проблема:
В случае с негативом важно разобраться, что к нему привело: недопонимание, настоящий недочет в работе компании или надуманный повод. Бывают и случаи потребительского экстремизма, когда человек намеренно ругает компанию, чтобы получить от нее компенсацию. Чтобы понять причины – нужно задавать вопросы. Отвечайте на негативные отзывы, спрашивайте о подробностях, старайтесь идентифицировать клиента, чтобы провести проверку и на своей стороне.
Решение:
Когда проблема выявлена, нужно действовать в зависимости от обстоятельств. Реальную ошибку нужно исправить, если проблема повторяется у разных клиентов, – проконтролировать, чтобы ее устранили в корне. Действительно пострадавшим клиентам можно предоставить скидку или компенсацию. Если причиной стало недопонимание, стоит объясниться и извиниться, уточнить свою позицию. Даже если это не принесет практического эффекта, ваша реакция покажет пользователям, что компании не все равно. А вот если отзыв позитивный, на него можно ответить просто словами благодарности или какими-то базовыми рекомендациями. Причина та же – это благоприятно влияет на репутацию.
Отзывов может быть много, а времени – мало, к тому же у предпринимателя не всегда есть возможность заниматься репутацией в Сети. Поэтому вы можете обратиться к специалистам, которые делают это профессионально. В Rookee вам могут помочь исправить или создать с нуля образ бренда на любой из перечисленных выше площадок. Подробнее об услуге можно прочитать у нас на сайте.
