Собрали фразы, которые срывают продажи, портят впечатление, вызывают недоверие у клиентов. Исключите их при общении и заметите, как изменятся показатели по завершенным разговорам, успешным сделкам и снизится негатив.
Сомневающиеся
Исключите фразы, которые выражают сомнение. Менеджер должен быть уверен в себе, в компании, которую представляет, в продукте, который предлагает.
К таким фразам относятся: скорее всего, не уверен, точно не помню, вроде бы, наверное.
Когда нужно уточнить информацию, не предполагайте, а узнайте её наверняка и осведомите об этом клиента.
Можно сказать:
— Я сейчас уточню информацию в нашей программе
— Сейчас я переключу вас на сотрудника, который специализируется по вашему запросу
Отталкивающие слова
Избегайте резких и отталкивающих фраз, вроде: это не так, это невозможно, вы ошибаетесь. А также вопросов с отрицанием, например: вам не нужен другой продукт из нашего ассортимента?
Будьте вежливым и тактичным, соглашайтесь с клиентом. Намного лучше будет воспринята фраза: «разрешите мне пояснить еще раз», чем: «вы меня не поняли».
Слово «нет» — это явный отказ. И не имеет значения по какому вопросу или поводу менеджер отказывает, клиент воспримет это как сигнал, что его не понимают и не готовы помочь.
Провокация
Избегайте провокационных фраз, вроде: это же все знают, вы должны, я с вами поспорю, как вы себе это представляете. Такие фразы только вызывают раздражение и ощущение неуважения.
Любая агрессия, унизительный тон или же намеки на глупость вызовут негативную реакцию, и диалог будет сведен к обычной перепалке.
«Невесомые» фразы
«Эксперты считают», «люди говорят», а также слова «часто», «многие» — эти фразы и слова не несут никакого веса, они не добавляют аргументов к сказанному, а лишь пытаются запутать клиента и создать видимость весомых фактов — у клиента это вызовет ещё больше вопросов.
Разговаривайте громко, четко, с интонацией и акцентами. Обращайтесь к клиенту всегда на «вы» и не допускайте фамильярности. Исключите жаргонные выражения и избавьтесь от слов паразитов. И самое главное — относитесь к клиентам с уважением, старайтесь их слушать и улучшайте скрипты продаж на основе анализа информации. А чтобы анализировать разговоры используйте виртуальную АТС — она автоматизирует процесс записи, хранения и оценки разговоров менеджеров с клиентами. Так, вы повысите общий уровень сервиса в компании, лояльность клиентов и продажи. Читайте интересную статью на тему «Как работает сервис речевой аналитики?».
