Коммуникации в период неопределенности сильно отличаются от стандартных, и главный принцип всех коммуникаций по управлению изменениями – они должны быть!
Антикризисные коммуникации нужно возглавить, чтобы контролировать информационный поток.
Это означает, первое: коммуникации в компании должны быть своевременными. Как говориться, «ложка хороша к обеду». Не давайте шанса слухам, сплетням и домыслам одержать верх, пока вы долго думаете, что публиковать и стоит ли это делать вообще.
Второе: в стрессе наш организм переполнен кортизолом, нам сложно обрабатывать информацию, поэтому коммуникации должны быть написаны или сказаны простым, понятным и недвусмысленным языком.
Третье: они должны быть достоверными, публикуйте только официальную и проверенную информацию.
И четвертое: коммуникации должны быть последовательными, не противоречащими друг другу.
Антикризисные коммуникации должны освещать:
- Причины изменений. Почему что-то нужно менять именно сейчас. Даже если вам кажется, что ситуация и так всем понятна, это не так.
- План действий. Что конкретно нужно или не нужно сейчас делать.
- Чего нужно достичь. Какие краткосрочные цели стоят перед нами.
- Обязательно раздел вопросов и ответов.
Самыми эффективными каналами и форматами общения для массы сотрудников будут: проведение таунхолов, встречи с командой, портал посвященный изменениям, сессии вопрос-ответ, материалы в рассылках, видео, наглядной инфографики. Для личного общения подойдут – встречи лицом к лицу, взаимодействия один на один.
Когда «земля горит под ногами и не понятно, куда бежать», руководитель становится той самой опорой. Поэтому важность доступности первого лица компании в период неопределенности очень высока. За последние 20 лет мы пережили не один кризис, и в целом, руководители понимают, что делать. Однако, HR-ам и внутрикомам, возможно, нужно будет помочь ему с речью, организовать встречу или стрим, собрать вопросы от коллег и помочь подготовиться к таун-холлу или съемке.
Если ваш СЕО не публичный человек и в подобных ситуациях чаще закрывается, значит, эту роль на себя должен взять HR-директор и топ-менеджеры. Говорить с сотрудниками нужно обязательно. Рассказать об официальной политике компании в подобных ситуациях, о правилах поведения в соцсетях, о работе и действиях компании в ближайшие дни и недели.
Но один в поле не воин, и на помощь СЕО нужно создать антикризисный штаб, который по идее должен был бы быть сформирован задолго до кризиса. В него обычно входят: директор по персоналу, директор по развитию, операционный директор, директор по маркетингу, директор по безопасности, директор по юридическим вопросам, внутриком (или представители от этих функций).
Главными функциями штаба являются:
- подготовка оперативных коммуникаций,
- создание разных сценариев проблемных ситуаций (от закрытия направления до пришествия инопланетян) и проработка решений для них.
Кстати, по такому принципу работают антикризисные менеджеры крупных мероприятий, типа Олимпиады, чтобы быть готовыми к самым неожиданным поворотам. И если один их сценариев приключится, то паника будет минимальна, а план вступит в действие почти незамедлительно.
Большая роль в период изменений ложиться и на линейных руководителей. Вот несколько важных действий, которые стОит соблюдать, чтобы поддержать свою команду.
1. Дать время вашим подчиненным прожить ситуацию и пройти кривую изменений.
От животного мира нам досталось лишь три реакции на стресс: беги, нападай, «претворись мертвым». Понимая это, подумайте, какие рабочие процессы из-за этого могут остановиться или замедлиться? Поговорите с коллегами, обсудите ситуацию и план действий, подумайте над тем, какие задачи имеет смысл отложить, а сроки передвинуть. Помните, что каждый ваш сотрудник находится на определенной стадии в «кривой изменений»: шок-отрицание-гнев-депрессия-проба-действие. Ваши действия на каждой стадии, как руководителя, разные.
- На первых двух стадиях нужно много разговаривать с вашей командой, задавать вопросы, вместе искать ответы, проявлять всю вашу возможную эмпатию.
- На стадии «гнев» помогите найти способ выплеснуть энергию в какое-то занятие и не воспринимайте близко к сердцу негативные выбросы. Можете вместе побить посуду, порвать бумагу, сходить в зал и побить грушу или нарисовать что-то, положить на бумагу все ваши матерные слова…
- На стадии «депрессия» требуется оказать еще большую поддержку, начиная от психологической помощи до отпуска.
- На 5-6 стадии констатировать новую реальность, подсвечивать выходы, вместе искать новые пути. И на каждом этапе от вас нужно максимум понимания и сочувствия, только поддерживающий стиль коммуникаций, никаких изречений, типа «Подобрал сопли и работай».
2. Ответить честно на все вопросы.
В ситуации неопределенности сотрудники больше всего переживают, что у них из-под ног уйдет та малая стабильность, которая есть. Что, возможно, компания закроется, обанкротится, сократит персонал, уйдет из России, если это иностранная фирма. Важно говорить с людьми. Собрать все их страхи, систематизировать, дать официальную коммуникацию, чтобы не плодить слухи. Показать, что у компании разрабатывается план «Б».
3. Быть всегда на связи.
В период неизвестности, ситуация очень быстро меняется. Оперативно реагируйте на просьбы ваших сотрудников: возможно, кому-то нужен отгул, матпомощь, совет психолога и т.д.
Не забывайте обращаться к ценностям вашей компании. Они призваны помочь в выборе, когда есть сомнения. Ну, и конечно, же при любой нестабильной ситуации со многих сотрудников, руководителей и компаний в целом «спадают маски», так как наше поведение откатывается до «заводских настроек». Старайтесь «держать лицо» в период турбулентности, потому что кризис на время, а репутация – навсегда.
Если вам интересна тема коммуникаций, корпоративной культуры, тогда присоединяйтесь к безрекламной проф.телеграм-группе узких специалистов. Там много полезного ;) https://t.me/connecticum_ccic
