Занимаясь тренингами для менеджеров более 15ти лет на старте своей карьеры я столкнулась с тем, что даже очень хорошо простроенные технологические тренинги по продажам с правильно простроенными упражнениями и качественным управлением групповой динамикой не дают качественного долгосрочного изменения в поведении участников тренинга.
Столкнувшись с кризисом я нашла решение, которое эффективно применялось при обучении сотрудников в одной из транснациональных компаний.
Решением стало включение личностного блока в обучение, задачей которого является изменение системы убеждений сотрудников. Ниже приведена одна из технологий, которую можно применять в обучении.
Качество работы менеджера напрямую зависит от того, как сотрудник реагирует на "нет" со стороны Клиента. В основе данной реакции лежит система убеждений человека в отношении своих собственных целей и целей другого человека. От убеждений в отношении конфликта напрямую зависит результативность или ее отсутствие у менеджера.
Существует 5 стратегий поведения в конфликте, которые можно легко диагнотировать при помощи методики Томаса-Килмана.
1. Стратегия Конкуренции.
Это стратегия при которой для сотрудника важны собственные интересы, и не имеют значения интересы другого человека. Сильная сторона данной стратегии заключается в высокой результативности. Сотрудник, у которого доминирует этот способ поведения может быть эффективен в роли хантера или при работе с дебиторской задолженности. Слабой стороной такого сотрудника является не желание строить отношения и играть в долгую. В продажах таким сотрудникам не чужды манипуляции и хитрость, что может сработать как на плюс так и на минус.
2.Самой эффективной стратегией, применяемой в конфликте является стратегия Партнерства.
Это стратегия, при которой учитываются и интересы каждой из сторон. Сотрудник, у которого доминирует данная стратегия, либо самостоятельно начинает использовать такие техники продаж, как выяснение потребностей или например, презентация на языке выгод, либо очень легко овладевают данными техниками, так как они соответствуют убеждениям сотрудника. Единственной слабой стороной данной стратегии является необходимость затрачивать больше времени для достижения результатов на начальной стадии.
3. Стратегия Компромиса заключается в уступках в отношении своих целей, и ожидании уступок со стороны Партнера.
Данная стратегия позволяет сотруднику достигать результатов на 50% и самое главное, сам сотрудник считает эти результаты вполне приемлемыми. Чаще всего стратегия заключается в том, чтоб компенсировать недостаточную компетентность скидками и уступками. Слабая сторона данной стратегии очевидна.
4. Стратегия примирения заключается в принципе "не имей сто рублей, а имей сто друзей".
Сильной стороной данной стратегии безусловно являетсся способность строить долгосрочные отношения. Слабая сторона заключается в том, что результат для такого человека не имеет большого значения. Зачастую Клиенты очень любят такого менеджера, но вот приоритет в оплатах или заказах отдают другим. Такие сотрудники неохотно изучают технологию продаж, потому что не считают это важным.
5. Самой слабой и проигрышной является стратегия избегания.
Сотрудники с данной стратегией чаще всего просто "не лезут в драку". Мотивацией таких сотрудников являются либо страх, либо не желание меняться и учиться, то есть лень. Обучение сотрудников, у которых доминирует такая стратегия чаще всего не дает результата, так как они стараются избежать переговоров, в которых Клиент будет не согласен.
В основе каждой стратегии поведения лежат убеждения сотрудника. По сути, когда мы применяем тестирование и определяем доминирующий стиль поведения, мы диагностируем именно систему убеждений, которая далее проявляется в целях сотрудника, и только потом в стратегиях, которые применяются и далее в действиях и результатах.
Чаще всего сотрудники не осознают, какие убеждения ими движут, и как следствие, даже включая силу воли для изучения техник продаж, они сталкиваются с невидимым для себя внутренним препятствием.
Включая в обучение диагностику участников тренинга тестом Томаса Килмана, мы можем вывести на уровень осознания сотрудников убеждения, которые ими движут. Как показывает опыт, часть сотрудников меняются от одного только понимания, что их убеждения мешают им прийти к возможным результатам. Если этого не достаточно, можно дополнить тренинг просмотром и разбором художественного фильма, чтоб сами участники увидели не эффективность той или иной стратегии и сработал принцип "Так обьяснял, что сам понял". В этом случае можно, например, использовать фильм "На Грани" с Энтони Хопкинсом.
Это всего лишь одна из возможных стратегий работы с системой убеждений участников тренинга продаж. Но в тоже время, мне она очень нравиться своей легкостью и эффективностью.
