Нам всем надоело говорить о кризисе. Но каждый раз, когда меняется рынок, компании впадают в панику. Все хотят сохранить старых клиентов и при этом привести новых.
В такие периоды есть два варианта:
- принять традиционные меры: сокращать зарплаты, штат, бонусы,
- разорвать этот круг и инвестировать стратегически.
Клиентский сервис страдает первым — а зря
Качество сервиса — ключевая инвестиция в бизнес. Вот только в кризис большинство компаний начинают губить клиентский сервис. Бытует мнение, что это лишь украшательство, что отдел клиентского сервиса не несет важной функции. Некоторые даже рассказывали нам о случаях, когда их отделу приходилось выступать в административной роли: заказывать кофе и бумагу в офис.
Руководство всегда задает вопрос: как мы измерим клиентский сервис в деньгах? И при этом никто не думает о лояльности пользователей. Она, знаете ли, как женщина: трудно найти, легко потерять и невозможно забыть. Одна неудачная рекламная кампания, хамство консультанта, плохая доставка — и клиент уйдет, особенно в момент кризиса.
И это не просто слова. Специалисты аналитической компании The Economist Intelligence Unit опросили более 500 руководителей компаний по всему миру и пришли к выводу: инвестиции в клиентский сервис повышают рентабельность, увеличивают прибыль, удерживают клиентов.
Мы видели много примеров на российском рынке, когда компании начинали работу с клиентского сервиса, а теперь являются одними из самых успешных: Tinkoff, «Точка», «Кухня на районе».
В основе подхода «Точки» лежат четыре принципа, которые можно взять себе на заметку:
1. Мы не ждем спокойной жизни.
2. Мы относимся к каждому клиенту как к единственному.
3. Мы бережем друг друга.
4. Всё зависит от меня.
Что вы можете сделать для сервиса прямо сейчас
1. Дайте своей команде автономность. Гиперконтроль приводит к потере мотивации: людям кажется, что их не ценят, они перестают верить в свой профессионализм. Руководители могут говорить, что знают всё лучше, но ведь с клиентами общаются не они! На передовой стоит клиентский сервис — так дайте сотрудникам возможность самим принимать решения, уходить от скриптов, общаться по-человечески.
2. Попробуйте персонализировать предложения и поддерживать коммуникацию с клиентом. Ваша клиентская база — настоящий сундук с золотом, который вы не используете. Человек сделал покупку — отправьте сообщение с благодарностью и попросите оставить отзыв. Появились скидки — обратитесь к пользователю по имени и сделайте предложение на основе предыдущих покупок. Наладить такую коммуникацию не стоит денег — только времени, которая потратит служба поддержки и заботы.
Больше советов — в подкасте в нашем телеграм-канале: вместе с автором канала WTF With SERVICE?! Ильей Чадиным мы говорим о том, что такое клиентеллинг, и рассказываем про реальные методы повышения лояльности.
3. Настройте обратную связь: мы как консультанты часто видим ситуацию, когда обратная связь поступает и обрабатывается бессистемно. В итоге этот массив данных невозможно проанализировать. Унифицируйте форму обратной связи, внимательно отслеживайте показатели — это не пустой звук! Ваши клиенты расскажут, что им нужно, лучше любого консультанта.
4. Обратите внимание на рядовых сотрудников: они обладают богатой информацией о клиентах, общаются с ними каждый день, знают их предпочтения и частые вопросы. Это ваша огромная база данных.
Если компании удается завоевать лояльность клиента, он остается ее преданным фанатом на всю жизнь. Мы обсуждали это в подкасте о клиентеллинге: чашка в Starbucks стоит около 15 $. А на самом деле показатель LTV (Lifetime Value, пожизненной ценности клиента) будет близок к 10 000 $. Клиент придет тратить деньги снова и снова, игнорируя другие кофейни, приведет новых пользователей — и одна чашка окупится в разы.
Поэтому лояльность работает в долгой перспективе. Развивая клиентский сервис и вкладываясь в свою базу знаний, вы вкладываетесь в LTV вашего клиента и команды. Хороший сервис в компании - это про формирование привычки оказывать хороший сервис. Чтобы обучить стандартам сервиса ваших сотрудников, не отходя от работы, мы проводим Сервисный Марафон, который помогает обучить сотрудников фронтлайна:
- слышать потребности и ожидания клиента,
-увеличить вовлеченность в работу с клиентом
- развить инициативность.
Его уже провели Перекресток и Лента для своего фронтлайна ;)
Ознакомиться с их бизнес-показателями после марафона вы можете здесь.