INEX Service Design

Компания внедряет современную систему мотивации сотрудников магазинов, привязывая премии к NPS (индексу потребительской лояльности). Но как донести ценность персоналу и повлиять на реальное качество сервиса? Крупнейший ритейлер России в ходе трансформации искал способ сделать метрику не просто инструментом оценки, а рабочим механизмом улучшения клиентского опыта. Мы с командой экспертов INEX Service Design начали с того, что пошли в магазины — туда, где рождается настоящий сервис. Наши исследования показали: сотрудники испытывали трудности с тем, чтобы просто и ясно объяснить суть NPS...

Дураки учатся на своих ошибках, а умные — на чужих: так часто говорили наши родители. Но почему-то свои ошибки дают гораздо больше опыта. Неужели мы все глупые? Или дело в чем-то другом? Давайте начнем издалека: поговорим об уровнях работы с новой информацией. Мы учимся на своем опыте, потому что одни лишь знания и понимание не ведут к изменению действий. Чтобы менять их, нужно нарабатывать опыт. Например, есть методика танцев, которая разрабатывает каждый сустав. Я понимаю, что это создает новые...

Согласитесь: неприятно, когда наш продукт или идею ругают. Мы старались, тратили время, а потом приходят посторонние люди и указывают, что им не понравилось. В такие моменты хочется злиться и больше никогда ничего не придумывать. Однако здесь важен подход «воспринимай проблему как задачу». А точнее, воспринимай критика как креатора. Какая польза от критика? Невероятно, но факт: критик ясно видит слабые места реализации идеи. Именно для этого он и нужен: чтобы вы услышали боли потенциального пользователя, проявили эмпатичность и решили его проблему...

Нам всем надоело говорить о кризисе. Но каждый раз, когда меняется рынок, компании впадают в панику. Все хотят сохранить старых клиентов и при этом привести новых. В такие периоды есть два варианта: Клиентский сервис страдает первым — а зря Качество сервиса — ключевая инвестиция в бизнес. Вот только в кризис большинство компаний начинают губить клиентский сервис. Бытует мнение, что это лишь украшательство, что отдел клиентского сервиса не несет важной функции. Некоторые даже рассказывали нам о случаях,...

Или почему долгие согласования убивают бизнес Представьте: вам в голову приходит потрясающая идея, вы идете согласовывать ее с начальником, ставите задачи, переносите дедлайны…и за день до запуска идея «протухает». Знакомо? Как выбраться из этого порочного круга — и стоит ли? Рассуждаем с сооснователем агентства INEX Service Design Тиной Гирей. Каждой компании нужны изменения. Чаще всего их внедрение проходит стандартно: бизнес видит проблему, создает решение, проверяет, утверждает кейс и запускает...