Исследования бизнес-аналитиков показывают, что компания, которая выстраивает бренд на хорошем клиентском сервисе, увеличивает ее стоимость минимум на 25%. В реальности эти цифры могут быть намного больше.
Давайте рассмотрим примеры компаний, которые доказали, что важно не только отношение к клиенту, но и вложения в качественный клиентский сервис.
Аmazon
По результатам исследований American Customer Satisfaction Index компания Amazon — лидер по уровню удовлетворенности клиентов. Джеф Безос вырастил компанию с нуля, руководствуясь определенными правилами по отношению к клиентам.
Правило 1. Нужно не просто слышать ваших клиентов, нужно понимать их.
В компании Amazon проводятся ежегодные тренинги для сотрудников. В рамках тренингов Джеф Безос проводит два дня в колл-центре вместе с тысячами менеджеров. Таким образом, сотрудники понимают, что философия Amazon— слышать, а главное, понимать клиента.
2. Удовлетворяйте потребности своего клиента.
Клиенты платят зарплату вашей компании (давняя цитата Генри Форда), поэтому именно желание клиента должно стоять во главе. Во время оценки проекта не думайте о том, как сделать как сделать продукт или организацию лучше. Думайте о том, как сделать клиента более счастливым.
3. Фокус на клиенте делает компанию более устойчивой.
Важной фигурой, которая задавала тон собраний компании, был «пустой стул». Безос приносил пустой стул и сообщал топ-менеджменту, что это место клиента и оно – «самое важное в комнате». Во время собраний присутствие «клиента» принималось во внимание и влияло на все решения.
4. Мы не удовлетворены, пока это не 100%.
В декабре 2011 года, Джеф Безос очень гордился тем, что компания Amazon смогла достичь цели в доставке. Они доставили 99,9% товаров до Рождества. Компания не выдержала марку всего на нескольких посылках за пару коротких ночей. Для Безоса это – зона для улучшения: «Мы не будем удовлетворены, пока это не будет 100%».
Продолжайте ставить цели своей команде и никогда не останавливайтесь на 99% — всегда цельтесь в 100.
5. Уважайте клиента.
В современном мире влияние отзывов сильно увеличивается. Если раньше о негативе человек рассказывал парочке знакомых, то сейчас он может написать комментарий в соцсети и получить огромный охват.
Известные бренды теряли репутацию из-за того, что не уделяли внимания решению проблем, когда клиент оставался недовольным.
Убедитесь, что у вас есть четкий и краткий план, как работать с плохими отзывами и жалобами.
6. Стремитесь сделать компанию клиентоцентричной.
Секрет компании Amazon в том, что Безосу удалось построить клиентоцентричную компанию. Работа абсолютно всех отделов компании построена на данных об успешном и негативном опыте клиентов. Это позволяет принимать порой рискованные решения по внедрению инноваций и разбираться в сложных вопросах.
В интервью для Forbes Безос сказал: «Мы не фокусируемся на трендовых товарах следующего квартала, мы фокусируемся на том, что будет нужно покупателю.»
7. Не бойтесь извиняться.
В 2009 году принципы гиганта пошатнулись, когда они удалили книги «1984» и «Animal Farm» у пользователей планшетов Kindle. Инцидент наделал шума и Amazon быстро извинились в сухой форме перед прессой. Но действительно заставило вернуться клиентов в Amazon неформальное сердечное извинение от Джефа Безоса:
Проблема быстро решилась. Кроме того, Джефа хвалили за то, что он взял ответственность за ошибку на себя.
Теперь давайте рассмотрим пример российской компании, которая заняла восьмую позицию в рейтинге клиентоориентированных брендов — это «Аэрофлот». Какие приёмы использует компания, чтобы быть в ТОПе?
- Самый молодой воздушный парк дает клиентам уверенность в комфорте и безопасности полетов;
- забота о «мелочах»: еда на борту, бесплатная транспортировка негабаритного багажа, подарки детям и вылет вовремя, включение минимум одного предоплаченного места багажа;
- широкий выбор прямых направлений по всему миру (свыше 150 направлений, но это раньше 😔);
- бонусная программа. Она позволяет постоянным клиентам зарабатывать мили не только с помощью покупки билетов, но и бронирования отелей, аренды автомобилей, покупок в магазинах-партнерах.
Вложив деньги во все это – компания только выиграла. Причём, не только в рейтинге, но и в прибыли.
Еще одним важным фактором, направленным на улучшение сервиса, является автоматизация. Она позволяет оперативно реагировать на обращения клиентов, сразу назначать компетентного специалиста для решения вопроса и формировать отчеты о работе. Получается, что автоматизация одновременно:
- снижает уровень напряжения у клиентов и внутри компании;
- исключает трату времени на перекладывание бумажек и игру в «испорченный телефон»;
- позволяет менять тактику работы, основываясь на данные отчетов;
- делает клиентский сервис конкурентным преимуществом.
Именно поэтому мы предлагаем вашей компании убедиться в этом лично, протестировав Admin24 – Service Desk.
Процент российских клиентоориентированных компаний в общем рейтинге нужно увеличивать, а Admin24 – Service Desk точно в этом поможет.