1017 подписчиков

Что делать, чтобы клиенты не уходили в кризис?

27 апреля 202227 апр 2022

2 мин

Уже все, кому не лень, написали 1000 и 1 пост о кризисе и сложных временах. Складывается ощущение, что сейчас даже в детских садах детям говорят об этом. И этот инфошум создает еще больше паники у людей, которые работают с клиентами.

Давайте отдадим должное тому факту, что кризисы были всегда. И никуда от них не денешься, это часть нашей с вами жизни. Да, мы зависим от клиентов. Но важно помнить, что и клиенты в некоторой степени зависят от нас. Если одни бизнесы закрылись-на их место тут же идут новые. И это норма.

Прежде всего успокойтесь сами. Не паникуйте. Как я уже сказала выше, кризисы случаются, и надо научиться с этим жить.
Успокойте клиентов. Напишите на сайте и во всех своих каналах коммуникаций, что вы продолжаете работать и, что в случае возникновения проблем, можно обратиться в тех поддержку. Давайте понять, что вы готовы помочь, что вам не все равно и что вам важно, чтобы клиенты были уверены в вас.
Расскажите о работе в новых условиях - что меняется в вашем продукте, в условиях оплаты и т. д. Объясните, чего клиентам ждать, а что останется неизменным для них.
Разместите раздел с самыми популярными вопросами (FAQ) и ответами на них на самое видное место. Если у вас раньше не было такого раздела, то самое время его создать.
Будьте быстрее конкурентов. В кризисной ситуации выигрывает тот, кто быстрее адаптируется, внедрит необходимые изменения и сообщит о них своим клиентам.
Подключите как можно больше каналов коммуникации с клиентам. Расскажите, что с вами можно связаться множеством способов. Приготовьтесь отвечать везде быстро.
Идите навстречу своим клиентам. Услышьте их запросы и ответьте на них (например, дайте внутреннюю рассрочку, если клиенту отказал банк).
Подумайте, как можно отрабатывать новые возражения, связанные с кризисной ситуацией. Подготовьте ответы на самые спорные и неудобные вопросы, чтобы отвечать на них быстро. Ответы должны быть человечными, чтобы клиент чувствовал, что ему действительно хотят помочь, мог успокоиться.
Расскажите, чем вы можете быть сейчас полезны и выпускайте соответствующий контент. Подумайте, как ваш продукт поможет клиентам справиться с кризисом, какие задачи может решить.

Мы считаем, что поддержка пользователей и работа с оттоком — это одна из самых важных вещей для бизнеса прямо сейчас. Бизнес уже почувствовал на себе последствия того, что происходит в экономике. Главный вопрос сейчас — как удержаться на плаву и не потерять клиентов.

Наш совет — постарайтесь сохранить клиентский сервис во что бы то ни стало и поддерживайте коммуникацию с каждым клиентом.

Было полезно? Поделись с другими и ПОДПИШИСЬ на канал)