Мы привыкли с предубеждением относиться к работе служб поддержки. По расхожему мнению, там трудятся малоинициативные и некомпетентные люди, которые по шаблону отвечают на звонки клиентов, даже не вдумываясь в суть задаваемых вопросов. Безусловно для такого стереотипа существуют определенные основания, однако давайте попробуем взглянуть на работу обычного сотрудника контактного центра с другой стороны.
Люди не звонят в службу поддержки в прекрасном настроении, когда у них все хорошо. Поэтому в течение рабочего дня сотрудникам контактных центров приходится сталкиваться с самыми разными эмоциями клиентов, решая проблемы разного уровня сложности. Мы пообщались с сотрудниками департамента дистанционного сервиса Tele2 и собрали 5 историй, которые укрепляют веру, что доброта существует.
1) Этой зимой в службу личной поддержки обратился мужчина, у которого на трассе в -20 градусов сломалась машина и практически до нуля разрядился телефон. Сотрудница контактного центра Анастасия быстро уловила суть проблемы и сначала оперативно вызвала такси по адресу аварии, где замерзал мужчина, а затем отслеживала маршрут движения такси до момента прибытия, пока не удостоверилась, что клиент в тепле и уюте едет домой. Благодаря доброте и чуткости специалиста мужчина избежал угроз здоровью и успешно добрался до дома.
2) Когда в контактный центр сотовой компании обратилась пожилая женщина, которая не могла дозвониться в неотложку, специалист личной поддержки её внимательно выслушал. Выяснилось, что у женщины была высокая температура, поэтому сотрудник контактного центра Евгений решил сначала вызвать скорую помощь, а потом эскалировать вопрос по услугам связи. По своей инициативе он уточнил данные абонента, а затем позвонил по продиктованному номеру в скорую. Благодаря неравнодушию Евгения женщина своевременно получила медицинскую помощь.
3) В дистанционный сервис обратилась девушка с весьма оригинальной просьбой. Звонившая хотела скрыть номер своего телефона при отправке SMS. В ходе беседы с клиенткой сотрудник сервисного центра Никита выяснил, что девушка хотела предупредить хозяйку о недобросовестных жильцах в ее квартире. Никита нашел выход из непростой ситуации и рассказал девушке об особенностях услуги «АнтиАОН», а также предложил отправить SMS с тестового телефона. Девушка осталась под впечатлением от реальной помощи.
4) Порой случаются не просто нестандартные, но даже и весьма опасные ситуации, из которых приходится экстренно находить оптимальный выход. Так, в дистанционный сервис позвонила испуганная молодая женщина, в квартиру которой проник мужчина. В начале разговора клиентка попросила подыграть ей: для мужчины она разговаривала с «мамой». Специалист контактного центра приняла решение вызвать полицию, однако адрес не знала. Спустя несколько минут «страшного» диалога девушка смогла шепотом назвать местонахождения и была спасена.
5) К сотруднице службы поддержки Ольге обратился встревоженный мужчина с просьбой сказать ему номер телефона, на который он звонил. Оказалось, он забыл свой телефон на крыше машины у таксиста, но тот уехал. Ольга сказала, что сообщить данные не может, но и в помощи не отказала. Она посмотрела номер и позвонила таксисту. Телефон действительно оказался на крыше машины и Ольга попросила вернуть его владельцу.
Мы упомянули лишь пять небольших историй, где человеческая доброта и чуткость помогли попавшим в беду людям и даже спасли жизни. Давайте ценить заботу, бескорыстно делиться своей добротой с людьми вокруг!
