Маркетплейс - это канал дистанционных продаж. Покупатель сначала оплачивает товар и только потом получает. Возможности посмотреть вживую, потрогать, примерить и оценить качество перед покупкой - нет. Отсюда и возвраты. Сегодня поговорим о том, почему возвращают товар и как этого избежать.
Сперва разберемся в причинах:
Брак или повреждения
Часто покупатели возвращают товар из-за дефектов, полученных в процессе производства и транспортировки. Например, вы получили кошачий корм с плохо запаянными пакетами и он вытекает в коробку. Или средство для стирки, у которого при транспортировке лопнула пробка и половина вылилась. Очевидно, что никому не хочется выкупать бракованный товар.
Некачественный товар
Оформляя заказ, покупатель в праве рассчитывать на высокое качество. Если на фотографиях в карточке красивый зонт с крепкими спицами и деревянной тростью, а по факту приходит товар сомнительного качества, который едва ли способен выдержать ветер, да еще и вместо деревянной ручки дешевая пластиковая имитация. Такой товар наверняка вернут и напишут негативный отзыв.
Несоответствие характеристикам
Здесь два варианта. Либо покупатель невнимательно прочитал описание и характеристики. Либо продавец сделал ошибку при заполнении карточки товара и забыл указать важные параметры. В любом случае вероятность выкупа небольшая. Никому не хочется получить духи 30 мл, когда рассчитывал на флакон 100 мл.
Ожидание ≠ реальность
К сожалению, встречаются случаи, когда покупателю товар просто не понравился. Заказывая, он рассчитывал, что это будет лучшая покупка в жизни. Но потом передумал, оказалось не нужно, нашел в другом месте или не впечатлен заказом. Вариантов много. Но смысл один - покупатель оформит возврат.
Большинство причин можно легко избежать и сократить процент возврата товаров. Давайте разберемся какие для этого есть способы.
Как предотвратить возврат:
Контролируйте производство и закупку
Полностью исключить вероятность брака сложно. Но можно тщательнее осуществлять контроль качества на производстве, это избавит от неожиданных дефектов. Но даже если вы ответственно подошли к товару. Остаются повреждения при транспортировке. Здесь важна упаковка. Используйте дополнительно пленку или бумагу, проведите краш-тесты, найдите слабые места, которые приведут к тому, что товар испортится в процессе логистики. Если все сделаете правильно, то снизите процент возврата по браку.
Не пытайтесь обмануть покупателя
Возврат из-за несоответствия критериям качества - популярная причина. Часто продавцы так красиво презентуют товар, рассказывают про него, показывают в использовании, а по факту - приходит вещь, которая готова развалиться от одного прикосновения. Даже если получится обмануть покупателя на этапе заказа, при получении он увидит “истинное лицо” товара и оформит возврат. Производите достойный товар, не пытайтесь сделать абы как лишь бы продать. Вложите больше ресурсов и получите продукт, который будут выкупать с удовольствием. Что касается закупок, выбирайте надежных поставщиков, которые используют качественное оборудование и материалы, и не экономят на производстве.
Правильное заполнение карточек
Часто возвраты происходят по причине того, что покупатель что-то не понял или продавец ошибся в цифрах, буквах или значениях. Этого можно избежать, если внимательно заполнять характеристики товара и более подробно рассказать о нем. Сейчас стало популярным добавлять в описание ключевые запросы, и чем больше, тем лучше. Но такие действия не дают покупателю поближе познакомиться с товаром и больше узнать о нем. Грамотный рассказ про сильные и слабые стороны, это работа с возражениями. При распаковке присутствует запах пластика. Расскажите покупателю как от него избавиться. Жесткая обувь. Напишите, как разносить. Если маломерит, тоже укажите это в описании. Таким образом вы заранее предусмотрите причины, по которым товар могут вернуть.
Размерная сетка
Для одежды и обуви очень важно уделить особое внимание размерной сетке. Сделайте замеры, пропишите обхват бедер, талии, ширину плеч, длину стельки, подъем, обхват голенища. Все, что влияет на отказ покупателя. Чтобы он мог дома заранее измерить фигуру и уже с полной уверенностью заказать не три размера “чтобы померить и определиться”, а один, который наверняка подойдет.
Фото и видео
Показывайте товар подробно. Как выглядит в использовании, мелкие детали, на что обратить внимание. Используйте макросъемку, она поможет показать текстуру и материал. Запишите видео, в котором продукт видно со всех сторон. Не пренебрегайте большим количеством фото, 7-10 оптимально для покупателя, чтобы рассмотреть товар и принять решение о покупке.
К сожалению, на 100% предотвратить возврат товара не получится, но увеличить количество выкупов за счет описанных выше инструментов можно. Главное помните, что продаете товар покупателю, а не алгоритму. А маркетплейс - это канал коммуникации с ним. Здесь вы рассказываете о товаре и бренде, общаетесь через отзывы и вопросы и продвигаете товар, за счет работы над качеством и презентацией на площадке.
