Модель скоринга, которую описал в книге "Управление ключевыми Клиентами" Стивен Шиффман, заключается в разделении Клиентов на группы, в зависимости от того, на каком этапе сделки они находятся, чтобы распределять усилия сотрудников отделов продаж.
Автор предлагает оригинальную схему работы с потенциальными клиентами, позволяющую минимизировать временные и финансовые затраты на заключение сделок. Стивен Шиффман описывает четкие критерии такого распределения, а также рассматривает особенности управления Клиентами в каждой из групп. Он определяет «расстояние» до сделки и советует распределять свои усилия в зависимости от этого.
Шиффман выделяет следующие группы:
- 25 % Клиенты. Так Шиффман называет давших согласие подробно узнать о нашем предложении и тех, с кем уже была проведена первая встреча.
- 50 % Клиенты соответствуют четырем критериям: Правильный человек – означает, что мы имеем дело с лицом, принимающим решение (ЛПР), или с лицом, способным повлиять на принятие решения (ЛВР). Правильный план – по итогам обсуждения показываем Клиенту «правильный» план, основанный на его целях и способный помочь ему повысить результаты своей работы. Правильный бюджет – означает, что у нашего потенциального Клиента достаточно денег для приобретения наших товаров или услуг. Правильный временной график – необходимо оценить, происходит ли сделка в оптимальные сроки, а для этого определить средний цикл продаж. Таким образом при среднем цикле продаж в 15 дней, клиент, сделка с которым превышает, к примеру, 2 месяца, не будет включен в категорию 50%.
- Следующая группа - 75% клиенты. Сюда относятся те сделки, по которым было озвучено устное согласие, или уже обговаривается дата заключения договора.
- 100% Клиенты по Шиффману соответствуют понятию состоявшейся сделки. Для кого-то это стадия подписанного договора или оплаченного счета.
Данная модель скоринга успешно применяется в нашем Агентстве, однако мы внесли некоторые правки в соответствии с нашими бизнес-процессами и внедрили деление по группам в нашу CRM систему
В нашей интерпретации модели Шиффмана все начинается с получения запроса (это может быть заполненный бриф, поступивший звонок или другой способ обращения Клиента к нам).
Следующий этап - обсуждение целей и задач с Клиентом, в онлайн или офлайн формате, во время которого мы рассказываем об Агентстве, наших услугах и стараемся узнать подробнее о запросе.
Группы сделок, принятые в нашем Агентстве:
- 25% - написание коммерческого предложения. Обсудив запрос с Клиентом, мы проговариваем сроки подготовки и начинаем работу.
- 40% - отправка предложения Клиенту.
- 50% - Клиент получил наше предложение и приступил к его изучению.
- 75% - защита коммерческого предложения, офлайн или онлайн презентация наших идей Клиенту, подробное обсуждение, сессия вопросов и ответов.
- 90% - устное да. Клиент озвучивает свое намерение подписать с нами договор.
- 100% - в нашем случае этот этап стоит за написанием договора, его согласованием с внутренними службами Клиента, внесением необходимых правок, подписанием договора и получением оплаты.
Ведение Клиентов в CRM системе, в нашем случае это AMO CRM, упрощает работу отдела продаж, так как держит все статусы и задачи по каждому клиенту на базе единой площадки.
В зависимости от того, к какой группе относится тот или иной Клиент, могут возникать разные задачи по взаимодействию и коммуникации.
AMO CRM имеет широкие возможности настройки и интеграции для их решения. Это может быть связь CRM с почтовым сервисом, программой ведения задач, с GetResponse/SendPulse, а также мессенджерами, например, WhatsApp/Telegram.
В случае интеграции с сайтом можно урегулировать вопрос с анализом действий Клиента и получать информацию в отдельную воронку для дальнейшей проработки.
С коммуникацией в рамках основной воронки от 25% до 100% нам поможет интеграция с SendPulse. Через нее мы сможем выгружать данные Клиентов для дальнейшей отправки полезных материалов и статей Агентства. Рассылка происходит автоматически при переносе карточки Клиента в соответствующий этап.
Можно выделить множество преимуществ применения скоринга и автоматизации. Из основных это структурированный подход к отчету и статусу отдела продаж. А также прозрачное ведение истории коммуникации с Клиентом. Неважно, где происходит общение и через какие каналы, все будет отражено в системе и прозрачно как для менеджеров отдела продаж, так и для руководителей.