Новейшие цивилизованные техники продаж по работе с популярными возражениями клиентов таких, как дорого, я подумаю, у других дешевле, я работаю с другими поставщиками, мне это не нужно, мне нужно посоветоваться и т.д.
Данные техники, актуальны в текущем году, поскольку они клиентоориентированны и направлены на современный подход в работе с покупателями.
Представленные техники подходят к большинству возражений, они универсальны, но их нужно фильтровать в зависимости от ниши и ситуации.
Эффективная работа с возражениями зависит от доверия с клиентами. Если есть доверие, то можно грамотно работать с возражениями. Есть доверие отсутствует, то все эти техники теряют смысл.
Также важно понимать, что всех клиентов, которые доходят до финального этапа продаж, можно разделить на три сегмента:
- первый сегмент — клиенты, которые готовы приобрести продукт;
- второй сегмент — клиенты, которые не могут приобрести продукт;
- эффективная работа с возражениями направлена на третий сегмент — сомневающихся клиентов, т.е. клиентов, которые еще не получили ответы на все свои сомнения по поводу приобретения продукта.
Именно на третий сегмент и направлены представленные ниже техники.
Прояснение возражений в продажах
Цель современных техник по работе с возражениями — прояснить, какая ситуация стоит за возражениями клиентов, и возможно ли при помощи вашего продукта разрешить эту ситуацию.
Существует группа возражений, о которых клиенты не говорят, вернее, не называют ту причину, которая за ними стоит. Например, это может быть торг: маловероятно, что клиент скажет, что ваш продукт дорогой, чтобы получить снижение цены. Или у клиента возникает желание посоветоваться или изучить предложения других организаций, и в большинстве случаев клиенты об этом не говорят.
Одно из главных пониманий у профессионала в области продаж заключается в том, что нужно позволить клиентам выйти из цикла продаж, сохранив свое лицо, т.е. в работе с возражениями учитывайте еще и то, чтобы работа с клиентом была выстроена на максимально комфортном уровне для обеих сторон.
Устаревание техник по работе с возражениями
Техники по работе с возражениями достаточно быстро устаревают. Например, перестали работать такие техники, как давайте вместе подумаем, над чем вы хотите подумать, вопрос в бюджете или в самом предложении?Кроме того, уже не работает вопрос: «Это единственное, что вас смущает?». Также устарела техника согласия, когда вы соглашаетесь со всеми возражениями клиента.
Этап работы с возражениями сейчас сильно переоценен. В современных продажах нужно продать таким образом, чтобы возражений не возникало. Если возражения вдруг появились, то этот этап должен был пройден за максимально короткое время.
Профилактика возражений в продажах
Также следует понимать, что эффективным способом работы с возражениями является профилактика. Профилактика — это, когда вы часто слышите от клиента одни и те же возражения, например, дорого, я подумаю, у других дешевле и т.д. Вы закрываете такие возражения в процессе презентации продукта. Если клиент утверждает, что дорого, то вы в процессе презентации, не дожидаясь этого возражения, ответьте клиенту: «Вы знаете, многие утверждают, что цена не обоснована, давайте расскажу, почему такая цена у данного продукта». Тем самым вы закроете это возражение, прежде чем оно появится.
Когда вы слышите возражение я подумаю, то нужна причина, чтобы простимулировать клиента совершить приобретение продукта в более короткие сроки. Можно данную причину спровоцировать: сказать клиенту, что многие не спешат с покупкой и делают это зря, потому что… и привести клиенту данную причину.
Техника продаж «Условия»
Данная техника по работе с возражениями очень эффективная и клиентоориентированная. На любое возражение клиента можно задать ему простой вопрос: «Скажите, пожалуйста, на каких условиях мы можем с вами сотрудничать?». Например, такая формулировка подходит для продаж в сфере В2В.
В области В2С клиенту можно задать такой вопрос: «Скажите, пожалуйста, что можно сделать, что наше предложение вас заинтересовало?» или «Что бы вас могло убедить приобрести данный продукт сегодня?» и т.д. Данные вопросы можно использовать для любого возражения. Эти формулировки довольно лояльны, и, если есть возможность для того, чтобы клиент совершил сделку, то вы получите ответ со стороны клиента. Если нет, то была допущена ошибка на этапе презентации продукта, и клиент не видит для себя ценности в вашем предложении.
Техника продаж «Обобщение»
Следующая техника называется обобщение: когда вы на любое возражение клиента, отвечаете ему так: «Скажите, пожалуйста, как вам наш продукт в целом?» или «Какие вы видите для себя плюсы/минусы?».Данная техника используется для того, чтобы узнать, что не нравится клиенту, поскольку именно в этом скрывается истинная причина, с которой вы будете работать в дальнейшем. Если не удалось поработать с этой причиной, то вы возвращаетесь на этап выявления потребностей или представляете презентацию продукта клиенту заново.
Техника продаж «Сомнение»
В данной технике на любое возражение клиента ответьте следующим образом: «Вы знаете, я вижу, что у вас есть какие-то сомнения. Скажите, пожалуйста, в чем они заключаются?», т.е. задайте клиенту любой вопрос, направленный на выявление сомнений. Любое возражение — это сомнение клиента, и это сомнение нужно выявить, понять и нейтрализовать.
Техника продаж «Прояснение»
Вы задаете клиенту простой вопрос: «Скажите, пожалуйста, почему вы считаете, что это…» и сюда добавляете возражение. Например, для ответа на возражение дорого можно построить ответную фразу таким образом: «Скажите, пожалуйста, почему вы считаете, что это дорого?». Или если клиент скажет вам подумаю, задайте ему такой вопрос: «Скажите, пожалуйста, почему вам нужно подумать?». Т.е. вы изучаете детально возражение клиента для того, чтобы выяснить причину, с которой можно будет потом работать.
Техника продаж «Варианты»
Следующая техника — техника варианты. Многие профессионалы в области продаж знают, что клиент скрывает за возражением, и могут это определить по невербальным или поведенческим характеристикам своего покупателя. Если вы примерно знаете, что стоит за этим возражением, вы можете в ответе на возражение подсказать это своему клиенту.
Например, клиент утверждает, что дорого. Вы видите, что ему продукт не подходит по бюджету и говорите: «Скажите, пожалуйста, вам не подходит это по бюджету?». Или клиент говорит, что подумает. Вы отвечаете клиенту: «Скажите, пожалуйста, вам нужно согласовать данное предложение с руководителем?». Или клиент утверждает, что ему нужно подумать, тогда вы спрашиваете его: «Скажите, пожалуйста, вы хотите посмотреть еще дополнительные варианты?».
Если клиент согласен с вашим вариантом, то он вам ответит, например, так: «Да, я хотел бы сравнить и еще другие варианты». Тогда вы переходите в поле сравнения вариантов. А если клиент даст вам отрицательный ответ, то тем самым он назовет ту истинную причину, которую нужно прояснить, чтобы работать с этим в дальнейшем.
Техника продаж «Выгода»
Следующая техника называется выгода. Когда вы поработали с клиентом и выявили его потребности, наверняка, вы обнаружили ключевую потребность, которую клиент хочет удовлетворить при помощи вашего продукта.
В этом случае на любое возражение клиента вы еще раз проговариваете ключевую потребность. Например, клиент говорит, что это ему не нужно или это для него дорого. Вы отвечаете клиенту, что он сам хотел приобрести этот товар. Например, он хотел приобрести летний костюм синего цвета. Или клиент отвечает, что ему нужно подумать, а вы ему говорите: «Вы же сами искали себе подрядчика с ценой за изделие ниже 100 $».
Поставьте фильтр из ключевой выгоды клиента, а дальше сделайте паузу и подождите, что ответит клиент. Вполне вероятно, что вы сможете услышать как раз то, с чем вы сможете дальше работать.
Техника продаж «Ценность»
Следующая техника в работе с возражениями — ценность. Клиенты не совершают приобретения и уходят в область возражений, если не видят ценности в вашем товаре или услуге. Вы можете задать клиенту этот вопрос напрямую. Например, клиент говорит вам, что для него это дорого или у него нет денег. Вы отвечаете следующим образом: «Когда так говорят, это значит, что в этом предложении не видят ценности. Скажите, пожалуйста, почему вы не видите ценности для себя в нашем предложении?».
Это замечательный вариант ответа, поскольку здесь можно получить ответ клиента, а затем создать ценность для нейтрализации его возражения.
Техника продаж «Информация»
Следующий скрипт по работе с возражениями — информация. Когда вам клиент говорит какое-либо возражение, например, дорого, подумаю, у других дешевле и т.д., вы отвечаете клиенту таким образом: «Я так понимаю, вам сейчас не хватает информации для принятия решения. Скажите, пожалуйста, а какой информации вам не хватает?». Такой фразой можно прояснить возможные сомнения, которые стоят за возражениями клиентов.
Техника продаж «Айкидо»
Следующая техника называется айкидо. Она заключается в том, что вы соглашаетесь со всеми возражениями клиента. Данная техника схожа с борьбой айкидо, которая рассчитана на то, что соперника побеждают за счет использования его собственной силы. При работе с возражениями нет цели победить своего клиента. Работа здесь скорее происходит с позиции экспертного прояснения и помощи клиенту.
Если вы работаете в контексте не продать, а помочь сделать клиенту правильный выбор, вы работаете в экспертной и качественной позиции. Техника психологического айкидо при работе с возражениями заключается в том, что при работе с возражением дорого вы говорите клиенту: «Да, это недешевый продукт, и сейчас я вам объясню, почему он столько стоит».
Другая ситуация: клиент говорит вам, что у других дешевле, вы отвечаете: «Тогда берите там, если там такие же условия и абсолютно такой же продукт, на вашем месте я бы так и сделал, но у нас можно сделать приобретение здесь и сейчас». Данная техника отлично работает в современных условиях.
Техника продаж «Оставление»
Следующая универсальная техника в продажах называется оставление. Никто из клиентов не любит, когда их возражения обрабатывают. Тем более, если вы работаете с ЛПР или работаете в сегменте В2В продаж, или если вы продаете недвижимость или продукцию с длинным циклом сделки, где абсолютно нормально, если ваш клиент думает. В этом случае нужно работать, опираясь на данный контекст.
Лояльность и клиентоориентированность данной техники заключается в том, что на любое возражение клиента: дорого, подумаю, у других дешевле и т.д., вы отвечаете таким образом: «Вы знаете, я не хочу, чтобы вы приняли неправильное решение. Я хочу, чтобы вы на 100% были довольны работой со мной как с менеджером и своим приобретением, поэтому не буду влиять на ваше решение своими дополнительными аргументами. Скажите, пожалуйста, на данный момент у вас остались ко мне дополнительные вопросы?».
Если клиент отвечает, что вопросов нет, то ответьте ему так: «Вы знаете, я могу вас сейчас оставить на 5-10 минут, чтобы вы еще раз для себя взвесили все плюсы и минусы и приняли окончательное решение. Либо я могу перезвонить вам, когда вы будете готовы сделать это приобретение. Скажите, пожалуйста, как было бы лучше для вас?».
В этой ситуации вы показываете себя с лояльной стороны, как эксперт, который не оказывает никакого давления на своего клиента. В большинстве случае клиенты могут подумать и сообщить о своем решении здесь и сейчас, поскольку они видят, что с вашей стороны нет никакого давления. Вы возьмете этих клиентов в сопровождение, перезвоните им через некоторое время и дальше продолжите с ними работу. Техника «Оставление» направлена на установление с клиентом долгих, взаимовыгодных и фундаментальных отношений.
Таким образом, в этом материале были представлены 10 универсальных способов по работе с возражениями клиентов в продажах, еще больше вариантов можно скачать по ссылке ниже.
Скачайте бесплатную PDF-книгу «90 ответов на возражения клиентов» >>
