И все-таки рекомендуют
В нулевых Олег и Руслан — будущие собственники Neti — работали ИТ-консультантами. Они на своем опыте понимали, что мало назвать компанию клиентоориентированной. Бизнесу нужны сотрудники, которые любят общаться с людьми.
На старте основатели договорились, что у компании будет два типа клиентов — заказчики и сотрудники.
Заказчикам мы помогаем улучшить бизнес-процессы и упростить работу конечных пользователей. То, что раньше занимало несколько часов ежедневно, после наших доработок делается двумя кликами мышки.
Сотрудникам мы создаем дружелюбную атмосферу без бюрократии. Люди чувствуют заботу, безопасность и уверенность. Благодаря этому сотрудники транслируют хорошее настроение клиентам.
«Клиент в центре всего»
В 2014 году руководители компании вдохновились книгой «Безупречный сервис: чтобы каждый клиент чувствовал себя королем» Ари Вайнцвейга. Основатели Neti поехали в Энн-Арбор, штат Мичиган в США на тренинг «Безупречный сервис» в Zingerman’s — компанию, которая по качеству обслуживания клиентов превосходит McDonald's.
На тренинге участникам передали целостное понимание сервиса: научили работать с жалобами заказчиков и поощрять сотрудников, показали, что на практике означает превосходить ожидания. В Zingerman’s для этого используют инструменты code red, code green и extra mile:
● Code red — фиксация жалоб клиентов;
● Code green — поощрение и похвала сотрудников;
● Extra mile — приятный комплимент, подарок или дополнительная услуга, которую заказчик не ожидает получить от компании.
Руководители внедрили эти инструменты в Neti. Для жалоб завели пространство «Проблема» в Jira. Для похвалы во внутренней социальной сети Yammer создали проект «Скажи спасибо». Комплименты разработчики со временем стали делать сами, отправляя заказчикам подарки из корпоративного магазина Neti.Store.
Вдохновляющее правило, которое руководители привезли из Америки, звучит так: все, кто соприкасаются с Neti, должны получать позитивный опыт. Это сотрудники и клиенты, поставщики и подрядчики, клининговые службы и курьеры, налоговая инспекция и другие госорганы. Любое взаимодействие контрагентов с компанией должно оставлять приятное послевкусие.
В следующем материале мы расскажем как разрабатывали стандарт клиентского сервиса и новый подход к задачам.