Омниканальность – новый термин, который активно используется маркетологами. Что это такое, как работает и связано ли с логистикой? Подробности в сегодняшнем материале.
Омниканальность сочетает в себе различные каналы коммуникации с клиентом: социальные сети, сайт, интернет-магазин, e-mail-рассылку, таргетированную рекламу, маркетплейсы и другое. Иными словами, омниканальность – это комплексный подход, для которого характерна сосредоточенность на клиенте, а не отдельном канале взаимодействия или источнике трафика. Именно клиент объединяет все каналы в бизнес-систему и приносит прибыль. Привлечение клиентов и их удержание за счет высокого сервиса позволяют компаниям занимать лидирующие позиции в своем рыночном сегменте и сохранять их при бесперебойной работе. Одна из основных составляющих клиентского сервиса – доставка нужного товара надлежащего качества в необходимом количестве в указанное время и место с минимальными временными и финансовыми затратами. Сегодня покупатель не хочет ждать, поэтому если нет организованной и четкой работы цепи поставок – значит, нет продаж. К аналогичным результатам приводят:
- дорогая доставка;
- отсутствие нужного товара (не привезли, не оприходовали на складе);
- некорректная комплектация товара;
- повреждения товара в связи с доставкой;
- неверная информация на упаковке.
Подобные сбои ведут к снижению продаж, дополнительным расходам на удержание клиента в виде различных бонусов, скидок или подарков. Кроме того, отрицательные отзывы гарантированы, и вся работа маркетологов по внедрению омниканальности уходит в никуда, фирмы теряют своих заказчиков и приобретают на рынке не самую лучшую репутацию. Все в компании должно работать на клиента, а бизнес направлен на увеличение покупательской потребности и рост продаж, поэтому все чаще среди лидеров ритейла возникает потребность в омниспециалистах именно в логистике.
Функционал омниспециалиста в логистике включает:
- управление бизнес-процессами в логистике омниканального клиентского обслуживания и связанных с ним функций;
- анализ рынка и внедрение омниканальности в логистические процессы организации;
- составление отчетности по всем заказам, выполненным в процессе омниканальности;
- взаимодействие со всеми участвующими подразделениями компании.
Омниспециалист должен уметь организовать процесс доставки продукции до клиента независимо от того, как была сделана покупка: через социальную сеть, сайт компании, e-mail-рассылку и др. Его задача – обеспечение бесперебойной работы всей цепи поставок, начиная с момента размещения заказа на производстве до поставки товара конечному потребителю.
Омниканальность объединяет закупки, производство, таможню, склад, хранение, комплектацию и доставку, интегрируя все виды логистики в одну бизнес-систему, которая, в свою очередь, тесно взаимодействует с маркетингом, информационными технологиями и коммерцией. Комплексный подход сосредоточен на клиенте и его потребностях. Его цель – увеличение продаж компании через все доступные источники и бизнес-процессы.
Как внедрить омниканальность в логистические процессы организации?
Анализ и расчеты. Первое, с чего необходимо начинать любую работу по освоению и реализации омниканальности, – это анализ рынка и потребностей клиентов. Для этого необходимо подключить маркетологов, получив все необходимые данные. Одновременно с этим подготовим аналитику состояния логистических процессов компании: сроки производства, скорость поставки, затраты на транспорт, таможенное оформление, складские операции, погрузо-разгрузочные работы и прочие необходимые операционные статьи расходов.
Основная задача омнилогистики – обеспечение покупателей товарами в кратчайшие сроки с минимальной затратной стоимостью за один клиентский заказ. Расчет экономики проекта осуществляется уже после оценки всех собранных данных. Здесь не важно, сколько имеется звеньев в цепи поставок, за главную логистическую единицу принимается стоимость оного заказа, куда входит средняя сумма всех затрат на заказ в определенный месяц с учетом сезонности и спроса на товар. В этот процесс необходимо вовлечь аналитиков и проработать данные вместе с ними.
Сначала необходимо рассчитать текущую стоимость затрат на один заказ: логистические затраты разделим на количество фактически выполненных заказов, получим стоимость за заказ в заданный период. Далее анализируем время и способы доставки. Конечно, не следует забывать о том, что проект может оказаться слишком дорогим, например при использовании авиадоставки. В таких случаях стоит предусмотреть доставку разными видами транспорта и предложить клиенту выбирать – важно рассмотреть все возможные решения и найти оптимальное.
Разработка этапов внедрения. После того как анализ рынка проведен, расчеты сделаны, следует приступить к разработке этапов внедрения омнипроцесса. Руководитель проекта должен составить пошаговый план с указанием участников, сроков работы над каждым этапом и финансовыми затратами на закупку оборудования, программного обеспечения, разработку технических сервисов, решений и сопровождение тестового периода. Правильно составленное техническое задание – 50, а то и все 80% успеха проекта.
Среди участников проектной группы задачи необходимо распределить в зависимости от зоны ответственности по отдельному звену в цепи поставок. Каждый из сотрудников совместно с аналитиком описывает все выполняемые на своем участке операции и далее адаптирует полученную информацию для разработчиков, которые облекают процессы в цифровую оболочку.
Тестирование. Отдельным этапом следует обозначить тестирование продукта. К нему необходимо отнестись крайне внимательно и выделить достаточно времени. Все процессы должны быть рабочими, задачи выполнимыми и простыми в решении с минимальными временными затратами. На доработку продукта порой уходит куда больше времени, чем на его создание. Здесь на помощь приходят программные методологии Agile и Scrum. Работа в этих методологиях ведется в заданном временном промежутке – спринте. Это помогает рассчитать ориентировочное время создания программной базы. Все цепи поставок являются похожими на алгоритмы программирования, их можно без труда прописать для автоматизированной работы бизнеса. Данный процесс отдается в руки программистов и аналитиков, которые выполняют все требования технического задания.
Тестирование также определяется спринтами. Например, на тесты процессов оформления заказа, отображения его в покупательской корзине, оплаты онлайн и поступления на сборку планируется 2 недели. За это время группа успеет выявить недочеты и исправить их, возможно, определить еще один спринт для финальных доработок.
Коммуникация. В процессе тестирования необходима обратная связь от участников. В итоге получаем следующую последовательность действий: тест задачи – время (спринт) 2 недели – результаты – доработка – тест (проверка). И так по каждой задаче, а далее тестируется вся цепь поставок с обозначением временного промежутка для выявления и устранения ошибок.
Для внедрения омниканальности в логистические процессы важна коммуникация со всеми участниками процесса и их вовлеченность. Существует много информации об информационных потоках в логистике, но, к сожалению, коллегам не всегда удается правильно понять друг друга и договориться. Бывают случаи, когда исполнители намеренно не выдают информацию в полном объеме. Это затрудняет движение и чаще всего является причиной задержки в сроках сдачи проекта.
Контроль. Не нужно забывать о контроле выполнения задач на каждом этапе. Еженедельные встречи с руководителями и ответственными по проекту, курирование процессов, обеспечение условий для продуктивной работы также являются зоной ответственности омнилидера.
Мотивация. На реализацию такого проекта необходимо устанавливать отдельные ключевые показатели эффективности, сроки их выполнения и денежное вознаграждение за успешную работу. Важно, чтобы KPI проекта не шли вразрез с уже существующими.
Как воплотить проект в жизнь?
Понятно, что омнилогистика – это не короткий проект по автоматизации, а большая работа, объединяющая все подразделения компании. Единая стратегическая цель, которая операционно распределяется на все задействованные структуры. Например, из всех KPI на этот проект можно выделить 20%, прописать этапы выполнения по времени и контролировать процессы.
Сроки выполнения определяют бюджет проекта и потребности фирмы в наличии такой опции, как омниканальность. Рабочий проект можно сделать и внедрить минимум за 3–5 мес., далее уже в процессе дорабатывать, при этом обязательно необходимо учитывать обратную связь от пользователей – покупателей.
Бюджет можно оценить только после определения целей, задач и количества операций на определенный пул потребителей. Необходимое оборудование, его поддержка, программное обеспечение, безопасность данных, возможная интеграция с другими системами компании – это потребности отдельно взятой организации. Чем их больше, чем больше клиентов и масштабнее бизнес, тем выше затраты.
Важно помнить, что любое нововведение требует перестройки рабочих процессов всей компании и тщательной проработки деталей. Чем серьезнее компания подойдет к внедрению омниканальности в свои логистические процессы, тем больше она откроет возможностей для организации быстрой доставки всех необходимых товаров, обеспечивая бесперебойную работу сервисов, увеличивая продажи и привлекая новых клиентов.
©Мария Русанова
Все права защищены
Март 2022
