Руководители постоянно используют штрафы как инструмент управления сотрудниками. Я постоянно консультирую ресторанные компании и в процессе консультации провожу аудит системы управления. И почти в каждой компании я встречаю положение о штрафах, инструкции о штрафах на доске персонала и признания сотрудников, что они часто бывают оштрафованы. Но есть ли в этом толк?
Недавно мне на глаза попалась отличная статья про образование в начальных классах школ и в частности про оценочную систему. Это была даже не статья, а отчаянное письмо одной мамы: она наблюдала последовательное снижение мотивации к обучению у своего ребенка-второклассницы, связанное с тем, что учитель очень скрупулезно красной ручкой указывала на все ошибки ее дочки и ставила в тетрадь и в дневник двойки и тройки. К статье прилагались фотографии и было понятно, что помарки и ошибки действительно есть, они больше связаны с внимательностью, но и замечания на полях учителя вполне справедливы. То есть по содержанию - все верно, но вот по форме.. В результате ребенок начал исключительно концентрироваться на ошибках, каждый раз ожидать двоек и троек, нервничать, бояться надписей на полях и, что самое главное, терять желание учиться.
И мне сразу вспомнилась история про одну учительницу (где-то прочитанная мной), которая в каждой тетради отмечала зеленой ручкой ПРАВИЛЬНЫЕ ответы учеников. Она писала на полях «уже лучше, чем прошлый раз» и «вижу, как ты стараешься». История была о том, как детям нравилось учиться у этой учительницы, как они стремились быть «лучше, чем вчера» и о том, какая атмосфера царила в этой школе.
Как это все связано с управлением и ресторанами?
Я постоянно консультирую ресторанные компании и в процессе консультации провожу аудит системы управления. В рамках этого аудита я оцениваю, как компания подбирает сотрудников, как она их обучает и развивает, какие системы оценки применяет и какими механизмами мотивации пользуется. Я смотрю, какие созданы и используются документы и инструкции. И почти в каждой компании я встречаю положение о штрафах, инструкции о штрафах на доске персонала. Кроме того, анализ документов, заполняемых менеджерами и управляющими, показывает, что сотрудники бывают часто оштрафованы. Штрафы и замечания заносятся в книгу штрафов, при этом часто остается не понятно, какая цель и какая работа проводится с официантами и менеджерами по этой книге.
В этой связи мне показалось важным прокомментировать свое к этому отношение и свою позицию.
Что происходит с сотрудниками и с компанией, если в работу внедрена такая система штрафов:
Страдает атмосфера в коллективе
Компания ведет книгу штрафов: при передаче смены менеджеры и линейные сотрудники выписывают замечания, нарекания и кляузы друг на друга. Это рождает атмосферу недоверия, агрессии друг к другу и полностью уничтожает доверие к руководителю. Создается впечатление, что книга ведется просто для того, чтобы показать, что мы «работу работаем».
Можно было бы использовать подобный журнал как инструмент для развития менеджеров со стороны управляющего и тогда в журнале должны быть графы:
- Проблема
- Причина возникновения проблемы
- Частота возникновения
- Как с этим работаем на уровне системы (как менеджер работает), какие задачи решает в связи с возникновением проблемы)
Тогда этот журнал мог бы служить инструментом работы как для менеджера (есть возможность видеть развитие официантов), так и для управляющего (есть возможность видеть развитие собственных менеджеров).
Система штрафов не влияет на часть сотрудников
Известно, что люди делятся на тех, кто больше склонен избегать проблем и тех, кто ориентирован на достижение результата (см трудовую мотивацию). Своими словами, люди первого типа начинают активнее работать, если понимают, что «дальше уже некуда» и «тянуть больше нельзя»: например, они начинают следить за питанием только если понимают, что в организме начались проблемы. Люди второго типа легче приступают к работе, если понимают и видят цель (в примере с диетой они начнут сделать за питанием перед отпуском или важным мероприятием).
Так вот, мотивация через штрафы подключает только канал «ОТ» - в простонародии «кнут», то есть если и действует, то только на людей, склонных к избеганию проблем, к уходу от трудностей. Однако примерно половина людей в мире ориентирована не на избегание, а на «достижение» результата, действует, приближаясь к цели и ориентируясь на поощрение («пряник»). Для таких людей система штрафов неэффективна, малоприятна и вызывает только отвращение к работе.
Штраф - это признак беспомощности руководителя
С точки зрения основ трудовой мотивации персонала штраф - это признак беспомощности руководителя и неспособности мотивировать сотрудников на результат другими способами (заряжением, вовлечением и личным примером и прочее).
Удовлетворенность работой не есть мотивация к труду
С точки зрения теории мотивации Герцберга, материальная (куда относятся и штрафы) мотивация всего лишь вызывает удовлетворенность работой, и несоответствие фактического дохода с планируемым (так как был штраф) рассматривается сотрудниками как фактор, понижающие общую удовлетворенность работой. То есть это НИКАК не влияет на то, будет ли сотрудник работать лучше, будет ли стараться. Мотивирует людей как раз нематериальные факторы (интересные сложные задачи, ответственные поручения и прочее).
Штраф – это не наказание, даже для линейного персонала.
Штраф довольно быстро начинает восприниматься как «плата за действие». К примеру, штрафуя официанта за опоздание, вы рискуете, что в следующий раз, когда он будет опаздывать, он не сочтет нужным выходить вообще (официант в состоянии посчитать, сколько ему это будет «стоить» и придти к выводу, что он «может позволить себе заплатить за невыход»).!!
Очевидно, что такие невыходы оказывают большое негативное влияние на работу всего ресторана и требуют внеплановых действий со стороны менеджеров и руководителей. Поэтому эффективнее будет затрагивать чувства сотрудников, объясняя, что пока он спал, вся смена работала за него, им было тяжело, поэтому сегодняшний процент, получат те сотрудники, которые пришли вовремя и старались для своего ресторана. В данном случае необходимо разъяснить сотруднику, почему он не получил обещанный %, премию, поставить задачи, провести разъяснительную работу.
Заменой штрафов является как раз удержание премий (их НЕ начисление) и процента.
Кроме того, необходимо поощрять положительное поведение, больше хвалить сотрудников за сделанные задачи и эффективную работу и использовать технологии нематериальной мотивации.
Именно технологии нематериального стимулирования позволяют в рамках того же фонда заработной платы увеличить производительность труда до 20% и сократить до минимума незапланированную текучесть персонала.
Елена Победоносцева
товарищ по HR товарищества рестораторов UnoDosTres
*****
В этом канале есть еще статьи:
Как донести идею и концепцию вашего ресторана до гостя?
Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить публикации!
Еще есть полезности на нашем канале в Телеграме
