Главный критерий достижения цели — это конкретный измеримый результат, в бизнесе и подавно. Если ваши действия по работе с клиентом организованы так, что они дают планируемый объем прибыли, то можно сказать, что вы делаете всё правильно, продолжайте в том же духе! А что если не получается? Если планы ставятся, работа проводится, но продажи скудны или их вовсе нет? Тогда будет правильно свериться с картой: а по тому ли маршруту вы следуете? Те ли инструменты используете?
Существуют эффективные проверенные годами стратегии и методы, которые позволяют быстро выйти на потенциального клиента и закрыть его в сделку, особенно полезны эти инструменты будут новичкам в бизнесе и тем, кто только собирается его открыть. Об одном из таких фундаментальных инструментов и пойдет речь дальше.
Метод, о котором сегодня идет речь, – это правило 5 этапов продаж.
Использование этого правила: поэтапность в работе с клиентами, понимание сути каждого этапа, достижение промежуточных целей продажи, анализ и проработка слабых этапов – позволит качественно улучшить, как ваш личный навык продаж, так и, возможно, вывести на новый уровень работу ваших менеджеров.
Вот эти 5 фундаментальных этапов продаж:
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение продажи
Это база, без понимания и использования которой продажи превращаются в бесконтрольную игру "на удачу".
Мы сейчас не говорим о продуктах со сложным циклом продаж, не говорим о частностях автоворонок, что, конечно, имеет место во многих бизнесах, мы говорим об общем правиле, которое, разумеется, важно адаптировать под конкретный проект.
А теперь подробнее о каждом этапе и о том, как он влияет на успех продажи.
Установление контакта
Суть первого этапа хорошо описывается его названием – необходимо выйти на контакт с клиентом, подготовить почву для дальнейшего взаимодействия, ввести его в контекст предстоящего разговора, найти точки соприкосновения, зацепить его интерес, «растопить лед».
На этом этапе обычно происходит: приветствие, представление, декларация цели общения, расположение к себе клиента(для этого тоже есть специальные способы, например, техника small talk).
Очень часто менеджеры недооценивать важность этого этапа и переходят к следующим шагам – выявлению потребности и презентации, когда клиент к этому очень слабо настроен, такая ошибка приводит к значительному падению вероятности успешной сделки.
В практике экспертов Онлайн Школы Терры были случаи, когда проработка только этого этапа в скрипте продаж увеличивала конверсию в продажу на 30%.
Выявление потребностей
Суть этого этапа заключается в том, чтобы получить информацию о потребностях клиента, о его болях, определить его «типаж», понять, каким языком клиент говорит о своих проблемах, в общем подготовиться к дальнейшим этапам продаж.
Ядром этого этапа являются правильные вопросы и внимательность к ответам. Желательно задавать открытые вопросы, то есть вопросы ответить на которые да/нет нельзя.
Информация, полученная на данном этапе, используется на всех следующих этапах продажи.
Ваше внимание к деталям и искреннее желание лучше понять клиента и его запрос позволит вам провести эффективную презентацию и закрыть клиента в сделку. Неверно или неточно выявленные потребности и последующая неуместная презентация могут вызвать у клиента крайне негативные эмоции и привести к отказу от сотрудничества.
Презентация
На основании выявленных потребностей вы предлагаете несколько вариантов решения задачи. Возможен и один вариант, но опция выбора из нескольких возможностей дает клиенту ощущения контроля над ситуацией и позволяет выбрать лучший вариант – учитывайте это.
На этом этапе вы говорите о преимуществах своего товара, говорите об этом на языке клиента отталкиваясь от осознанных и неосознанных потребностей, к последним, конечно, необходима дополнительная подводка.
В презентации постарайтесь ответить на 5 следующих вопросов:
- Зачем клиенту это нужно?
- Почему надо покупать у вас?
- Почему надо покупать именно этот продукт/пакет?
- Чем ваш продукт лучше подобных других?
- Почему надо покупать сейчас, не откладывая на потом?
Не последнее место в успехе продажи и особенно этапа презентации имеет эмоциональное состояние продавца и его умение его передать, в B2C продажах это вообще краеугольный камень. Обращайте внимание на свое эмоциональное состояние и на настрой сотрудников.
Работа с возражениями
По работе с возражениями можно написать не одну статью, сейчас мы лишь поверхностно затронем суть.
На этом этапе мы работаем с препятствиями, которые мешают клиенту принять решение о покупке. Такая ситуация возникает, если на предложение о сделке клиент не дает ответ сразу или отказывается.
Вот несколько распространенных возражений: дорого, нет времени, сомневаюсь, надо подумать, надо посоветоваться.
Для успешного преодоления сопротивления используются карты работы с возражениями, которые содержат готовые реплики ответов для основного пула возражений. Эти карты внедряются в скрипт продаж и в книгу продаж, как вершину систематизации продаж.
Есть много методов работы с возражениями, но наиболее эффективный – превентивная работа с возражениями, когда вероятность потенциального возражения закрывается на более ранних этапах: во время контакта или презентации.
Важно также определить истинность возражения, например, возражение «дороговато, наверное, пока откажусь» - очень часто ложно, а истинное возражение скрывается глубже и может звучать, как «я не вижу ценности за такие деньги» или «мне сейчас неудобно это обсуждать, давайте закончим быстрее».
Это, пожалуй, самый непростой этап продаж, особенно, если предыдущие этапы были проведены с неточностями.
Завершение сделки
Суть этого этапа - договориться с клиентом о деталях продажи: чётко обозначить условия, способы оплаты, сроки, получить от него подтверждение о договоренности, наметить карту дальнейшего взаимодействия.
Собственно говоря, это и есть продажа - последний и заключительный этап. Задача на этом шаге не только добиться подтверждения выплаты, но и создать все условия для того, чтобы покупатель к вам пришёл снова.
Таким образом, переходя от одного этапа к другому, шаг за шагом мы приводим покупателя к цели, а именно - покупке.
И в заключение, хотим повторить то, о чем начали писать выше - приведённая классическая пошаговая схема продаж может быть расширена, изменена и адаптирована к контексту конкретного продукта. Инструменты очень ценны, если правильно их использовать.
Эта статья, как вы видите, лишь обзорно затрагивает некоторые из важнейших вопросов в глубокой и многосторонней теме продаж, мы и дальше будем писать о бизнесе, но если вы хотите научиться выстраивать продажи, управлять ими в CRM, организовывать и мотивировать сотрудников отдела продаж – к этому всему у вас есть доступ прямо сейчас на нашей бесплатной платформе там мы полностью бесплатно(без каких-либо последующих допродаж) размещаем обучающие материалы для предпринимателей и руководителей.
Курс по продажам доступен в разделе «Курсы уровня ЗАПУСК» после короткой регистрации.
Кроме этого, также бесплатно вы сможете найти там курсы по Маркетингу, Найму, Профайлингу и большой блок с Мастер-Классами, в которых экспертами разбираются самые актуальные темы бизнеса, следить за актуальными материалами вы можете в telegram-группе Онлайн Школы Терры.
Желаем вам высоких чеков и множество новых клиентов!
