Делимся распространенными типами «адских» клиентов и лайфхаками по превращению их в довольных.
Даже у самого крутого сервиса (продавца, производителя) рано или поздно появляется сложный клиент. Он не только приходит к вам с проблемой — он сам кажется проблемой. Хорошие новости в том, что, если найти подход к сложному клиенту, он из проблемы превратится в решение, которым вы будете гордиться.
Паникер 😰
Он вежлив, заинтересован, ему все нравится, просто его о-о-очень беспокоит, что кто-то что-то напутает и испортит. Паникер постоянно задает уточняющие вопросы, иногда одни и те же по много раз: а вы не забыли положить в коробку открытку? Поменяли красные розы на бордовые? А имя на тортике правильно написали — именно Даня, а не Данила? А точно? А проверите еще разок, на всякий случай?
Это тот самый клиент, который за 15 минут до заявленного времени доставки начинает бомбить вас вопросами: ну где же курьер? Он уже вышел? А давно вышел? А номер квартиры правильно указан? Может, он не ко мне зашел? Может, отдаст мой букет дворнику и просто убежит?!
Как быть?
- Запаситесь терпением. Пусть ваш десятый по счету ответ на вопрос звучит как первый.
- Не обвиняйте в тревожности. Невинная фраза «Срок доставки через 20 минут, курьер пока и не должен быть у вас» для паникера может прозвучать как абьюз.
- Не успокаивайте общими словами. Лучше сообщайте факты, которые помогут клиенту обрести контроль над ситуацией. Не пишите «Не волнуйтесь, мы за всем проследим», лучше скажите «Путь курьера можно отследить в приложении в режиме реального времени. Попробуйте!» Вообще, лучший способ успокоить паникера — это сервис. Любая удобная примочка в приложении или на сайте дает клиенту +5 к спокойствию (именно поэтому мы на Flowwow неустанно полируем сервис).
Стоит вам один раз выполнить заказ паникера без лишних нервов — и вы станете его любимым сервисом. Он будет приходить к вам не только за заказом, но и за чувством спокойствия, которое ему так дорого.
Капризуля 😩
Хобби этого персонажа — привередничать в каждой мелочи и постоянно менять показания. А как будет здесь смотреться белая лента? Сфоткайте, покажите. Нет, не OK, может, лучше зеленая? Ой, нет, белая была лучше. А почему цветы такие крупные? Я хочу помельче. Нет, я передумал, хочу покрупнее, имею право. А почему коробка не синяя, а фиолетовая? Что значит цветопередача, у вас на фото синяя, я и заказываю синюю! А можно все-таки найти коробку посинее?..
Как быть?
- Будьте взрослыми. Когда мы капризничаем, внутри нас бушуют наши внутренние дети. В этот момент рядом должен оказаться кто-то сильный, спокойный, дружелюбный, короче — взрослый. Хорошо, если им будете вы: постарайтесь не остановить это безобразие, а помочь, вселить уверенность, и тогда безобразие остановится само собой.
- Мягко, но четко определите границу. Если у вас нет синей коробки и зеленой ленты, не стоит писать «Мы сделаем все возможное», лучше сразу сказать «К сожалению, нет, этого мы не можем».
- … а потом сделайте предложение, которое позволит капризуле почувствовать себя королем Вселенной. «Зато у нас есть одна эксклюзивная коробка, мы ее пока не выставили в каталог, она светло-голубая и фактурная. Хотите, сфотографирую вам?»
Капризуля — ценный кадр: если вы ему угодите, он напишет о вас хвалебный отзыв, возможно, единственный за всю жизнь. И это будет одной из ваших минут славы: вы даже такому привереде угодили!
Задушевник 🥴
На первый взгляд не клиент, а мечта: обращается к вам в чат словами «Привет, дорогие», шлет вам эмодзи, спрашивает о здоровье, легко соглашается на любые ваши идеи… И большинство клиентов, которые так начинают, действительно оказываются милейшими людьми, которых вы провожаете с решенной проблемой и доброй улыбкой.
Задушевник — иной тип. Вскоре вы поймете, что он уверенно топчется вокруг вашей личной границы: задает новые и новые вопросы, по делу и нет, даже о личном. Провоцирует, выбрасывает ненароком в чат политические лозунги и хамоватые частушки… О заказе он тоже иногда вспоминает, но как-то неохотно. Нужной информации не дает, зато зовет вас «эй, Светка», хотя на брудершафт вы с ним точно не пили, и приглашает в гости к себе в Драньск.
Как быть?
- Не думайте, что вы ошиблись, ответив клиенту на первую шутку. Быть дружелюбными — хорошо! Поговорить о погоде, посмеяться над хорошей цитатой — часть человечного саппорта. Вы ведь не знали, что за маской клиента скрывается токс.
- Не ведитесь на дружбу. Как только почувствуете, что клиент заходит на вашу личную территорию, будьте настороже: старайтесь не давать повода решить, что вы друзья. Будьте вежливы, дружелюбны, но старайтесь говорить с клиентом только о заказе.
- Помните, что клиент говорит не совсем с вами. Скорее он во внутреннем монологе, который выливает в чат. Все колкости, дерзости, суждения, с которыми хочется поспорить, на самом деле адресованы не лично вам.
- Не упустите из виду проблему. Именно она — наша цель, и ее нам предстоит решить. Сфокусируйтесь на ней и старайтесь добыть у клиента все необходимые сведения.
Если не сокращать дистанцию и не отвлекаться на провокации, задушевник не доставит вам неудобств. Но вряд ли он вернется еще раз: пойдет искать другой саппорт, где можно флудить и вести беседы на отвлеченные темы. И это хорошее решение!
Мистер Умник 🤓
Въедлив и скрупулезен. Знает о вашем товаре даже больше, чем вы. Готов вести бесконечные беседы в чате или соцсетях о том, что соевый воск для свечей намного хуже, чем кокосовый. Знает десять отличий одного сорта авокадо от другого. Отругает вас в соцсетях за то, что рекомендуете даме букет в зеленой упаковке (не спрашивайте почему).
Как быть?
- Не соревнуйтесь с ним. Заоблачная самооценка все равно не позволит ему допустить, что в чем-то он был не прав. А вы рискуете потратить долгие часы, проверяя факты и выискивая доказательства своей правоты.
- Сделайте комплимент. В половине случаев это и есть та цель, ради которой вас бомбят умными вопросами и критикой. «Вы действительно отлично в этом разбираетесь!» — хорошая фраза, чтобы закрыть тему и вернуться к заказу.
- Опирайтесь на факты. «Мы позвонили поставщику и выяснили, что авокадо, которые вы заказали, у нас все-таки из Кении. Но есть и мексиканские, можно перезаказать». Или: «Вот комментарий нашего эксперта-флориста об этикете и допустимом цвете упаковки. Мы доверяем его мнению».
Это готовый эксперт и амбассадор вашего товара. Главное — согласиться, что он знает толк, и порадовать качеством сервиса и товара.
Дел Чел (Деловой человек) 😎
У него на вас категорически нет времени. И вообще, что вы пристали к нему с этим вашим заказом?! Каждая секунда на счету, не отвлекайте! Так что вы никогда не дождетесь от него ответа, даже когда курьер уже у порога получателя, висит на линии и просит уточнить номер квартиры. А вот если вы ему нужны и не ответите сию секунду — он припомнит.
Как быть?
- Проблему лучше всего решать централизованно: налаживать быстрый и удобный саппорт, настроить систему тикетов, отказаться от телефонии (Дел Чел все равно не отвечает на звонки). Если нет возможности обеспечить молниеносную поддержку — остается одно решение: на лету ловить запросы, мгновенно вычленять деловых и отдавать им приоритет.
- И правда, старайтесь не тревожить Дел Чела по пустякам. Пишите только в экстренном случае, а все, что можете узнать, узнавайте через другие каналы.
Если вы угодите Дел Челу, он станет для вас настоящей золотой жилой: вернется к вам десятки раз, будет рекомендовать вас знакомым, потому что вы экономите его время.
Едкий скептик 🧐
Ко всему, что вы скажете и покажете, он относится с ироничным недоверием: ну да, ну да, пойте мне, а то я не знаю, что букет у вас несвежий, торт с искусственными добавками, а кактус никогда не зацветет. И я не ошибся, поставив доставку на восемь утра, — это для того, чтобы ваш курьер успел к полудню.
Как быть?
- Не переобещайте. Если ваша косметика увлажняет, но не избавляет от морщин, не обещайте идеально гладкой кожи. Именно завышенные ожидания и дают скептику пищу для разочарований.
- Допустите возможность ошибки. Проговорите со скептиком возможные негативные сценарии и продумайте решения. «Действительно, в 20 % случаев наши курьеры опаздывают на 10–15 минут. Но высока вероятность, что курьер успеет вовремя, в 8 утра. Скажите, пожалуйста, вы готовы будете его принять или мы немного скорректируем время доставки?»
- Главное — не сорваться, когда скептик найдет в вашем товаре или сервисе малейший недочет и с наслаждением напишет в отзыве: «Ну вот, я же говорил». Найдите нужные слова, чтобы признать косяк, сохранив достоинство.
Едкий скептик опасен, если дать ему повод. Но вы можете на этапе саппорта погасить его скепсис, честно признав свои возможные недостатки и аккуратно указав на достоинства. Раз вы об этом уже поговорили, топить компанию отзывом он, возможно, и не захочет.
Drama Queen 🤡
Это редкий тип, великий артист, изощренный токс, который превратит обращение к вам в полноценный перформанс — с яркой затравкой, развитием сюжета, жесткой кульминацией, которая ненадолго парализует весь ваш бизнес… Не исключено, что в пылу художественного конфликта с вами артист дойдет до самой датской королевы, подаст на вас в суд за микроошибку, будет выжимать и выжимать из вас силы, пока не сорвет аплодисменты.
Как быть?
Лучше не доводить до абсурда, а сразу дать артисту то, что ему нужно. Признать важность его чувств и законность его возмущений. Пообещать лично разобраться во всем. Через пару часов предоставить промежуточный отчет, через день — подробный отчет, приложив к нему извинения и целую охапку бонусов.
Помните, что Drama Queen, скорее всего, ничего не имеет лично против вас. На вашем месте мог бы оказаться любой человек, продукт, услуга, бизнес, проект — какая разница? Вероятно, в суть вашего продукта артист так и не вник.
Главное — не позволить Drama Queen играть свои спектакли на вашей площадке. Проявите максимум внимания и заботы, разберитесь досконально в проблеме, не дайте артисту повода накатать о вас злобный отзыв, который будет годами висеть где-нибудь на «Отзовике» и портить вам карму.
Маленькое оптимистичное заключение
Нам на Flowwow дико повезло: сложные клиенты попадаются примерно один раз на 3000 (а наш саппорт обрабатывает примерно 1000 тикетов в день, так что скептики, артисты и другие тяжелые пассажиры для нас редкость).
И вот что главное: при правильном подходе за сложным клиентом всегда находится самый обычный, милый, приветливый человек, которому вы помогли. А возможно, в этот момент у вашей компании появился еще один друг.
А вы работали с одним из этих 7 типов клиентов? Как удалось поладить? Делитесь своим опытом в комментариях 👇
