При всем многообразии жалоб Клиентов, при внимательном анализе оказывается, что существует счетное количество причин, почему Клиенты жалуются.
Причина первая. Низкое качество продукта.
Товар быстро поломался, продукт испортился до истечения срока годности, после оказания услуги воспринимаемая ситуация стала хуже.
Причина вторая. Низкое качество обслуживания.
Опоздали с доставкой и не извинились. Не поздоровались, не поинтересовались, забыли…
Причина третья. Ошибки при продаже.
При продаже приукрашивали реальность. Продали не то, что действительно нужно. Навязали бесполезные дополнительные опции. Цена все еще воспринимается выше полученной ценности.
Причина четвертая. Недостаток информации у Клиента.
Мелким шрифтом написали, что-то важное, а Клиент этого не заметил.
Не сказали, когда закончится действие акции. Не пояснили как инсталлировать продукт и быстро начать им пользоваться.
Причина пятая. Разное понимание обязательств Клиентом и компанией.
Клиент подписал договор, не читая. Компания не разъяснила Клиенту права и обязанности сторон. Клиент не знает о правилах, принятых в компании. Компания не знает своего Клиента.
Причина шестая. Несоблюдение условий, предусмотренных договором.
Обещали привезти неделю назад, но товар все еще в пути. Поставили не то, что были должны по договору. Картинка в интернет-магазине включала больше опций, чем более скудная комплектация по факту.
Причина седьмая. Ошибка в работе сотрудника.
Сотрудник не проявил интереса, нагрубил, обсудил Клиента в присутствии других Клиентов.
Причина восьмая. Отсутствие доверия к компании.
О Компании никто не знает. Или знает по негативным отзывам. Все еще сохраняются риски до первой поставки и начала пользования продуктом. В случае возникновения даже мелких претензий, ошибка будет восприниматься сильнее.
Если еще раз внимательно изучить группы причин, почему Клиенты жалуются, окажется, что все причины объединяет одна – самая главная: Клиент ожидал не то, что получил в результате.
Получается, что «Претензия – это обманутые ожидания Клиента».
Поэтому работа с ожиданиями Клиента является действенной профилактической мерой возникновения возможных жалоб в будущем.
Итак, что можно сделать для профилактики жалоб в первую очередь?
Шаг 1. Сформулировать письменно ожидания Клиента от продукта и сервиса нашей компании. Как эти ожидания соотносятся с реальностью?
Шаг 2. Проверить насколько полная информация предоставляется Клиенту и как он может ее получить с минимальным количеством действий.
Шаг 3. Проверить как понимаются обязательства Компании перед Клиентом и обязательства Клиента перед Компанией. Представлена ли информация об обязательствах просто и доступно для понимания?
Шаг 4. Проконтролировать точки соблюдения договора. Что ещё можно сделать, чтобы усилить гарантии его выполнения?
Шаг 5. Помочь сотрудникам совершать меньше ошибок. Знают ли они свои ошибки? Могут ли делать без ошибок? Есть ли у них необходимые ресурсы для этого?
