Никогда не начинайте телефонный разговор или встречу с мучительной презентации вашей компании и её услуг, которые, в конечном итоге, могут оказаться совсем не актуальными для клиента.
Для начала нужно убедиться, что ваш продукт вообще интересен клиенту, выявить проблемные места текущего поставщика, зафиксировать их и только потом развёрнуто презентовать свои товары или услуги.
Для этого не обойтись без шаблонов вопросов, которые позволят вам легко справиться с этой задачей. Хорошим помощником здесь является технология СПИН.
Подпишитесь на наш канал в телеграмм, чтобы быть в курсе всех событий https://t.me/kommersantu
SPIN-продажи. Как правильно задавать вопросы.
Каждый пятый тренинг по продажам посвящен красивому и знакомому методу под названием SPIN(СПИН). Суть его заключается в том, чтобы во время презентации компании не только выявить потребность клиента в продукте, но и направить его к покупке.
Аббревиатура SPIN обозначает типы вопросов, которые нужно подготовить для общения с клиентом.
Ситуационные (Situation) – общие вопросы о состоянии бизнеса клиента. Чем занимается компания? Какими сервисами или продуктами пользуются?
Проблемные (Problem) – вопросы, направляющие на осознание проблем у клиента. Это может быть как открытый вопрос с выявлением трудностей клиента, так и подготовленные утверждения, с которыми клиенту зачастую нельзя не согласиться.
Извлекающие (Implication) – если простыми словами, то здесь менеджер должен объяснить клиенту, какие последствия и ужас его ждут, если проблемы не решить оперативно.
Направляющие (Need-payoff) – вопросы, которые должны навести клиента на мысль, что проблему решить ещё не поздно и в итоге презентовать чудесное решение.
Этот «тонкий» психологический метод был представлен Нилом Рэкхэмом ещё в 1987 году и за 30 лет стал известен практически каждому человеку, связанному с продажами. Его освещают в фильмах, сериалах, снимают скетчи. О нём знают все. Более того, его современные интерпретации и неграмотное обучение сделали из него манипуляционный инструмент, который легко выявляется в общении и вызывает отвращение со стороны собеседника.
Примеры ситуационных вопросов.
Ситуационные вопросы иначе называют разведывательными. Они нужны для того, чтобы поддержать разговор, оценить настроение собеседника, разогреть собеседника, получить общую информацию.
Примеры ситуационных вопросов:
1. Какие у вас сейчас каналы распределения продукции?
2. Кто принимает решение в выборе поставщика?
3. На сайте написано, что вы… Это так?
4. В вашей отрасли сейчас тенденция… У вас так же?
5. Сколько у вас филиалов?
6. Что хотелось бы изменить?
7. Как часто вы пользуетесь услугами доставки?
8. Вы доставляете грузы по России?
9. Вы являетесь заказчиком и плательщиком перевозки?
10. Как обычно отправляете грузы, выделенным транспортом или сборным грузом?
11. Как часто и в каких объёмах отправляете грузы?
12. С кем сейчас перевозите грузы?
13. Как часто и каким образом проводите выбор поставщиков?
14. Возите ли вы в сетевые магазины?
15. Актуален ли для вас терморежим?
16. Нужен ли вам возврат сопроводительных документов?
17. Какие дополнительные потребности возникают?
18. Кто принимает решение в выборе транспортных компаний?
Добро пожаловать в наш закрытый телеграмм-канал. Подписаться.
Спасибо за поддержку.
Примеры проблемных вопросов.
Выявить потребность клиента и определить слабые стороны действующих поставщиков невозможно без наличия проблемных вопросов. Заранее подготовьте и выучите минимум 5 проблемных вопросов, которые позволят вам более качественно провести работу по выявлению потребности в вашем продукте, а также показать, что текущая ситуация клиента далека от идеала.
Примеры проблемных вопросов:
1. Насколько вы довольны качеством работы по 10 бальной шкале (10 редко ответят)?
2. Что мешает поставить 10?
3. Можете вспомнить последнюю негативную историю, связанную с поставкой?
4. Как решаете вопросы?
5. Ведёте ли вы статистику нарушений поставщиков? Какой процент брака?
6. Насколько качественная обратная связь у вашего поставщика? Какое негативное влияние? Как решаете вопросы?
7. Насколько для вас важно оптимизировать затраты или на первом месте все же сервис? Какие действия, если партнёр завтра повысит цены на 10%?
8. Есть направления или проекты, которые вы отдаете другим поставщикам? По каким причинам?
9. Что бы вы хотели улучшить в организации текущей работы?
10. Требуются ли какие-либо дополнительные услуги, которые действующий провайдер не предоставляет?
11. Есть ли у вас персональный менеджер? Реально ли решает все вопросы?
12. Скажите, пожалуйста, как часто случаются инциденты и с чем они связаны?
13. Страхуются ли ваши грузы? Как быстро происходит возмещение?
14. Как вы контролируете качество отгрузок и какие основные параметры качества?
15. Все ли потребности закрывает перевозчик или приходится обращаться к разным поставщикам?
16. Возникают ли спорные моменты при получении счетов? Находили скрытые платежи?
17. Как обстоят дела с возвратом документов?
18. Навязывают ли услуги, с которыми вы не согласны?
19. Как быстро возмещают претензии?
20. Что в целом хотелось бы улучшить в текущей работе?
Примеры извлекающих вопросов.
Извлекающие вопросы нужны для того, чтобы акцентировать внимание на последствиях, в случае возникновения возможных проблемных ситуаций. Фактически вопросы должны быть сформулированы так, чтобы клиент задумался о том, что всё-таки нужно что-то предпринимать.
Примеры извлекающих вопросов:
1. Насколько часто эти ошибки приводят к тому, что…?
2. Как часто это приводит к критическим последствиям в виде штрафов?
3. А случается так, что вам самим приходится решать вопросы по урегулированию…?
4. Влияет ли «проблема 1» на ваш финансовый результат?
5. Влияет ли «проблема 2» на отношения со смежными отделами?
6. Как влияет «проблема 3» на взаимоотношения с клиентами?
7. Что вы делаете, если не приходите к консенсусу с партнёром?
Добро пожаловать в наш закрытый телеграмм-канал. Подписаться.
Спасибо за поддержку.
Примеры направляющих вопросов.
Вопросы данного типа должны направить клиента к принятию правильного решения. Фактически они должны быть сформулированы так.
1. А вам бы было интересно…?
2. А заинтересует ли вас мое предложение, если я…?
3. Готовы ли вы переплатить за услугу, если это гарантирует…?
Таким образом, технология СПИН направлена на то, чтобы трансформировать скрытые потребности клиента в явные, пройдя следующие этапы:
1) Вместе с клиентом выявить скрытую проблему;
2) Показать, что проблема достойна внимания;
3) Указать на её возможные последствия;
4) Вызвать желание её исключить.
Самое главное не пытаться манипулировать клиентом, пытаясь загнать его в угол. Современный переговорщик легко может прочувствовать ваши уловки и попытки доказать ему очевидные вещи.
Сотрудничество – это доверие, компетенции, знание продукта, его преимуществ и возможность решения проблем своего потенциального клиента. СПИН в современных реалиях не должен включать в себя все типы вопросов, а его цель заключается в том, чтобы путём экспертных вопросов попытаться презентовать свою компанию.
Как экспертные вопросы могут помочь на каждом этапе продаж.
Каждый специалист по продажам должен иметь на вооружении экспертные вопросы, которые всегда позволят поддержать разговор и вызвать интерес со стороны клиента. Эти вопросы должны быть заданы в любой сложной или тупиковой ситуации на каждом этапе продаж и помочь в продвижении.
Фактически экспертные вопросы – это комбинация ситуационных, проблемных и извлекающих вопросов, которые позволят выявить потребность и в то же время сделают акцент на наличии у вашей компании необходимого решения.
