Клиенты становятся постоянными, если им нравится качество обслуживания и сам продукт. Подготовили 10 советов, которые помогут поддерживать уровень качества КЦ на высоте!
1. Определите стандарты качественного обслуживания именно в вашей компании
Качественное обслуживание – понятие широкое. Важно сформировать понятные и доступные операторам правила качественного взаимодействия с клиентом.
Для мониторинга качества обслуживания у вас должны быть четкие критерии оценки и стандарты. Так вы сможете эффективно выявлять проблемы и устранять их.
2. Проводите еженедельные собрания
Начните проводить еженедельные собрания с операторами, руководителями и специалистами по контролю качества.
Суть собрания: выявить недостатки и устранить их. На собраниях включайте записи разговоров (1-2 записи), после прослушивания обсудите с командой запись, определите ее преимущества и недостатки.
Разбирайте успешные звонки, выявляйте ключевые детали разговоров, которые привели к достижению цели. Именно эти знания помогут повысить не только качество телефонных переговоров, но и конверсию отдела продаж.
3. Не смешивайте все воедино
Входящие обращения, продажи по телефону или другие исходящие звонки не могут оцениваться одинаково. Для каждого типа звонка и целей конкретного проекта должны быть разработаны свои критерии качества.
Благодаря такому подходу вы сможете объективно отслеживать качество работы операторов.
4. Сфокусируйтесь на чем-то конкретном
Повысить экспертизу команды можно при помощи стратегии “навык месяца”. Например, вы можете выбрать в качестве темы месяца умение чувствовать собеседника.
Так сотрудники смогут сфокусировать внимание на чем-то конкретном, а не растрачивать свою энергию на разные направления. В течение месяца вы сможете отслеживать их прогресс и оценивать результаты.
5. Вовлекайте сотрудников в процесс мониторинга
Создайте чек-лист с ключевыми пунктами качества, которые должны учитываться во время коммуникации с клиентами. Проводите оценку звонков на основании чек-листа.
Позвольте сотрудникам делиться своими идеями, включиться в процесс оценки.
6. Позвольте сотруднику самостоятельно понять, как улучшить свои показатели
Конечно, специалист отдела качества может прямо сказать оператору о слабых сторонах его звонков. Но эффективен ли такой подход?
Дайте возможность оператору прослушать разговор, поразмышлять над ним и задать вопросы, которые помогут ему стать лучше.
Благодаря этому методу можно улучшить взаимоотношения внутри команды, устранить негатив и создать продуктивную атмосферу.
7. Обратная связь и поддержка – это база
Обратная связь должна быть объективной. Важно разработать систему с подсчетом очков и оценкой результатов, которая будет понятна всей команде.
Результаты каждого сотрудника лучше озвучивать в индивидуальном порядке, чтобы человек не испытывал эмоциональный дискомфорт, если его показатели не очень высоки.
8. Сохраняйте позитивный настрой и поощряйте хорошие результаты сотрудников
Создайте позитивную атмосферу между отделом мониторинга качества и операторами. Ведь часто человек, которого приглашают для обсуждения его работы, настроен негативно, он ожидает услышать нечто неприятное.
Прежде, чем сообщить сотруднику о его зонах роста, найдите плюсы в его работе и сделайте акцент на них. Так человек лучше и легче воспримет последующую конструктивную критику, а коммуникация с отделом качества перестает быть пыткой.
9. Убедитесь, что сотрудники в курсе ключевых моментов оценки качества своей работы
Проинформируйте сотрудников об основных критериях оценки, разъясните им, что обязательно должно быть в коммуникации с клиентом, расскажите о том, что является нарушением. Создайте прописанные инструкции и базу знаний.
10. Сохраняйте лучшие звонки
Выявляйте и сохраняйте лучшие звонки, регулярно пополняйте “золотую” коллекцию. На базе этих звонков можно проводить обучение операторов, чтобы помочь им повышать свои показатели.
Подпишитесь и поставьте лайк, если статья была полезна для вас