Продолжаем рубрику «Создание бренда».
Inventive Retail Group — это группа компаний, управляющая розничными и онлайн-магазинами, а также корпоративными продажами и дистрибуцией потребительских товаров ведущих мировых брендов.
re:Store, одна из сетей компании, поставила перед собой задачу усилить клиентский сервис внешним мониторингом ключевых ресурсов. Предлагаемые брендом товары активно обсуждали в интернете, но компания не могла управлять мнением ЦА в медийном пространстве. Чтобы внимательно следить за отзывами клиентов и обеспечить сокращение негатива в сети, команда маркетинга обратилась к Brand Analytics.
Портал Cossa рассказал, какое решение предложил разработчик ритейлеру.
«До начала мониторинга команда могла только точечно просматривать отзывы клиентов о магазинах на картографических сервисах и отзовиках. При этом вся работа клиентского сервиса сводилась к реагированию на прямые запросы клиентов».
Подключения Brand Analytics позволило Inventive Retail Group увидеть, какое количество ресурсов они ранее не покрывали и не отрабатывали. «Теперь в блок усиленного мониторинга полноценно входили: социальные сети, картографические сервисы, отзовики, СМИ (в том числе – онлайн-СМИ) и прочие релевантные тематические площадки, где пользователи упоминали бренд re:Store».
Система тегов помогает разделить направления для анализа. Такой инструмент очень удобен. Благодаря ему маркетологи сразу видят, насколько весомо упоминание их бренда и нужно ли на него реагировать. «Например, когда бренд упоминает крупный инфлюенсер, команда не может оставить это без внимания – поскольку контекст упоминания может представлять серьёзные риски для компании», – поясняет Cossa.
Система мониторинга не раз помогала Inventive Retail Group избежать серьёзных репутационных рисков, когда пользователи жаловались на сервис. Например, если доставка товара переносилась на другой день, не готовые ждать ответа оператора клиенты писали негативные комментарии в соцсетях. Благодаря мгновенным уведомлениям от Brand Analytics команда отвечала на эти комментарии в течение нескольких минут.
Андрей Исаков, руководитель направления социальных медиа и управления онлайн-репутацией Inventive Retail Group, рассказал Cossa и о других преимуществах, которые дала новая технология:
«Для удобства работы клиентского сервиса мы настроили все возможные интеграции. Например, интеграция с UseDesk даёт возможность отправлять негативные упоминания напрямую нашим специалистам по работе с клиентами, что значительно упрощает цепочку взаимодействия между дирекциями. Также мы подключили Telegram к чату с негативными упоминаниями и можем напрямую видеть, что волнует пользователей».
По подсчетам ритейлера, только за первые 3 месяца работы в системе ему удалось снизить долю негатива в медийном пространстве на 10% и увеличить долю позитивных упоминаний на 15%.
Поиск инсайтов и улучшение клиентского опыта
Улучшать клиентский опыт своих пользователей можно и нужно не только оперативным реагированием на их комментарии. Inventive Retail Group приняла это правило и воспользовалась возможностями Brand Analytics для лучшего изучения своих клиентов и их проблем на всех этапах контакта с брендом. С помощью платформы маркетологи исследовали социальные медиа и выявили ключевые причины негатива в адрес бренда. Их оказалось не так много: проблемы в логистических цепочках, работа с возвратами, обращения в сервисные центры и излишняя настойчивость продавцов-консультантов. Со всеми этими упоминаниями команда стала работать в первую очередь. Так компании удалось сократить долю негатива до 20%.
К тому же система помогла выявить преимущества, на которые Inventive Retail Group должна делать акцент, потому что они важны для целевой аудитории бренда. Среди них «оказались как довольно очевидные пункты – например, 100% оригинальность товаров, так и не самые очевидные – например, надёжные поставщики и наличие пломб на товарах».
Brand Analytics также помогла ритейлеру подтвердить ряд продуктовых гипотез. Например, экспертиза консультантов – это сильное конкурентное преимущество. «Были случаи, когда клиенты регулярно возвращались в магазины, чтобы обсудить смартфоны и умные девайсы».
Комментируя результаты работы Brand Analytics, Андрей Исаков отметил: «За время работы в системе мы стали больше понимать своих клиентов, смогли увидеть их ключевые боли и наши проблемы, улучшить потребительское вовлечение и собрать качественную обратную связь для выстраивания более эффективных бизнес-процессов. Теперь мы можем с уверенностью сказать, что дотянулись до самых значимых ресурсов и предоставляем более быстрый клиентский сервис, что, несомненно, повлияло на рост репутации брендов».
Какой системой для мониторинга клиентского опыта пользуется ваша компания?
📍 Больше кейсов по усовершенствованию клиентского сервиса вы услышите на мероприятии CFO Russia Пятая конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью» (12 апреля 2023). Своим опытом поделятся представители Альфа-Банка, ВЕЛЕС Капитала, Абсолют Страхования, Crocus Group, Haier Russia, Пивоваренной компании «Балтика» и других крупнейших компаний. Будет интересно!
✍️ Из статьи спикера конференции Ольги Коновой, директора по качеству и стандартам, World Class, вы узнаете, как контролирует качество сервиса российская фитнес-корпорация.
