Возвраты – неотъемлемая часть продаж на маркетплейсах. Как бы мы ни старались, какой бы идеальный товар ни продавали, некоторый процент возвратов все равно будет. Но в наших силах сделать его минимальным. И в этой статье я как раз расскажу, как этого добиться.
Итак, сразу оговорюсь, что причины возвратов можно условно разделить на две категории: те, которые от нас не зависят, и те, на которые мы можем повлиять. И работать мы будем именно со второй категорией, потому что какой смысл бороться с ветряными мельницами?))
Мы ничего не можем сделать, если:
- Товар просто не подошел человеку: особенно это актуально для одежды и обуви. Какой бы точной ни была размерная сетка, вещь может просто не сесть по фигуре, цвет может не подойти, колодка может оказаться неподходящей под данную конкретную ногу. Возможно, вы встречались с отзывами от таких покупателей, они так и пишут: «Товар отличный, но мне не подошел». Увы и ах, каждому не угодишь.
- Человек заказал на эмоциях, а потом передумал: такое часто бывает в период распродаж. Люди, соблазнившись скидками, набирают много товаров, а потом понимают, что они им не нужны или им просто банально не хватает денег для оплаты. К этому просто нужно быть готовым, когда участвуешь в акциях.
- Звезды не сошлись. Или настроения не было. Или случился форс-мажор. Или еще 100 причин, связанных с настроением и жизненными обстоятельствами, по которым человек решил товар не забирать. Бывает, тоже ничего не поделаешь.
А над чем мы можем поработать?
- Над качеством товара. Это наша первостепенная задача – продавать максимально качественный товар, проверять его на наличие брака, выбирать надежных поставщиков и т.д. Чем качественней ваш товар, тем меньше вероятности, что у людей возникнут претензии к нему и они его вернут. О том, как выбрать качественный товар и ответственного поставщика, я рассказываю на своем бесплатном мастер-классе.
- Несоответствие ожиданиям. По сути, это одна большая категория, в которую входит сразу несколько причин возврата, над которыми стоит работать. В первую очередь, это косяки или недочеты в оформлении карточки товара, когда вы не сделали достаточно фотографий или они были не лучшего качества, с искажением цвета, например, или нечетко описали товар, его спецификацию и комплектацию, или не позаботились о максимально точной размерной таблице, если речь идет об одежде. Любая из этих или схожих причин приводит к тому, что покупатель получает не тот товар, на который он рассчитывал, и потому отказывается от него.
Что мы можем с этим сделать? Разумеется, уделить максимум внимания оформлению карточки. Сделать качественные фото, лучше видео. Если цвет на изображениях отличается от реального, нужно прописать это. Сделать подробным и качественным описание, чтобы оно отражало качества товара, а не было просто набором ключевых слов или общих избитых фраз. Подробно заполнить спецификацию, четко и ясно указать комплектацию товара, включая габариты. При продаже одежды и обуви сделать четкую и выверенную таблицу размеров, соответствующую именно вашему товару. В общем, нужно позаботиться о том, чтобы человек понимал, что он получит. При этом не стоит приукрашивать товар.
- Поврежденная упаковка. Естественно, мы не можем повлиять на то, как сотрудники маркетплейсов обращаются с товарами во время транспортировки, но в наших силах упаковать товар как можно более надежно. Покупатели часто судят по упаковке об уровне ответственности продавца, к тому же, многие товары покупают в подарок, и людям бывает важно, чтобы не только сам товар был в целости, но и заводская коробочка, например. Поэтому зачастую дешевле бывает заплатить за дополнительную коробку, но при этом уменьшить число возвратов.
- Долгая доставка. Покупатели привыкли получать свои покупки быстро, поэтому долгая доставка часто становится причиной возврата, если человек нашел такой же товар в другом месте, но при этом с быстрой доставкой, или товар вообще успел утратить свою актуальность, пока был в пути. Так что старайтесь отправлять товар максимально быстро, если торгуете со своего склада. А при работе по системе FBO анализируйте склады в разных городах и регионах, смотрите охваты, пробуйте делать поставки в разные места и оценивайте продажи и уровень возвратов, чтобы выбрать оптимальные варианты. Кстати, тот вариант, который работает у вас с одним товаром, не обязательно даст тот же результат с другим – бывает и так, что два разных товара на одном складе продаются совершенно по-разному.
Это основные причины возвратов, и если вы позаботитесь о том, чтобы проработать каждую из них, то это поможет вам сократить процент возвратов и улучшить свои продажи.