Топ-менеджеры и руководители среднего звена часто связывают повышение уровня сервиса с ростом затрат. Для улучшения обслуживания инвестируют в новейшие технологии, системы контроля, нанимают дополнительный персонал. Однако главный фактор, непосредственно влияющий на качество сервиса, — сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами. В статье речь пойдет о том, какие подходы и методы использовать, чтобы ваши ожидания от работы сотрудников совпадали с реальностью.
1. Обучите своих сотрудников правильно готовиться к рабочему дню
Клиенты обращаются в компанию за квалифицированной помощью и, чтобы оказать ее, вашим сотрудникам необходимо обладать соответствующей квалификацией, знанием продукта и техник продаж.
Чек-листы для структурированной работы
Помогите своим сотрудникам соответствовать запросам клиентов, проработав стандарты оказания услуг. Подготовьте подробные чек-листы: четко сформулированные шаги позволят следовать плану и выполнять работу эффективно, как этого ожидают клиенты. Чек-листы помогут качественно оказывать услуги, даже если сотрудник — новичок в команде.
Объем работ в деталях
Представьте себя на месте клиента: вы заказали услугу в сервисной компании, отложили дела, чтобы встретить мастера, но он не смог выполнить заказ, потому что не оценил объем работ и не взял нужный инструмент. Такая ситуация приведет к тому, что в следующий раз вы обратитесь в другую организацию.
Когда специалисты обладают полной информацией о предстоящей работе, знают о деталях и особенностях, они смогут выполнять услугу с первого раза и точно в срок. Такой подход позволит уменьшить затраты на исправление ошибок и повысит доверие клиентов.
2. Предоставьте удобные инструменты для работы
Для эффективной работы важны удобные программы, приложения и сервисы. Недовольство в связи с использованием сложных инструментов зачастую отражается в коммуникации с клиентом. Возможно, при получении услуг вы сталкивались с фразами «У нас программа зависает» или «Ничем не могу помочь, все зависло». Заказчик не всегда располагает большим количеством времени и может уйти, несмотря на хорошие отзывы других клиентов.
Электронные помощники
Используйте современные и актуальные технологии, которые позволят легко выполнять работу. Например, замените бумажные бланки на удобные электронные формы и автоматизируйте часть бизнес-процессов. Сократив рутинные операции в работе сотрудников, вы поможете им уделять большее внимание качеству обслуживания.
Автоматизация оповещений
Если вы управляете сервисным бизнесом, рассмотрите автоматические оповещения о прибытии выездного инженера. Специализированные программы помогают клиенту в реальном времени узнать, когда приедет исполнитель. Это позволит заказчикам не отвлекать мастера от выполнения работы звонками с уточнением времени визита. Кроме того, такой подход станет важным конкурентным преимуществом и повысит лояльность клиентов.
3. Оценивайте качество сервиса и совместно работайте над обратной связью
Когда клиенты оставляют отзывы, у вас есть возможность отреагировать необходимым образом, независимо от того, нужна ли заказчику дополнительная поддержка из-за проблемы или он хочет выразить благодарность.
После завершения работы предложите своим клиентам оставить оценку о выполненной услуге. Используйте обратную связь, чтобы совместно с подчиненными проводить работу над ошибками и искать лучшие решения. Иногда ваши сотрудники глубже погружены в тему и имеют идеи для совершенствования обслуживания, которые можно применить на практике. Так вы добьетесь сразу двух целей: повысите вовлеченность сотрудников и выявите точки роста.
4. Повышайте вовлеченность и мотивацию
Согласно исследованию компании Gallup, высоко вовлеченные сотрудники достигают 10-процентного увеличения клиентского рейтинга и 20-процентного роста продаж. Эксперты считают, что именно вовлеченность и мотивация — ключ к улучшению качества сервиса.
При этом некоторые исследователи приходят к выводу, что денежные премии устарели и не мотивируют по-настоящему. Эксперты журнала Harvard Business Review предлагают три подхода для повышения вовлеченности:
- Отмечайте качественную работу и делитесь обратной связью о ней.
- Предоставьте сотрудникам возможность контролировать результаты работы и окажите поддержку в достижении целей.
- Ставьте более сложные задачи, потому что их успешное выполнение вдохновляет и мотивирует.
Попробуйте внедрить эти подходы в работу и оценивайте результаты. При любых изменениях, происходящих в вашей компании, получение отзывов от всех сотрудников является важным шагом к достижению положительных результатов.
Сосредоточьтесь на вашей команде
Чтобы совершенствовать качество обслуживания, необходимо постоянно искать зоны роста, внедрять новые инструменты и оценивать результаты. Если вы хотите улучшить ваш сервис, начните с простых шагов:
- Постоянно обучайте ваших работников.
- Используйте актуальные рабочие инструменты и проводите анализ существующих.
- Совместно с командой работайте над ошибками и находите новые идеи.
- Повышайте вовлеченность.
Эти шаги не требуют глобального перестроения бизнес-процессов и больших денежных вложений, однако они позволят начать ваш путь к улучшению обслуживания.
Попробуйте сервис для управления выездными командами B2Field. Узнайте больше на нашем сайте.
