Пирамида Маслоу - довольно распространенная теория иерархии потребностей человека. И, как у всего распространенного, у данной теории больше критиков, чем почитателей.
Помню слова своего научного руководителя А.М.Фридмана: "Чем отличается ученый от неученого? Неученый со всем соглашается, а ученый всегда спорит". Речь не про скандальный характер, а про желание познать истину.
Сказать честно, применить теорию Маслоу на практике не просто сложно, а очень сложно. И все же попробую найти эту взаимосвязь - люблю сложности.
Можно пирамиду Маслоу использовать в продажах - при общении с покупателями в оптике?
Да. Пирамиду Маслоу реально применять в продажах, если знать все ее недостатки и превратить их в пользу. Например, пирамида может служить ориентиром при выявлении наиболее значимых потребностей клиента. Повторюсь, это просто ориентир, жестких правил нет и быть не может.
Но для начала давайте посмотрим, что говорил об этом сам автор. Абрахам Маслоу разъяснил суть своей теории в работе «Мотивация и личность» так:
В рамках одного процесса продаж
Исходя из пирамиды психолога можно применить последовательность потребностей нашего покупателя по уровням в рамках одной конкретной продажи:
1. Физиологические потребности
На самом первом уровне человеку нужны пища, отдых и удовлетворение других потребностей, которые нужны для нормального функционирования организма.
Именно поэтому в салоне оптики должен быть уголок для отдыха или стол со стульями для общения, если покупатель приехал издалека или зашел после рабочего дня и нет сил стоять еще час слушать вашу презентацию.
Именно поэтому в салоне рекомендую предложить теплые или холодные напитки и небольшой перекус (лучше ПП, сейчас много людей следит за своим здоровьем: печенье, сухофрукты, злаковые конфеты и т.д.) - человек "заморит червячка" и не будет во время диагностики зрения и подбора оправы думать о голодном желудке.
Именно поэтому лучше не отказывать покупателю в использовании по прямому назначению уборной, если человеку это необходимо. Никаких "службеных помещений" в торговле - как он будет это терпеть? Уйдет искать, к вам может уже не вернуться. Если туалет в ТРЦ, то покажите, где именно, чтобы он не тратил время на поиски, предложите оставить верхнюю одежду, чтобы клиент был более свободен в движениях. Будьте внимательны к собеседнику: возможно, он постесняется вам сказать о главном и будет переминаться с ноги на ноги, мучаясь и терпя. Отпустите.
Если физиологические потребности останутся не удовлетворены, воронка продаж оборвется на том же этапе.
2. Потребность в безопасности
Здесь возникает желание стабильности, защиты от внешних угроз.
Теперь, когда ваш покупатель "заморил червячка", расслабился после работы или долгой дороги до вас на вашем удобном диване, облегчил свои физиологические потребности, он готов подумать и о своем здоровье. Отныне ему ничего не мешает пройти диагностику зрения и не думать о нужде, жажде или голоде, он спокойно ответит врачу на все вопросы и выслушает, как максимально стабилизировать зрение, какая коррекция для этого нужна, что лично для него будет безопасно и надежно.
3. Потребность к любви и принадлежности
Этот уровень предполагает, что человек удовлетворяет социальные потребности. К примеру, находит друзей, создаёт семью, заводит знакомства с интересными людьми.
В продажах эта ступень иерархии указывает на то, что наш покупатель после удовлетворения физиологичеких потребностей и потребностей в безопасности будет готов к общению с оптиком-консультантом, сможет довериться ему, если увидит реальную заботу и желание помочь, а не продать. Интересная беседа, увлекательная презентация, искренность и честность со стороны оптометриста и продавца - и клиент будет лоялен к вашей компании.
4. Потребность в уважении и признании
На данном этапе возникает потребность в признании со стороны общества. Например, хочется добиться высокого статуса, заслужить уважение окружающих, получить подтверждение своих заслуг.
Когда покупатель готов доверить вам свое зрение, вы с ним уже "друзья", он нуждается в признании и уважении. Как мы можем в рамках продажи это ему дать? При подборе оправы и линз в зависимости от мотива, с которым он к нам пришел, мы можем отметить его вкус или статус, его профессионализм, его серьезное отношение к своему здоровью, его семейные ценности или стремление к стабильности, его чувство стиля, его доверие к вам и к вашей компании. Вы его признали. Покупатель удовлетворен.
5. Познавательные способности (в более поздних работах Маслоу)
Получение знаний, умений и навыков.
Покупатель доволен, спокоен, расположен к вам, понимает, что с его мнением считаются, ему становится интересно узнать еще больше о том, что ему рассказали сотрудники оптики. Появляется желание разобраться в своем рецепте, в технологиях средств коррекции - глубже, шире. Вам может показаться, что это этап возражений, что клиент сомневается и вот-вот "соскочит", но не спешите с выводами - он просто заинтересован и хочет понять суть всего услышанного и увиденного. Вы как профессионал достойно справитесь с этой задачей и донесете необходимую информацию.
6. Эстетические потребности (в более поздних работах Маслоу)
Стремление к красоте, поиск идеалов.
Каждому человеку хочется достойно выглядить или иметь идеальную, по его мнению, вещь, за которую он отдал кровно заработанные деньги. И на стадии завершения продаж, и в день забора очков ваш заказчик может стать еще более требовательным, ведь ему надо точно убедиться, что он не просчитался, и выбрал то самое, что улучшит его жизнь во всех отношениях.
7. Самоактуализация, потребность в самовыражении
По достижении этого уровня у человека возникает стремление закрыть духовные потребности. Это может быть развитие талантов, поиск смысла жизни. Цель человеческого поведения по теории Маслоу — достичь уровня самоактуализации.
Когда ваш покупатель остался довольным новым приобретением, у него произошел WOW-эффект или хотя бы отсутствовало разочарование, он готов к новому качеству жизни. Ваши очки с высокотехнологичными линзами или другие средства коррекции зрения помогут ему уже вне вашего салона быть более уверенным, более здоровым, более стильным и более продвинутым. Это новые возможности познать мир иначе: четко, ярко, - и посмотреть на себя с другой стороны. Уже ничего не мешает совершенствоваться.
Вот так мы с вами разобрали пирамиду Маслоу с точки зрения одной продажи с одним покупателем.
Еще раз повторюсь, что это всего лишь ориентир, своего рода навигатор по потребностям нашего клиента, чтобы лучше выстроить взаимоотношения.
В следующей статье разберем, как применить данную теорию с точки зрения всего жизненного цикла покупателя, то есть в процессе продолжительного взаимодействия с вашей оптикой или клиникой.
🔹 Чат для общения оптиков в Телеграм
🔹 Тик-Ток
