Будем откровенными, каждый автор обучающего курса или владелец онлайн-школы уже наверняка подумывал о сотруднике, который взял бы на себя заботу об учениках, собирал обратную связь для оперативного реагирования на негатив клиентов и точки роста для масштабирования.
А еще следил за качеством работы сотрудников, помогал окружать вниманием всех клиентов на каждой точке касания. И такой помощник есть — это менеджер Службы заботы!
Кто такой менеджер Службы заботы и как он помогает
Предлагаю углубиться в тему, зачем нужна вообще Служба заботы и как она помогает онлайн-школе расти, не теряя в качестве.
Служба заботы и специалист, который отвечает за ее функционал — это полноценный отдел онлайн-школы, который умеет:
- общаться с каждым клиентом с позиции заботы;
- нивелировать негатив клиентов через понимание истинной причины недовольства клиентов;
- определять уровень NPS (NET Promoter Score - уровень готовности клиентов рекомендовать компанию) и анализировать его в динамике;
- выводить точки роста (слабые места) в виде задач для каждого подразделения компании и так далее...
Служба заботы работает с клиентской базой, со всеми этапами воронки продаж, с успешными клиентами, с теми, кто отказался сотрудничать.
Кроме звонков, менеджер Службы заботы коммуницирует с клиентами в любом мессенджере, отслеживает упоминания о компании на форумах, сайтах и в социальных сетях. Ниже расскажу несколько механик, а пока факт:
Грамотно выстроенная коммуникация с клиентами на каждой точке касания дает прирост LTV и снижает расходы на привлечение новых клиентов за счет улучшения клиентского опыта и повышения лояльности клиентов - и это все функционал службы заботы.
Это же ответ на вопрос: «Зачем нужна служба заботы?»
Только представьте: каждый месяц вы получаете оцифрованные показатели качества работы ваших сотрудников, лояльности ваших клиентов, точки роста и полноценную коммуникацию с вашими клиентами.
Все ваши клиенты начинают понимать, что их слышат, ими интересуются, их обратная связь помогает компании и в конечном счете делает этого клиента более счастливым и довольным.
Простая коммуникация кажется такой незначимой, но результаты от нее дают повод задуматься.
Многие клиенты испытывают нехватку внимания к своему пользовательскому опыту. Каждый из них хочет быть особенным, единственным для компании. Он готов делиться идеями и предложениями по улучшению качества сотрудничества с компанией. Но не все компании готовы уделять этому внимание.
Служба заботы становится инструментом № 1 в маркетинговой стратегии в части удержания клиентов. Она становится musthave для тех, кто хочет не разовых покупок ,а долгосрочного сотрудничества, для тех, кто хочет повышать LTV своего продукта.
Менеджеру службы заботы клиенты доверяют самую щепетильную информацию по качеству работы сотрудников, качеству продукта. С ним хотят общаться, потому что он всегда на стороне клиента, знает его потребности и всегда поможет прийти к компромиссному решению в любой конфликтной ситуации.
Ценность информации, которую онлайн-школа (да и впрочем, любая компания) получает в рамках ежедневной коммуникации с клиентами от менеджера службы заботы, вырастает в разы. Отсюда и точки роста, новые идеи, контроль работы всех сотрудников на каждой точке пути клиента и бОльшая вовлеченность, и как результат, рост числа новых клиентов по рекомендации, а это считайте - бесплатный трафик. То, о чем мечтает каждая компания.
Эксперты, создающие свои онлайн-курсы и онлайн-школы уже сейчас понимают, какова ценность такой службы и умеют считать это в деньгах.
Внедряем службу заботы
В сфере образования поддержка и коммуникация это основа для качественного продукта. Клиент онлайн-школы находится в потенциально стрессовой ситуации на всем периоде обучения. Если оставить клиента один на один с новой для него информацией и новыми людьми, то все ваши попытки сделать путь клиента идеальным до старта обучения перечеркнутся, если клиента встретит неизвестность, отсутствие внимания и интереса к потребностям клиента.
Сформировать доверие и позаботиться о клиенте — основная задача, которую можно переложить на службу заботы.
Можно описать механику работы службы заботы так:
получаете заявку от клиента из любого рекламного канала - подключаете менеджера службы заботы к клиенту - взаимодействуете с ним на реперных точках пути клиента и ежемесячно для сбора обратной связи и расчета NPS.
Полученную информацию анализируете и вносите улучшения в бизнес-процессы.
На практике служба заботы это отдел компании, который работает на маркетинг. Новые идеи, смыслы, офферы и даже продукты получаются на основе полученной информации прямиком от клиентов.
Менеджер службы заботы сочетает в себе навыки продажника, маркетолога, аналитика и стратега, постоянно генерит идеи и влияет на настроение всех участников производства продукта.
Он может допродавать ваши продукты клиентам, которые отказались покупать ваш Core Offer, он в курсе всех новых продуктов в компании, знает их преимущества, как они закроют потребности ваших клиентов. Это как продажник, только лучше.
Он собирает отзывы клиентов, а это важнейший элемент упаковки продуктов.
Но не все клиенты готовы давать обратную связь менеджеру службы заботы. Кто-то интроверт и не любит общаться, кто-то так и не проникся доверием из-за своего отрицательного прошлого опыта. Как быть с ними? Конечно, изучать портреты вашей целевой аудитории. Анализировать, какие поведенческие особенности есть у них. Грамотно подходить к созданию опорных скриптов для беседы.
Важно, чтобы менеджер заботы понимал и знал все источники трафика, все сегменты клиентской базы, их особенности. Начиная разговор с клиентом он с помощью первых вопросов квалифицирует и понимает, как с каким клиентом общаться, что ему сказать, чтобы заинтересовать с первых секунд уделить время для замечаний и предложений по продукту. Через сегментацию клиентов менеджер может отправлять их не этапы воронки продаж, на прогрев, на другие предложения компании.
Например, клиент отказался покупать основной продукт, но через опрос понятно, что он не совсем нецелевой лид, он лоялен к компании, и в будущем готов рассматривать другие предложения.
Улучшайте продукт и сервис через заботу и внимание к каждому клиенту.
