#GETCRM_Полезное
Об этом пишет McKinsey
Руководители коммунальных предприятий добиваются лучшего качества обслуживания клиентов, одновременно сокращая расходы. Этого требуют преобразования клиентского опыта в отношении самообслуживания и цифровых каналов.
Во второй половине 2020 года McKinsey провела опрос почти 20 000 потребителей коммунальных услуг, представляющих 84 коммунальных предприятия в Северной Америке. Они касались последних тенденций в отрасли, а также предпочтений и мнений респондентов о деятельности поставщиков электроэнергии и газа.
Результаты подчеркивают неравенство в показателях качества обслуживания клиентов среди подобных предприятий: более успешные участники стремятся к высочайшей удовлетворенности своих потребителей.
Что отличает руководителей коммунальных предприятий от их коллег, так это то, что они ориентированы на оптимизацию цикла обслуживания клиентов и наиболее важные факторы удовлетворенности. Например, когда потребители испытывают сбой, около 50% их удовлетворенности зависит от факторов, находящихся под непосредственным контролем организации по обслуживанию этого коммунального предприятия, включая своевременность, ясность и простоту доступа к информации.
Ожидания клиентов в отношении цифрового взаимодействия с коммунальными предприятиями продолжали расти в связи с пандемией, а digital-каналы и самообслуживание являются ключевыми факторами, позволяющими добиться большего удовлетворения при меньших затратах.
С 2018 по 2020 год коммунальные предприятия, которые поддерживали или улучшали Customer Experience, продемонстрировали общий рост удовлетворенности клиентов в среднем на 2%, тогда как коммунальщики, у которых наблюдалось снижение CX, понизили ее в среднем на 1%.
Источник https://www.mckinsey.com/
#коммунальныеуслуги #McKinsey #опрос #предприятия #клиенты
