Согласно некоторым исследованиям, компании с самыми высокими показателями лояльности растут в 2,5 раза быстрее, чем их конкуренты.
Интересно то, что одна из четырех основных стратегий, которые они используют для увеличения этих индексов, – это создание систем для расчета пожизненной ценности клиента (CLTV).
Однако подавляющее большинство компаний не рассчитывают CLTV, а это означает, что у них нет важной информации, необходимой для принятия стратегических решений.
Что такое пожизненная ценность клиента (CLTV) и в чем ее важность?
Пожизненная ценность клиента – это прогноз суммы денег, которую компания ожидает получить от пользователя, пока он остается клиентом.
В бизнесе недостаточно сказать, что время стоит денег. Необходимо как можно точнее определить денежную ценность, которую потребитель представляет для компании, пока существуют коммерческие отношения.
Например, вы пользователь Netflix? Таким образом, пожизненная ценность клиента – это прогноз, который Netflix делает, чтобы попытаться предсказать, как долго вы будете оставаться подписчиком, и сколько денег вы потратите с момента подписки до момента выхода из подписки.
Таким образом, под пожизненной ценностью клиента понимается приведенная стоимость всех будущих денежных потоков, которые клиент будет доставить компании.
В качестве эталона используется бизнес-модель Nespresso или Gillette: CLTV включает в себя все покупки кофейных капсул или замену лезвий, которые клиент, как ожидается, со временем сделает.
Этот контекст позволяет лучше понять, почему удержание клиентов более выгодно, чем привлечение, поскольку лояльный клиент делает несколько покупок с течением времени, в то время как клиент, который только приобретен, но не лоялен, может совершить разовую покупку, а затем уйти к конкурентам.
Следовательно, повышение пожизненной ценности клиента означает увеличение количества времени, которое клиент тратит на бизнес.
Фактически, некоторые статистические данные по привлечению и удержанию показывают, что привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше, чем удержание старого клиента.
Это связано со всеми деньгами и усилиями, вложенными в потребителя, который, возможно, после первой транзакции может в конечном итоге отказаться от бренда.
