Переводческий бизнес в своем современном, технологически продвинутом виде достиг определенного уровня зрелости. Но, ко всеобщему удивлению и разочарованию, зачастую «зрелость» — не более чем мечта, когда дело доходит до ожиданий клиентов или тендеров (RFP), особенно когда речь идет о заказчиках из бюджетной сферы. Необоснованные ценовые ожидания, расплывчатые или несуществующие требования к качеству, отсутствие базовых отраслевых знаний (включая четкое понимание рисков), чрезмерно упрощенные, непрозрачные, структурно несовершенные подходы типа «черного ящика» и не совсем чистые намерения регулярно создают полный хаос, что делает ситуацию невыносимой для всех без исключения участников.
Клиенты не получают то, что им нужно, или чего они ожидают, в то время как поставщики переводов (в том числе фрилансеры), часто недооценены, вынуждены работать по чрезмерно низким ставкам и/или «срезать углы» за пределами разумного. Единственные, кто выигрывает в сложившихся обстоятельствах — халтурщики и «пофигисты». В то же время уважающие себя настоящие профессионалы маргинализируются. Этот путь — тупиковый. Мы все это понимаем и хотим изменить ситуацию.
В статье изложены основные принципы построения справедливого рынка, в том числе:
- четкое и общее для всех понимание затрат и связанных с ними рисков,
- прозрачная структура ставок, ориентированная на затраты и трудоемкость, а также
- соглашения об уровне обслуживания (SLA).
Мы подробно обсудим каждый из этих трех «столпов», а также некоторые важные и часто ускользающие из поля зрения детали, такие, как важность полного ухода от «упакованных ставок», соотношение затрат и рисков, и недооцененная роль СУО (соглашение об уровне обслуживания; по-английски SLA). В статье излагается конкретная модель движения вперед, которое должно начинаться с всеобщего понимания законов природы и… переводческого бизнеса.
Последнее, но не менее важное: все эти вещи могут работать только на прочной основе, когда все участники играют на едином, ровном и понятном для всех поле, могут принимать обоснованные решения и действовать осмысленно.
Компромисс неизбежен: стоимость — качество — риски — время
Чудеса иногда случаются. Теоретически, вы можете поручить перевод человеку без малейшего опыта или же применить машинный перевод (МП), не утруждаясь на его редактирование и вычитку, а в результате все равно получить практически безупречный текст. Однако подобные чудеса (на то они и чудеса) случаются крайне редко, если случаются вообще.
В жизни и реальных производственных ситуациях требуется стабильное, предсказуемое качество и разумная масштабируемость. Это возможно только при наличии надежного и прозрачного производственного решения. Любое «срезание углов», а также установка нереальных сроков сдачи и т. п. неизбежно приводит к снижению общего качества и росту рисков.
Лучшее решение — это всегда компромисс! Необходимо правильно оценить бюджетные ограничения, ожидания в отношении качества и сроков, а также приемлемые риски для каждого проекта или линейки продуктов и принять осознанное, обоснованное решение…
Это не значит, что вам всегда нужно только «самое лучшее и дорогое». Нужно именно то, о чем мы говорили раньше — правильно оценить бюджетные рамки, ожидания в отношении качества и сроков, а также приемлемые риски для каждого проекта или линейки продуктов. Только тогда вы сможете принять осознанное и обоснованное решение. Это оптимальное решение сочетает в себе:
- Бюджет и объем работ. Увеличить бюджет часто бывает трудно, однако иногда это возможно, особенно если вы можете обосновать причины и четко объяснить, что текущий бюджет не удовлетворяет всем остальным требованиям. Зачастую лучшим компромиссом является разумное сокращение объема, но с повышением качества.
- Ожидания в отношении качества и толерантность к риску. Необходимо иметь как четкие метрики качества, так и конкретные ожидания в отношении качества, которые могут быть заранее доведены до сведения всех участников проекта и согласованы с ними. В противном случае разочарование почти неизбежно, а обсуждения, связанные с качеством, будут в высшей степени субъективными и бесполезными. Не сформулировав эти ожидания, вы не до конца понимаете, что именно вы покупаете или предоставляете 😊.Риск не всегда напрямую связан с качеством. Бывает так, что требования к качеству относительно скромны, но избегать серьезных ошибок и радикального искажения смысла необходимо в любом случае.Как ожидания в отношении качества, так и толерантность к риску напрямую влияют на другие компоненты решения, такие, как производственный процесс и параметры выбора поставщика.
- Оптимальный производственный процесс. В то время как клиентам не нужно самостоятельно разрабатывать весь процесс, полное понимание процесса и связанных с ним затрат имеет решающее значение для принятия правильных решений.Производственный процесс должен соответствовать требованиям к качеству и ожиданиям в отношении рисков.
Затраты могут сильно варьироваться в зависимости от процесса, часто на порядок.
Процесс должен соответствовать существующей ИТ-инфраструктуре и выбору инструментов, которые часто накладывают свои собственные ограничения. - Правильная и справедливая структура ставок.Правильная структура ставок не только значительно повышает общую прозрачность бюджета, но также часто позволяет добиться значительной экономии.
Несбалансированная или неадекватная структура ставок может легко сделать проект убыточным для добросовестных поставщиков или привести к значительным дополнительным затратам на стороне клиента.
Важно понимать и четко согласовывать, какие конкретные задачи включены (или не включены) в каждую ставку, чтобы свести потенциальные разногласия к минимуму. - Выбранный уровень обслуживания. Соглашение об уровне обслуживания (СОУ) охватывает такие области, как ожидаемая средняя и пиковая пропускная способность, скорость обработки и возврата материалов, допустимые уровни задержек и ошибок, время реакции на запросы и получения ответов на вопросы, средства связи, обеспечение соблюдения процесса, процедуры контроля качества и корректирующие меры, отчетность, и многое другое. СУО — неотъемлемая часть любого серьезного договорного соглашения.
Соглашение об уровне обслуживания также определяет многое другое, в том числе профиль целевого поставщика (крупная организация, компания среднего размера, команда фрилансеров, инидвидуал(ы)). Ставки крупных компаний обычно более высоки, однако они компенсируются большей производительностью, лучшей масштабируемостью и отточенными процессами. С другой стороны, когда объемы меньше, задержки некритичны, и у вас достаточно собственных управленческих ресурсов, работа с внештатными переводчиками напрямую может оказаться лучшим решением. (Сам по себе «подходящий» размер организации-поставщика не гарантирует, что она наилучшим образом подходит для ваших проектов. Нужно тщательно изучить и обсудить все детали).
Понимание рисков
Большинство рисков, с которыми сталкиваются клиенты и поставщики, можно разделить на три основные категории.
- Человеческий фактор
- Технологические риски и риски, связанные с соблюдением процессов
- Прочие риски, относящиеся к таким областям, как инфраструктура, кибербезопасность, предотвращение и восстановление после стихийных бедствий, финансовая стабильность, изменения политического и экономического климата и т. п.
Риски, связанные с человеческим переводом
Наиболее очевидный риск для перевода и редактирования человеком связан с неквалифицированными или недостаточно квалифицированными переводчиками/редакторами (включая конкретные предметные области) или их нехваткой. Но это далеко не единственное. Другие риски включают неспособность поставщика:
- адаптироваться к неравномерной рабочей нагрузке со значительными пиками и спадами,
- достаточно быстро заменять неэффективных или «ушедших на дно» исполнителей, а также
- обеспечивать постоянное, однородное и высокое качество на протяжении всего проекта.
Проблемы, связанные с человеческим фактором, невозможно устранить полностью; их масштабы и количество обратно пропорциональны общей доступности и уровню квалификации исполнителей. Тем не менее, надежная инфраструктура, качественные процессы и технологии могут значительно снизить эти риски.
Технологические риски и риски, связанные с соблюдением процессов
Эти риски возникают из-за сложности процессов и технологий, включая процессы с огромным числом этапов и множеством участников, проблемные или нестабильные инструменты и т. д. Проверки, встроенные в процесс, могут значительно снизить риски, связанные с человеческими упущениями и недостатками инструментов.
Главное — сбалансировать общий уровень сложности рабочего процесса, количество и частоту процедур контроля качества. После определенного уровня дополнительные проверки качества не приводят к ощутимым улучшениям, но по-прежнему влияют как на стоимость, так и на скорость.
Прочие риски
В эту группу входят все риски, связанные с разнообразными внутренними и внешними проблемами, такими, как отказ критического оборудования, проблемы с Интернетом, компьютерные вирусы и кибератаки, пандемии, вмешательство правительства в работу бизнеса и другие стихийные бедствия, и т. п. Актуальность этих рисков отлично показала всемирная эпидемия COVID. Она явным образом продемонстрировала, насколько хорошо компании были готовы к тому, чтобы быстро перевести большинство сотрудников на удаленную работу.
Два основных типа последствий, которые необходимо учитывать при анализе этой группы рисков, перечислены ниже.
- Насколько серьезно потенциальные проблемы повлияют на производственный процесс, включая задержки и сокращение производственных мощностей.
- Защищен ли поставщик финансово в случае серьезных перерывов в работе и/или судебных исков клиента или третьих лиц.
Резюме + Почему иногда стоит платить больше…
Большинство рисков (за исключением рисков, связанных с применением МП) — довольно общие, не специфичные для индустрии переводов; все они тесно взаимосвязаны. Важно понимать, что полностью устранить риски невозможно; неудачи неизбежны чисто статистически. Снижение рисков означает, что сбои будут менее частыми и менее серьезными.
Клиентам необходимо правильно расставлять приоритеты в области рисков, задавать правильные вопросы и включать конкретные требования и/или ожидания в отношении всех приоритетных рисков в соглашение об уровне обслуживания (СУО). Для проектов с жесткими сроками или промежуточными сдачами, большими объемами и пиками, сложными рабочими процессами, многогранными требованиями или другими проблемами уровень риска всегда выше. В таких случаях более зрелые поставщики с надежной инфраструктурой и процессами, достаточной численностью персонала, масштабируемостью и финансовой стабильностью могут стать единственным безопасным выбором.
Поставщики должны понимать, что для зрелых клиентов оценка рисков играет важную роль. Они должны быть готовы говорить не только о ставках, переводчиках, CAT-средствах и процессах, но и о таких вопросах, как инфраструктура, масштабируемость, политика информационной безопасности и предотвращения потери данных, финансовая стабильность, планы предотвращения и восстановления после стихийных бедствий, кибер-страхование и другие виды страхования, и т. п.
Автор: Леонид Глазычев, Генеральный директор Logrus IT
Источник: Logrus IT
