Пандемия Covid-19, которая вспыхнула в конце 2019 года, стала испытанием для всех направлений бизнеса. Ритейл был одной из первых сфер, которой пришлось спешно менять свои стратегии и искать новые подходы и инструменты, чтобы не потерять клиентов.
В этом материале мы рассмотрим самые перспективные тренды современной розничной торговли, которые во времена пандемии помогают не только удерживать старых покупателей, но и привлекать новых.
Искусственный интеллект
Цифровая трансформация ритейла длится уже много лет. Изменения, которые произошли в сфере благодаря цифровизации, повысили скорость, эффективность и точность всех бизнес-процессов розничной торговли. При этом в основу многих идей, позволивших увеличить эти показатели, лег искусственный интеллект (ИИ).
Сегодня ИИ предоставляет бизнесу качественные данные, которые помогают компаниям принимать правильные решения, постоянно улучшать свои операции и находить новые возможности.
Согласно отчету Gartner, 77% ритейлеров планируют использовать ИИ в своих бизнес-операциях. Однако “использовать” — это не значит заменить искусственным интеллектом реальных сотрудников. В данном случае речь идет о работе с данными в полном объеме для улучшения бизнес-стратегий и персонализированного опыта клиентов.
Вот несколько сценариев того, как можно использовать ИИ в розничной торговле:
- чат-боты на базе ИИ. Понимают человеческий язык, имитируют разговор с реальным сотрудником поддержки, а также могут выявлять предпочтения пользователей и на их основе предлагать новые товары или прогнозировать потребности;
- регулирование цен. ИИ визуализирует вероятные результаты нескольких стратегий ценообразования, собирая для этого информацию о продуктах, рекламных мероприятиях, показателях продаж и т.д.;
- прогнозирование цен. Ваши клиенты заранее знают, как будет изменяться цена в зависимости от спроса, сезонных тенденций, даты выпуска товара и других характеристик. Такая прозрачность позволяет повысить их лояльность;
- поиск по изображению. Позволяет загружать изображения понравившихся товаров и находить похожие в вашем магазине;
- виртуальная примерочная. Помогает клиентам сэкономить время и подобрать идеальный наряд за считанные минуты.
Визуальная (AR/VR) и голосовая коммерция
Красивые витрины, запах новизны и возможность рассмотреть товар перед покупкой — до сих пор уникальный опыт покупок был преимуществом офлайн-шопинга, однако с появлением визуальной коммерции все изменилось.
Использование AR/VR-технологий в розничной торговле позволяет:
- упростить онлайн-шопинг (например, покупатели могут “оживить” предмет мебели и посмотреть, как он будет выглядеть в интерьере их дома);
- организовать бесконтактную примерку;
- улучшить навигацию в офлайн-магазинах;
- делать покупателям персонализированные предложения (например, когда они, используя улучшенные инструменты навигации, идут в нужный отдел);
- обеспечить клиентам взаимодействие с товарами, не выходя из дома;
- избежать потенциального конфликта, когда покупатель не хочет посещать офлайн-магазин, но заинтересован в индивидуальном обслуживании (например, виртуальный тест-драйв автомобиля).
Если говорить о голосовой коммерции, то мнения о ее пользе сегодня разделились: одни считают, что значимость этой функции переоценивают, другие уверены, что за ней будущее розничной торговли. Однако уже сейчас цифры говорят лучше всяких рассуждений. Согласно отчету Microsoft, 72% людей пользуются голосовым поиском. Описать то, что тебе нужно, быстрее и проще, чем вбивать это в строку поиска.
Персонализация
Персонализация в розничной торговле — это процесс создания уникального пути для каждого клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним. Для его построения используются исторические (например, что другие клиенты покупали вместе с выбранным товаром) и персональные данные, а также аналитика продуктов и клиентов. Главная цель этого подхода — дать покупателю почувствовать себя особенным клиентом, укрепив тем самым его лояльность и улучшив покупательский опыт.
Выстроить грамотное взаимодействие с потенциальными и постоянными покупателями помогут решения для управления взаимоотношения с клиентами. В частности, SAP предлагает решение SAP CRM для продаж, маркетинга, обслуживания и электронной коммерции, которое позволяет поддерживать постоянный контакт с покупателями и предлагать им те товары и услуги, в которых они действительно нуждаются.
Экспертиза команды LeverX позволяет осуществлять весь спектр услуг — от анализа и проектирования до внедрения и улучшения SAP CRM-системы, как локальной, так и облачной.
Продвижение через лидеров мнений
Instagram, YouTube, TikTok и Facebook уже давно перестали быть просто социальными сетями для общения с друзьями и коллегами и стали серьезными площадками для продвижения брендов и товаров. Именно поэтому ритейлу необходимо взаимодействовать с лидерами мнений, которые могут влиять на покупательские привычки.
Ценность работы с инфлюенсерами не всегда легко связать с привлечением трафика в обычные магазины и увеличением покупок там, однако, если у вас есть онлайн-магазин, аудитория лидеров мнений может превратиться в ваших клиентов: от рекламного поста до покупки на сайте — всего один клик.
Главное — найти “правильного” инфлюенсера для своего товара.
Омниканальность
Омниканальный подход в розничной торговле сосредоточен на обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов, независимо от того, делают они покупки через мобильное приложение, веб-сайт или в обычном магазине.
Почему это так важно? Согласно данным Harvard Business Review, 73% покупателей используют несколько каналов во время покупки. Например, изучают продукт в интернете, прежде чем купить его в обычном магазине. И наоборот, увидев нужный товар на полке магазина, проверяют информацию о нем в сети.
Омниканальность позволяет сосредоточиться на всем клиентском опыте в целом, а не на индивидуальном опыте по различным каналам.
Помимо улучшения клиентского опыта, омниканальный подход также позволяет:
- увеличить трафик и продажи;
- повысить лояльность клиентов;
- улучшить качество собираемых данных.
Социальная коммерция
Еще один тренд, связанный с социальными сетями, — социальная коммерция, которая превратила Instagram, Facebook и другие площадки в торговые центры. За время пандемии такой вид коммерции стал особенно популярным — объем продаж в соцсетях за 2021 год составил $36 млрд, что на 35% больше, чем в 2020-м.
Такой бум легко объяснить: покупатели чувствуют себя в безопасности, совершая покупки онлайн. Прибавьте к этому постоянно увеличивающееся время, которые они проводят в соцсетях, новые функции, которые делают покупки через социальные сети удобными, и возможность привлекать новую аудиторию “не отходя от кассы” — и получите мощный инструмент по оптимизации процесса продаж.
Бесконтактные покупки
Несмотря на то, что бесконтактные технологии существуют уже более 10 лет, пандемия Covid-19 ускорила их развитие и подтолкнула к тому, чтобы они стали неотъемлемой частью цифровой трансформации розничной торговли — покупатели сегодня хотят совершать покупки в безопасных для своего здоровья условиях.
Однако термин “бесконтактные покупки” является общим и включает в себя несколько подходов:
Электронная коммерция
Сюда входят интернет-магазины и обычные магазины со своей онлайн-версией, которые позволяют совершать покупки не выходя из дома. Бесконтактная цепочка здесь не прерывается вплоть до получения товара. Для примера вспомним доставку дронами, которую запустила Amazon.
Надежной платформой для электронной коммерции станет решение SAP Commerce. Оно упрощает создание e-commerce-проектов и адаптивных веб-сайтов интернет-магазинов. Команда LeverX поможет внедрить решение и настроить его под ваши требования, чтобы вы извлекли из него максимум пользы для своего бизнеса.
BOPIS (Покупай онлайн, забирай в магазине)
Подход, который также является новым трендом в ритейле и позволяет покупателям сразу забрать выбранный заранее товар на кассе, вместо того, чтобы тратить время на блуждание по магазину и выстаивание в очереди. Он также сводит к минимуму контакт клиентов между собой.
Окна выдачи товара
Клиенты размещают заказ онлайн либо по телефону, а затем встречаются с представителем компании, чтобы забрать заказ, то есть покупатель контактирует только с сотрудником.
Бесконтактная оплата
Оплата в одно касание или через мобильные платежи позволяет клиентам минимизировать контакт с кассовым оборудованием или клавиатурой, что особенно важно в местах с высокой проходимостью.
Стихийные магазины
Вариант для ритейлеров, которые торгуют сезонными товарами или хотят воспользоваться модной тенденцией, — спрос на продукцию стихийных магазинов обычно непродолжителен или связан с каким-либо событием или праздником. Они особенно популярны в сфере торговли одеждой и игрушками.
К основным преимуществам таких магазинов относятся:
- низкие финансовые риски. Вы продаете то, что сейчас действительно пользуется спросом;
- высокая окупаемость. За счет популярности товара и низкой арендной платы, так как вы арендуете помещение на короткий срок;
- возможность увеличить число каналов взаимодействия с клиентами. Вариант для ритейлеров, которые не делают акценты на сезонности или популярности товаров, а работают круглый год. Преимущество в данном случае заключается в ощущении эксклюзивности товара, о чем сообщают покупатели сезонных магазинов.
Продажи через торговые онлайн-площадки
Торговые маркетплейсы позволяют продавать товары, не запуская собственный интернет-магазин и избегая высоких затрат на начальных этапах. Одним из примеров маркетплейса является Amazon — самый крупный онлайн-ритейлер в мире. Согласно статистике, на Amazon ежемесячно совершают покупки более 200 млн уникальных посетителей.
Однако не только количеством пользователей может быть полезна эта площадка.
- Amazon помогает ритейлерам в продвижении их товаров и наращивании клиентской базы.
- Вы можете выйти на глобальный рынок. Amazon работает в 13 странах, а продукция доставляется в более чем 100 стран по всему миру.
- Торговля на Amazon не требует высоких затрат на маркетинг.
- Вам не придется заботиться о хранении и доставке товаров. Amazon сделает все за вас.
Помимо этого, с пользой для своего бизнеса можно использовать и репутацию торговой площадки: чем она выше, тем выше уровень доверия к вам со стороны пользователей маркетплейса.
Цифровая трансформация бизнеса и использование цифровых решений в ритейле обеспечивают глубокое понимание потребностей клиентов, их грамотную персонализацию и индивидуальный подход не на словах, а на деле.
Благодаря своей глубокой экспертизе в ритейле и широкому набору доступных нам инструментов и решений команда LeverX поможет вам увеличить продажи, повысить эффективность вашего бизнеса, а вместе с ней — и лояльность ваших клиентов.
