По-настоящему действенных методик в сфере клиентского сервиса крайне мало.
Те, кто хотят облегчить жизнь клиенту, обычно проводят опросы удовлетворенности, спрашивают, что компания может сделать, чтобы повысить качество клиентского сервиса. Но слова клиента и его реальные действия – это «две большие разницы». Поэтому часто такие опросы носят формальный характер. А между тем, есть методика, позволяющая узнать, что действительно нужно сделать, чтобы существенно улучшить взаимоДЕЙСТВИЕ клиента с компанией.
Методика, разработанная владельцем крупнейшего портала в Европе по творческим личностям VIKEN.RU Игорем Леонардовичем Викентьевым называется «Цепочка действий клиента».
Здесь важны все 3 слова:
«Клиент» – потому что все делается для Клиента и именно он является точкой отсчета
«Действие» – потому что это самый важный индикатор необходимых изменений
«Цепочка» - потому что рассматривается не один шаг или действие, а система последовательных шагов от знакомства с компанией до завершения взаимодействия.
В отличие от Карты пути клиента, «Цепочка действий клиента» фокусирует внимание не на том, что «говорит» или «думает» клиент, что часто заменяется представлениями самого исследователя.
В основе цепочки – реальные наблюдаемые действия клиента и барьеры (физические и психологические), которые он должен преодолеть для того чтобы воспользоваться услугой или продуктом.
Построение цепочки действий клиента состоит из пяти шагов:
«Шаг-1. Система отсчета не Я, а: Клиент
Шаг-2. Изобразить стрелками цепочку реальных (!) действий Клиентов
Шаг-3. Зафиксировать проблемы: что физически мешает Клиенту при каждом действии?
Шаг-4. Зафиксировать проблемы: что психологически (стереотипы) мешает Клиенту при каждом действии?
Шаг-5. Как, не привлекая пока инородных элементов – на имеющихся ресурсах – решить задачи по пунктам 3 и 4.»
Подробнее познакомиться с бизнес-методикой можно здесь: Электронный ресурс «БИЗНЕС-МЕТОДИКА «ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА» (ВИДЕОСЛОВАРЬ VIKENT.RU)» https://www.youtube.com/watch?v=Mq2DEtxIrhQ
Действенность методики подтверждена многократно. Ее могут реализовать даже школьники. Замечательный пример того, как это можно сделать показали участницы Клуба умных девочек под руководством Людмилы Ивановны Позняковой. Они провели исследование «50 ОШИБОК ВАКЦИНАЦИИ И КОЛЛЕКЦИЯ РЕШЕНИЙ ДЛЯ ПРИВИВОЧНОЙ КАМПАНИИ».
Познакомиться с отчетом исследования можно здесь: http://poznyakova.com/barriers_vaccination
