Постоянное улучшение сервиса в частной клинике – залог сохранения постоянных клиентов, привлечения новых пациентов. Потенциальный клиент при выборе медицинского учреждения обращает внимание на приветливость медицинского и немедицинского персонала, условия пребывания в клинике, уважительное отношение.
Немаловажным фактором является автоматизация внутренних процессов в клинике, которая позволяет пациенту экономить время при получении медицинской услуги. Пациент должен иметь возможность своевременно попасть на прием к врачу, быстро получить справку или другой необходимый документ, оплатить услуги любым удобным способом.
Зачем улучшать сервис?
Совершенствование сервиса дает возможность частной клинике удовлетворять запросы и потребности пациентов. Разработка сервисной стратегии позволяет медицинскому учреждению вносить необходимые корректировки, исправлять недостатки в режиме реального времени. Наилучшим вариантом для частных клиник является сервис по Кайдзен.
Что представляет собой сервис по Кайдзен?
Сервис по Кайдзен предполагает постоянное улучшение всех процессов, которые происходят внутри системы. Главным в сервисе является оценка удовлетворенности клиента.
Для достижения сервиса по Кайдзен активно используются медицинские информационные системы. При помощи МИС возможна полная автоматизация работы бухгалтеров, медицинского персонала, операторов. Внедрение прогрессивной МИС позволяет отслеживать работу врачей, регистратуры, формировать рецепты, направления и другие документы в электронном виде.
Каковы принципы Кайдзен?
Для внедрения сервиса по Кайдзен нужно учитывать принципы этой методологии. Принципы Кайдзен:
- концентрация на нуждах клиентов – определение потребностей пациентов, внедрение систем накопления скидок, программ лояльности;
- создание рабочих команд – развитие необходимых навыков и умений у сотрудников для обеспечения командной работы;
- признание существующих проблем – открытое обсуждение всех обнаруженных проблем и поиск оптимальных способов для их решения;
- управление проектами – формирование внутренних связей между членами команды, которые работают над совместным проектом;
- своевременное донесение информации – информирование сотрудников об изменениях в политике, стратегии клиники;
- развитие самодисциплины – работа над развитием самоконтроля и ориентированности на результат у каждого сотрудника;
- формирование «поддерживающих» отношений – формирование и поддержание здоровых и гармоничных отношений между сотрудниками.
Важными принципами Кайдзена являются пропаганда открытости и делегирование полномочий, которое предполагает передачу полномочий между сотрудниками при возникновении необходимости. Указанные принципы дают возможность клинике постоянно улучшать сервис, поддерживая доверие пациентов и улучшая репутацию медицинского учреждения.
Как улучшить сервис в частной клинике?
Улучшение сервиса проводится при помощи внесения изменений в разработанную сервисную стратегию. Способы совершенствования сервиса:
- обратная связь с клиентами – налаживание системы отзывов, проведение периодического анкетирования о качестве предоставления услуг;
- сайт – пациент должен иметь возможность записаться на прием к врачу в режиме онлайн, ознакомится с ценами на услуги и политикой частной клиники, наличием мессенджеров, мобильных приложений и социальных сетей;
- МИС – подобная информационная система необходима для автоматизации процесса записи к выбранному врачу, управления рекламой, ведения документации, расчетов с сотрудниками.
Повышение качества обслуживания возможно при помощи создания личных кабинетов для каждого пациента, настройки рассылок через электронную почту и мессенджеры с бонусами, акциями и уникальными предложениями.
Как поможет МИС улучшить сервис?
МИС дает возможность автоматизировать все бизнес-процессы частной клиники. MedCentеr+ позволяет оптимизировать работу отдела кадров, бухгалтерии, врачей. При помощи МИС можно вести медицинские карты пациентов в электронном виде, избежать появления очередей, наладить взаимодействие между отделениями и филиалами медицинского учреждения. Программа автоматизации MedCentеr+ позволяет:
- управлять расходами и доходами медучреждения;
- формировать выписки, рецепты в электронном виде;
- организовывать видеоконференции между пациентами и врачами;
- составлять отчеты в виде графиков и таблиц по разным показателям.
При помощи МИС вы также сможете перевести бухгалтерию в электронный формат. Внедрение медицинской информационной системы может быть поэтапным, поэтому вы сможете оценить ее преимущества и пользу в устранении недостатков в деятельности частной клиники.
