Голосовой робот работает в режиме 24/7, звонит вам или отвечает на звонки. Он может принять показания счетчика, продать кому-то банковскую карту, разом оповестить несколько сотен (а то и тысяч) клиентов об акции и новом адресе компании. А еще он существенно снижает нагрузку на менеджеров, увеличивает скорость обработки заявок, помогает свести к минимуму количество необработанных звонков и берет на себя множество других рутинных операций.
Сегодня в нашей статье вы узнаете, когда появились первые виртуальные помощники, какие функции они выполняют и познакомитесь с реальными кейсами клиентов Телфин.
Отсчет от 30-х годов XX века
Первая машина, которая могла произносить отдельные звуки и слова, появилась еще в 30-х годах прошлого века. А в 1954 году такие устройства уже научились понимать устную речь. До 90-х годов XX века технология не имела широкого распространения и не использовалась «в быту». Но в конце 90-х - начале 2000-х годов все изменили.
Голосовые роботы стали внедряться повсеместно, в том числе и в телефонию. Сейчас технология переживает настоящий бум, которому способствовало, в том числе и активное развитие искусственного интеллекта. Судите сами: в 2020 году объем рынка голосовых ботов и ассистентов оценивался примерно в 675 000 000 долларов, а к 2025 году по оценкам экспертов он достигнет отметки в 2 300 000 000 долларов.
Чем может заниматься голосовой робот в компании?
Виртуальных помощников можно использовать по-разному. Рассмотрим несколько примеров работы голосовых роботов Телфин.
- Распределение звонков
Один из пользователей IP-телефонии, крупная аптечная сеть Санкт-Петербурга, внедрил голосового робота с переадресацией для распределения входящих звонков. Речь идет о боте с функцией IVR и распознаванием речи. Благодаря ему удалось отказаться от меню с нажатием кнопок на телефоне. Распределение звонков происходит за счет технологии распознавания речи.
Перенаправление звонков осуществляется на основе ключевых слов и фраз: ФИО, название отдела, причина, по которой звонит пользователь и т.д. Клиент предоставляет провайдеру список таких ключей, технические специалисты Телфин загружают его в систему и настраивает переадресацию.
Такой подход позволяет значительно разгрузить менеджеров: клиент сразу направляется на нужного ему специалиста. И для звонящих это более удобный вариант, чем навигация по меню при помощи кнопок.
- Информирование клиентов и сбор обратной связи
Один из клиентов Телфин, крупный московский ритейлер, использует голосового робота с целью массового обзвона. Компания загружает номера для дозвона, робот связывается с клиентами, производит информирование или опрос и фиксирует результаты. Данные автоматически фиксируются и могут использоваться для анализа эффективности рекламных кампаний и иных целей.
Такой подход позволяет провести оперативный обзвон клиентов в минимальные сроки. У «живых» менеджеров на это ушло бы огромное количество времени.
- Интеграция с CRM и бизнес-приложениями
Ведущий интернет-магазин мотоэкипировки ведет продажи по разным странам и также в своей работе использует помощь голосового робота. При входящем звонке бот находит данные клиента в CRM, считывает их и обращается при приеме звонка к клиенту по имени. Это, конечно же, способствует повышению лояльности звонящего. Также благодаря интеграции АТС с CRM можно настроить, например, переадресацию звонящего на менеджера, с которым он уже ранее общался.
Мы рассмотрели всего 3 сценария использования голосовых роботов для бизнеса. В реальности их гораздо больше. Все зависит от особенностей компании и ее сферы деятельности.
Ставьте лайк этой статье и подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые материалы.