Холодные звонки — это сложно и неприятно. Кажется, что на том конце провода нагрубят или вообще бросят трубку. Но звонить надо, чтобы наработать клиентскую базу.
Рассказываем, как преодолеть страх холодного звонка и не прокрастинировать каждый раз, когда нужно набрать незнакомый номер.
Позвонить в магазин или банк в роли покупателя
Перед началом рабочего дня можно притвориться покупателем и позвонить в крупную организацию: банк, интернет-магазин или агентство. На звонки отвечают профессиональные менеджеры, которые просто не могут нагрубить, — иначе их оштрафуют или уволят. У них можно поспрашивать о товаре или услуге, потом поблагодарить и попрощаться.
Звонок в роли покупателя поможет расслабиться перед реальным телефонным разговором и даже почерпнуть у консультантов идеи, как строить диалог. Например, можно позвонить в агентство элитной недвижимости и послушать, как менеджер презентует квартиру.
Не стоит звонить в госучреждения и маленькие компании — клиентоориентированность там ниже, и может получиться обратный эффект.
Если не помогает. Стоит взять больше времени на раскачку. Чем чаще звоните, тем быстрее привыкаете к работе с холодным трафиком.
Отработать звонки на коллегах
Позвоните коллегам из агентства недвижимости и попросите их сыграть роль клиента. Если вы частный риелтор, собеседниками могут стать друзья или родственники.
Учебные звонки не вызывают сильной тревоги, дают свободу для импровизации и учат проще относиться к холодным контактам. Если практиковаться, это ощущение легкости останется и во время реальной работы.
Можно отрабатывать непростые сценарии. Например, попросить «клиента», чтобы он больше спорил и отказывался, а затем убедить его в выгодности предложения. Позитивный опыт на «тренировке» придаст уверенности в жизни.
Если не помогает. Попросите у более опытных коллег записи их разговоров с клиентами, прослушайте их и попытайтесь повторить.
Использовать метод визуализации собеседника
Обычно в таблице холодных контактов видно только имя и номер телефона. Разговаривать «вслепую» сложно, поэтому появляется боязнь. Победить страх получится, если создать вымышленный образ собеседника.
Например, прежде чем звонить некому Дмитрию или Анне, можно открыть любое фото с доброжелательно настроенным незнакомцем. Не стоит искать реальную информацию о клиенте, иначе потеряете много времени.
Если не помогает. Придумайте историю про клиента, которая снизит напряжение перед звонком. Например, Дмитрий уже три года не может продать квартиру и нуждается в помощи риелтора. Но он отказывается это признать, упорно делает что-то свое, постоянно делает ошибки, теряет время и деньги.
Собрать список из 100 отказов
Создайте гугл-таблицу и соберите в ней список из 100 случаев, когда потенциальные клиенты отказались от услуг или бросили трубку. Если превратить работу в игру, справляться с негативом станет проще.
Например, можно создать онлайн-таблицу «Мои 100 отказов» и в столбик перечислить контакты по неудачным звонкам. Когда наберется сотня таких строчек, отношение к отказам, скорее всего, изменится.
Не расстраивайтесь и не воспринимайте эту таблицу как подтверждение профнепригодности.
100 отказов — терапевтическая техника, которую придумал канадский бизнесмен Джейсон Комли, и ее используют по всему миру.
Если не помогает. Увеличьте количество звонков минимум до 10 в день — так вы привыкнете быстрее.
Прописать пользу услуги для клиентов
Иногда риелторы боятся звонить незнакомцам, потому что кажется, что их услуги никому не нужны. Возникает неприятное ощущение «впаривания» своего предложения.
С этим страхом получится справиться, если выписать все преимущества услуги для клиента. Список можно использовать во время звонка, он придаст уверенности и поможет ответить на прямой вопрос клиента: «Зачем вы мне нужны?»
Если идей совсем нет, можно поставить себя на место клиента и представить, что нужно купить жилье или продать свое: какого рода помощь помогла бы решить такую задачу. Список получится лучше, если поставить в этот пример ограничения: например, продать нужно срочно, по конкретной цене, у недвижимости есть проблемы с долгами и владельцами.
Если не помогает. Составить список вопросов, которые чаще всего спрашивают клиенты, например: «Почему ваши услуги столько стоят?», «Что входит в вашу работу?». Эти вопросы нужно задать другим риелторам, коллегам в отделе. Ответы потом занести в документ со списком преимуществ.
Начинать разговор только по скрипту
Бывает, что риелтор не может заставить себя позвонить по холодным контактам, потому что не понимает, с чего начать. Он боится, что ошибется или будет молчать в трубку.
Решение — использовать готовый скрипт. Если в компании нет скрипта, нужно подготовить свой. Скрипт может выглядеть так:
Если не помогает. Бывает, что даже с хорошим скриптом звонить все равно страшно. Тогда нужно отработать диалог на друзьях или коллегах, потом попросить обратную связь. В «Этажах» обратную связь дает наставник или менеджер отдела: так риелтор понимает, где делает ошибку, как лучше себя вести после той или иной фразы клиента.
Что делать, если страх холодных звонков мешает работать
- Притвориться покупателем и пообщаться с менеджерами крупных компаний.
- Потренироваться на коллегах.
- Придумать образ человека, с которым говорите.
- Собрать список из 100 отказов клиентов.
- Сформулировать, чем услуга полезна клиенту.
- Использовать скрипты в работе.
