Анализ телефонных разговоров позволяет не только контролировать работу персонала, но и помогает повысить уровень информационной безопасности, определить сезонность спроса, проанализировать эффективность рекламных кампаний и даже найти пути для диверсификации.
В сегодняшней статье Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, расскажет о пяти полезных функциях виртуальной АТС, которые помогут анализировать разговоры по телефону.
1. «Запись телефонных разговоров»
Первый шаг на пути к эффективной работе с телефонными разговорами — это их запись. Архив телефонных переговоров позволяет найти важную информацию или договоренности, а также составить эффективные скрипты продаж, контролировать выполнение нормативов и повысить дисциплину в коллективе. Руководитель отдела может проанализировать записи разговоров по необходимым параметрам — архив доступен прямо в личном кабинете виртуальной АТС.
Читайте интересную статью на тему «Запись телефонных разговоров: законно ли это?»
2. «Статистика и журнал звонков»
Эта базовая функция виртуальной АТС, которая помогает анализировать как работу всей компании, так и отдельных подразделений.
Функция учитывает информацию о номерах, на которые звонили, число принятых и пропущенных звонков, длительность разговоров. Данные можно фильтровать по сотрудникам и отделам.
Как можно трактовать данные статистики?
- По количеству звонков в различные месяцы можно определить сезонность спроса, чтобы в дальнейшем планировать работу персонала и подготовить специальные рекламные предложения.
- Выделив отдельные номера для различных рекламных кампаний, можно определить эффективность их работы.
- Статистика по каждому сотруднику помогает понять, кто из менеджеров работает эффективнее остальных, обрабатывая больше телефонных заявок. Эти данные позволяют планировать работу персонала и разрабатывать нормативы.
- Данные по непринятым звонкам и длительности ожидания на линии позволят найти слабые стороны в обслуживании клиентов и пути их решения.
3. «Мониторинг звонков»
Эта функция помогает контролировать работу персонала и повышать качество ведения переговоров по телефону в режиме реального времени. Это эффективный инструмент для контроля загрузки менеджеров, которые совершают и принимают звонки по телефону. На временной шкале руководитель видит данные по звонкам и свободное время сотрудников. Сервис «Мониторинг звонков» показывает в личном кабинете количество текущих звонков в ожидании и загруженность персонала, а также отражает пропущенные вызовы на графике нагрузки сотрудников. Выбрав параметры, руководитель может быстро оценить качество работы каждого из сотрудников в течение дня.
Вся эта информация позволяет определить оптимальный уровень нагрузки, время на обед и перерывы, составить график работы и ввести KPI.
Кроме того, функция мониторинга помогает в обучении персонала. Руководитель компании или куратор в режиме реального времени видит, как сотрудник разговаривает по телефону, и при необходимости может быстро подключиться к разговору, выбрав опцию: прослушивание, режим суфлирования или присоединиться к беседе.
4. «Анализ звонков и оценка разговоров»
Дополнительная опция виртуальной АТС «Оценка разговоров» позволяет узнать, насколько клиенты компании удовлетворены обслуживанием по телефону. После окончания разговора модуль автоматически предлагает каждому клиенту оценить обслуживание по 3-х или 5-ти балльной шкале. Аналитический срез с расчетом индекса удовлетворенности клиентов доступен в личном кабинете виртуальной АТС для дальнейшего анализа.
Посмотрев индекс удовлетворенности по разным отделам компании, можно найти слабые места в обслуживании. А послушав разговоры с низкой оценкой, легко определить ошибки в работе, чтобы в дальнейшем их исправить. Приводите в пример для обучения новых сотрудников разговоры с высокой оценкой.
5. «Речевая аналитика»
Современный сервис для автоматического анализа разговоров по телефону. «Речевая аналитика» распознает, преобразует в текст и оценивает разговоры по важным для компании параметрам. Руководителю больше не надо прослушивать звонки, виртуальная АТС их изучает без участия человека.
Разговоры можно проанализировать по различным параметрам: речевой активности, лексике, дням недели. Оценка разговоров осуществляется по 5-балльной шкале. В результате руководитель получает анализ звонков в виде графиков и таблиц.
Сервис речевой аналитики помогает:
- Определить уровень компетентности менеджеров
- Выявить проблемы в диалогах и обслуживании
- Проанализировать причины недовольства клиентов
и многое другое.
«Современная телефония позволяет анализировать звонки практически по любым параметрам. Более того, работу со звонками, их мониторингом, анализом и расшифровкой можно автоматизировать. Этими возможностями стоит воспользоваться, ведь они позволяют найти слабые и сильные стороны в обслуживании клиентов по телефону, чтобы в дальнейшем повысить уровень сервиса и контролировать выполнение планов. Анализ телефонных разговоров полезен для всех отделов компании: продажи, маркетинг, техническая поддержка и клиентский сервис», — комментирует Ольга Корнеева.
Ставьте лайк, если эта статья была для вас полезной, пишите в комментариях свои вопросы по телефонии. И подпишитесь на канал, чтобы не пропустить новые материалы от экспертов компании Телфин.
