Каждая компания привлекает новых сотрудников, мотивирует и удерживает. В этой статье проведу параллель через призму HR между обычными клиентами (покупателями/людьми пользующимися услугами организаций) и сотрудниками компанией - это и есть для HR "Внутренний клиент". И так поехали "Внутренний клиент" это любой сотрудник, оформленный в компании. С другой стороны "Внутренний клиент" это специалисты большого механизма, которые выполняют определенные задачи и идут к стратегическим целям организации.
Вот возьмем обычного клиента или покупателя и подумаем какой сервис оказывает Ваша компания с целью удовлетворения его потребностей. Наверняка со мной согласитесь - этот сервис будет максимально комфортным, удобным и безопасным для Вашего клиента/покупателя. Вы будете стараться предугадывать проблемы и претензии, заблаговременно решать сложные случае. Обслуживающий персонал вежливый, обученный, опрятный и знающий "собственный продукт". Ваш продукт/сервис отвечает последним тенденциям рынка. Вы четко знаете, в случае вопросов что делать, куда идти, кого попросить, какую сделать заявку...
Здесь возникает вопрос: кто мешает в HR сфере настроить такой же гостеприимный сервис для своего внутреннего клиента?
Очень сложно отобрать нужного соискателя, который будет отвечать на требования бизнеса. А часто бывает, что список компетенций и навыков нужно больше, чем положено. А когда уже выбрали сотрудника еще его нужно удержать. А что значит удержать? Это означает удовлетворить потребности нашего сотрудника. Все потребности можно разделить на четыре больших блока.
Методика УБЭП (Удобство-Безопасность-Экономия-Престиж)
Данный метод поможет тебе проанализировать потребности сотрудника и найти подходящую мотивацию.
Рассмотрим потребность потребителя в конкретной покупке определенного товара. Например: покупка определенного мобильного телефона. Для кого-то играет значительную роль "Цена товара", для кого-то производительность аппарата, а для кого-то объем аккумулятора. Соответственно продавец выявит Вашу потребность и предложит именно тот телефон, который Вам подойдет.
Теперь рассмотрим такой же принцип через призму HR и направим его на нашего сотрудника. У каждого сотрудника своя собственная потребность. При чем есть ведущая (главная) потребность.
Все потребности можно разделить на четыре группы (блока): Удобство, Безопасность, Экономия, Престиж.
Каждую потребность сотрудника можно отнести к одной или нескольким группам:
- работа возле дома
- предоставление корпоративного транспорта
- присутствие питания (бесплатное, платное или платное с дисконтом)
- получение оплату труда на банковскую карту
- участие в корпоративных мероприятиях
- доступность оформить ДМС
- возможность работать "на удаленке"
- копания надежная и перспективная
- компания "работает в белую"
- оборудование на производстве (в офисе) современное и в рабочем состоянии
- работодатель выдает необходимую спецодежду, обувь и инвентарь
- зарплата соответствует (или выше) по региону и отвечает выполняемой должности
- сотрудникам предусмотрено корпоративная сим карта
- работодатель входит в ТОП привлекаемых компаний
- компания предоставляет подарки сотрудникам и детям работников
- работодатель приветствует обучение и готов "вкладываться" в персонал
- сотрудники могут встать в программу "Кадровый резерв"
- компания "с гибкими процессами". Есть возможность реализовать свои идеи
Есть и другие потребности сотрудников в зависимости от специфики Вашей компании. Важно с каждым специалистом нужно работать индивидуально. Нужно понять, что Важно для нашего сотрудника и найти подходящую мотивацию к его потребностям.
Многие считают, чтобы "удержать сотрудника" нужно повысить зарплату. Но согласитесь, не всегда есть бюджет на это. Есть и другие причины. Например для 34% важны позитивные отзывы о работодателе. А это уже 1/3. Это масса работников, которым нужны положительные эмоции, работая в компании. HR точно это может сделать.
Для сопровождения специалистов, для создания дружеской атмосферы и "удержания сотрудника" нужны применять совокупные методы. Помимо участия непосредственного руководителя сотрудника, принимает участие и сотрудники HR (сотрудники отдела кадров, специалисты по обучению и развития, работники по внутренним коммуникациям...). Нужно постоянно "рекламировать" свой бренд внутри компании, свои HR сильные стороны.
Что может HR:
- менеджер по подбору персонала может сопровождать сотрудника от момента телефонного интервью до трудоустройства. Сотрудники кадрового делопроизводства могут заблаговременно подготавливать все необходимые документы для трудоустройства. Руководитель сотрудника может до настоящего оформления сотрудника подать заявки для организации рабочего места и допуска к программному обеспечения. Наставник или опытный сотрудник обязан помочь новому коллеге с адаптацией, а руководитель и менеджер по обучению с развитием работника;
- применять всевозможные рабочие "плюшки" - выдать грамоту за отличный результат; организовать выходной день; включить сотрудника в кадровый резерв; подарить билет на теплоход; приглашать на корпоративные мероприятия; давать самостоятельность в каких-нибудь задачах; принять участие в формировании корпоративного журнала; организовывать конкурсы для персонала...
Отличный вариант провести среди сотрудников опрос NPS (коэффициент удовлетворенности сотрудников), где важно спросить - насколько работник готов порекомендовать Вашу компанию своим друзьям и знакомым по 10-ти бальной шкале.
Оценка 1- 6 это "Критики" - сотрудники, которые отрицательно относиться к компании. Им ничего не нравиться, а также негативно относятся к нововведению и совершенствованию предприятия. Оценка 7 - 8 "Нейтралы" - сотрудники, которым что-то нравиться, а есть условия, которые они хотели б изменить. Возможно их мотивирует уровень оплаты труда, нахождения рабочего места рядом с домом или другие причины. Оценка 9 -10 "Промоутеры" - данные сотрудники лояльны к компании, а также положительно оценивают условия работы. Они хорошо замотивированы и для них важен результат. Они готовы работать в компании и рекламируют Вас, как отличного работодателя.
Важно собрать корректную информацию и сделать анализ ответов. Обязательно нужно совершить работу над ошибками (в рамках стратегии, возможностей и бюджета). Самое главное опрос должен полностью анонимным. В противном случае сотрудники ответят не искренне.
Далее разберем понятие "Жизненный цикл сотрудника".
Любой будущий работник сталкивается с определенными этапами трудоустройства и работы в компании (Жизненный цикл сотрудника в компании):
- Поиск работы - сотрудник размещает собственное резюме на порталах (HH, АВИТО, Работа.ру, SuperJob....). Либо соискатель заходит в профильный сайт компаний и направляет по форме обратной связи свое резюме. Со стороны HR важно дать соискателю обратную связь . Это возможно сделать путем звонка или настроить автоответ.
- Телефонное интервью - компания заинтересовавшись соискателем, связывается с кандидатом и проводит небольшое собеседование. На этом этапе сотрудники по подбору персонала задают вопросы по опыту соискателя и его навыкам. Совершается фильтрация кандидатов. А также наш "искатель" может обсудить вопросы будущей должности или профессии. Естественно важно будет обговорить материальную и нематериальную мотивацию (если такая имеется). В некоторых компаниях приветствуется сдача тестирования или выполнения задания на профпригодность - сделать действие в таблице Excel, сделать презентацию, выгрузить отчет из программы.... Это поможет компании и соискателю определиться насколько Ваши компетенции подходят на вакантную должность.
- Встреча - после положительного прохождения телефонного интервью назначается встреча. А также отправляется уведомление о дальнейших шагах (через электронную почту или через мессенджеры).
Встреча очная (когда нужно приехать в офис компании) или дистанционная (удаленная) при помощи SKYPE, ZOOM, Whats App.... Благо альтернативных цифровых инструментов достаточно много. Таких встреч может быть несколько. Все зависит от структуры компании. Чем сложнее структура, тем количество встреч и коммуникаций больше. Как правило, затрагивает "горизонтальную" и (или) "вертикальную" иерархию структуры. Сотрудникам HR важно до официальной встречи заблаговременно связаться с кандидатом и проверить техническую составляющую (для удаленной встречи) или подтвердить встречу (для очной встречи).
- Согласование - это один из самых тревожных этапов. Начинается согласование кандидатуры с руководителями структурных подразделений. А также согласование даты выхода на новое место работы.
Важно договориться с кандидатом о планируемом дате выхода на работу. Часто бывает, что на последних этапах кандидат отказывается работать в нашей компании и отдает предпочтения другой организации. В случае, если такое произойдет - узнайте реальную причину. Возможно, кандидат неправильно понял наши условия работы (график работы, место работы, должностные обязанности...)
- Выход на работу - в дату оформления сотрудники отдела по работе с персоналом должны заранее оформить все документы. Работнику останется ознакомиться и подписать: трудовой договор, документы по охране труда, внутренние положения... Также заранее нужно сформировать все заявки и доступы к системам, чтобы когда пришел сотрудник у него было рабочее место и доступы ко всем необходимым программам. Не забываем про канцелярские товары. Со стороны HR важно направлять сотрудника по определенному сценарию (не забывайте первый день для кандидата самый стрессовый). Здесь также необходимо выдать Welcome Book, где есть вступительная речь руководителя компании; есть план-схема офиса; описаны "плюшки" компании; какие проходят корпоративные мероприятия; информация как оформить больничный лист или заказать справки от работодателя; кто твой руководитель (возможно его контактные данные).... После этого непосредственный руководитель показывает рабочее место сотруднику и знакомит с коллективом. Как правило, первый рабочий день "организационный" и самый сложный для нового сотрудника.
- Адаптация - здесь участвует коллеги по участку (отделу): старший специалист или Наставник (если применимо). Как правило, в компаниях есть процесс стажировки или адаптация в должности. Все должно четко быть прописано со сроками прохождения. В конце стажировки должен быть тестовые задания, чтобы понять насколько новичок готов работать самостоятельно и выполнять свои обязанности максимально эффективно. Не забывайте сформировать сотруднику Индивидуальный план развития, который позволит в течении определенного времени подтянуть собственные знания и навыки. Со стороны HR важно контролировать процесс адаптации, прохождения испытательного срока и "психологического состояния" работника. Если возникают сложности, то сразу подключать коллег, кто может помочь в конкретной ситуации.
- Эффективная работа - на этом этапе сотрудник максимально продуктивен. Сотрудник все знает и умеет. Превосходно выполняет свою деятельность. Продолжаем его мотивировать и предоставлять первоклассный сервис со стороны HR: при необходимости даем обратную связь; заказываем копии документов и справок; иногда участвуем на планерках; узнаем о возможных проблемах со стороны HR. Также приглашаем принять участие в праздниках и торжествах копании. Направляем информационные письмо о новых обучающих курсах. Предлагаем написать статью для внутреннего корпоративного портала...
- Выгорание - бывает такое, что сотрудники "выгорают". Работа становиться "каторгой". Задачи выполняются с опозданием и некачественно. Сотрудник не хочет развиваться. Перестает обращать внимание на ошибки и нюансы задач. Со стороны HR важно диагностировать это состояние правильно. Понять причины. С каждой причиной работаем отдельно. Например:
- сотрудник сменил место жительства и его маршрут стал от дома до работы 1,5 -2 часа. Решение - возможно изменить график работы данного сотрудника ("поиграть с часами"; изменить график на 5/2, 2/2, 3/3.....);
- сотрудник перестал помогать коллегам, хотя до этого всегда с энтузиазмом учил новичков и "старичков" - возможно сотруднику поможет материальная или нематериальная мотивация за помощь/обучение.
- Увольнение - если не удалось "удержать сотрудника", то приходит момент, когда работник увольняется. Конечно для работодателя и для отдела, в котором работал сотрудник это непростое время. Замену опытному специалисту сразу сложно найти, который отвечает всем требованиям вакантному месту. Со стороны HR важно "расстаться" с сотрудником на положительных "нотках". Бывают такие случае, когда специалисты возвращаются обратно в компанию и показывают еще лучше результат. Независимо, как сотрудник уволился и при каких отношениях был с коллективом нам нужно максимально дружественно отвечать на его вопросы. Если даем обещание что-то для него выполнить, то оговорите сроки этой задачи. По итогу оповестите бывшего сотрудника о выполненной просьбе. Ваши сотрудники хоть и бывшие - это Ваши "друзья".
Мы рассмотрели основные блоки, которые проходит сотрудники в компании. Важно сопровождать сотрудника на всех этапах. Не забывайте давать корректную обратную связь, а также подбирать нужную мотивацию. Если сотрудник будет себя чувствовать нужным, то его эффективность будет возрастать. Если даем обещание, то выполняем качественно и в срок.
Далее мы рассмотрим новые готовые цифровые технологии в современном мире, которые смогут укрепить статус HR в компании.
- Мессенджеры - внедрите в HR один из популярных мессенджеров. Установите рабочий номер и дополнительно коммуницируйте с сотрудниками через этот интересный бесплатный инструмент. Сотрудники смогут решать вопросы по телефону через сообщения даже находясь дома, в отпуске и заграницей. Причем можно обмениваться файлами (иногда очень нужно).
- Чат-ботт - этот инструмент не бесплатный, но вполне рабочий. Чат-ботт сможет отвечать на основные вопросы сотрудников. Виртуальный интеллект сможет проконсультировать работника и направить "в нужное русло". Естественно, если он не сможет из своего алгоритма дать ответ, то подключается специалист из HR в зависимости от направления: кадры, обучение, внутренние коммуникации....
- Единое окно - предлагаю использовать принцип единого окна т.е. любой сотрудник компании сможет задать вопрос одному специалисту HR .Тот в свою очередь берет вопрос-задачу и выполняет до конца. Если недостаточно опыта в решении вопроса, то подключает коллег. Всю информацию изучает и по итогу связывается с инициатором. В большинстве случаях, чтобы решать свои собственные задачи уходит много времени: справку о доходах закажи в бухгалтерии; копию трудовой книжки нужно заказать в отделе кадров; вопрос про начислении зарплаты, то нужно связываться с расчетным отделом; получить расчетный лист нужно обращаться к руководителю....
- Мобильное приложение для сотрудников - если компания крупная и есть возможность купить мобильное приложение для сотрудников, то это идеальный вариант. Сотрудник заходит в личный кабинет (профиль) и задает вопрос сотрудникам HR, заказывает копии документов, может оповестить отдел по работе с персоналом о переносе отпуска.... Ответ или "отбивка" приходит также в мобильном приложении.
Что еще хотел написать дополнительно? То что можно сделать классный продукт, создать дизайнерский сайт, организовать лучший бренд, оформить офис "с изюминкой", купить быстрое современное программное обеспечение, но все это "убьёт" некомпетентность HR сотрудника, его халатность и его безответственность. Каждый из нас хочет получать качественный и гостеприимный сервис. Так дайте это сотрудникам компании.
