Категорически нельзя игнорировать отзывы на ваши товары. Какими бы они ни были. Каждый отзыв повышает лояльность покупателей. Поэтому расскажу как лучше на них отвечать.
Рекомендации:
- Каждый ответ начинайте с благодарности клиенту. “Благодарим за отзыв”, “спасибо за выбор нашей продукции”, “спасибо за обратную связь”.
- Отвечайте персонально. Повторяйте тон покупателя.
- Кроме благодарности расскажите о продукте, дайте рекомендации к использованию и т.д. Так вы подкрепите положительный тон.
- На негатив всегда отвечайте подробнее. Узнайте что не понравилось в товаре. Как он им пользовался. Читал ли инструкцию к использованию и т.п. То есть все чтобы получить максимум информации от клиента и снизить пыл. Покажите, что вы услышали клиента и не оставили его в стороне. Грамотные и своевременные ответы на негативные отзывы позволяют смягчить недовольство покупателя и объяснить, почему возникла неприятная ситуация. В результате покупатель видит, что он важен для магазина.
- Лайфхак. Если ваши товары дополняют друг с друга рекомендуйте их в комментариях
Давайте сравним 2 отзыва.
Отзыв 1
Отзыв 2
Оба отзыва положительные. Ответы тоже есть. Но качество ответов отличается. И в первом и во втором отзыве допустимые ответы. Но в первом он более подробный. Первый отзыв дополняет информацию о продукте. Также в нем есть отсылка на другой товар. Это дополнительный бонус для поставщика. Бесплатный метод рекламы своего товара уже лояльному покупателю.
