Представьте, что вы идеально настроили контекстную и таргетированную рекламу, у вас хороший сайт, ваши предложения попали в целевую аудиторию, привели к множеству переходов, заявок и звонков. Но вот потенциальный клиент связывается с отделом продаж и натыкается на посредственное обслуживание, не соответствующее его представлениям о сервисе или просто уступающее сервису ваших конкурентов.
Будет ли вам достаточно эффективного маркетинга, если нет развитого клиентского сервиса?
Представьте, что клиент кликнул на баннер с суперпозитивной картинкой и вкусным заголовком. А дальше он слышит в трубке нечто прямо противоположное тому впечатлению о компании, которое вызвала красивая реклама.
Это может быть не только невежливость, плохо отработанный менеджером скрипт продаж или некомпетентность в продукте. Это может быть долгое ожидание ответа, безвыходная ситуация из-за занятости всех операторов, отсутствие успокаивающих голосовых сообщений. Бесконечное переключение с одного сотрудника на другого. Отсутствие возможности написать в чат на сайте или отсутствие ответов в этом чате.
Клиент может попросту «отвалиться» на этом этапе.
Недавно мы писали о сервисе коллтрекинга и о том, как UIS помогает отслеживать источники обращений в компанию и затем анализировать эффективность каждого. Аналитика рекламы – необходимый процесс для маркетинга. Но попробуем представить, что будет после того, как множество клиентов, приведенных рекламой, уйдут из-за недостаточно хорошего сервиса.
Когда вы станете анализировать окупаемость рекламы, неизбежно возникнет ошибочное представление об эффективности конкретного источника. Вроде он и приводит много обращений, но в сделки они конвертируются плохо. Почему же так? Клиенты нецелевые? Маркетологи плохо работают?
Чтобы не пришлось «свалить» все на маркетинг или принимать неверные решения, важно понимать, как много зависит сегодня от качества обслуживания клиента, в том числе по телефону.
Все больше компаний стремятся построить современный клиентский сервис, и это не погоня за модой, а реальная потребность рынка – мы знаем это, поскольку помогаем нашим клиентам добиться именно этого – высокого уровня сервиса.
UIS знает об эффективной связке клиентского сервиса с маркетингом.
В нашу платформу входит 40+ инструментов для коммуникаций, управления ими, контроля качества, а также привлечения и оценки трафика. На основе опыта наших клиентов и собственной практики мы вычленили основные преимущества, которые дают наши решения:
- Аналитика по источникам. Уже упомянутый выше сервис коллтрекинга отслеживает источники обращений и предоставляет прозрачную статистику по эффективности каналов. Применение динамических номеров позволит фиксировать источники вплоть до ключевого слова в контекстной рекламе. А если интегрировать коллтрекинг с CRM, можно выстроить аналитику окупаемости рекламы в привычном вам интерфейсе.
- Удобный клиенту номер. Посмотрите, какой формат телефонного номера больше подходит для обслуживания вашей целевой аудитории – городские, мобильные, 8-800. Они все полезны, но не под все бизнес-задачи подходят. Для клиентов из разных регионов стоит арендовать 8-800 – звонок на него бесплатный по всей России. Если вы нацелены на конкретный регион РФ, приобретите городской номер в коде данного региона. Пример плохого решения – указывать для клиентов из глубинки московский номер, если деятельность вашей компании связана с доставкой товаров. Даже если физически вы не в Москве, ваши клиенты из регионов подумают, что вы – столичная компания и товар будете везти долго. Надо отметить, что все большую популярность сегодня набирают мобильные номера, т.к. клиенты обращаются с мобильных телефонов, и звонок на мобильный номер бывает выгоднее из-за тарифов операторов.
- Дополнительные каналы коммуникаций. Клиенты охотнее обратятся в компанию, которая предоставляет им возможность обратиться так, как им удобнее. У UIS есть свои удобные виджеты для обращений через сайт – онлайн-чат, кнопка обратного звонка, всплывающие формы для сбора контактов.
- Контроль качества разговоров. Прослушивая звонки с разных источников, вы будете иметь четкое понимание, где кроется причина несостоявшейся сделки – в маркетинге или в продажах.
- Управления звонками. Можно задавать условия распределения входящих вызовов по сотрудникам, настроить удобное голосовое меню (IVR), следить в режиме онлайн за нагрузкой и распределять ее равномерно, чтобы звонки не терялись, не висели на линии и обрабатывались качественно.
- Прием звонков по максимуму. Инструменты UIS позволяют:
- выполнять переадресацию звонка на стороннее устройство;
- присылать онлайн-оповещение о пропущенном звонке;
- автоматически ставить сотруднику задачу на перезвон;
- ставить звонки в очередь;
- проигрывать для клиентов голосовые сообщения;
- удерживать обращения в нерабочее время. - Поддержка. После сделки с клиентом возьмите его под опеку, проявляйте заботу о нем, собирайте пожелания о продукте, предлагайте бонусы. Очень важен персональный подход, когда менеджер клиентского отдела точно знает, как клиента зовут, какая у него история. С платформой UIS будет легко выстроить работу таким образом, а при наличии интеграции с одной из ведущих CRM это будет особенно удобно – все звонки автоматически привязываются к сделкам, вся воронка клиента перед глазами у менеджера и к каждому клиенту удобно «привязать» его персонального менеджера.
С платформой коммуникаций UIS ваши руководители отдела маркетинга, отдела продаж и отдела сопровождения (поддержки) клиентов получат единое автоматизированное рабочее пространство (Личный кабинет или интегрированная CRM), где смогут прослушивать, оценивать, тегировать звонки и анализировать результаты работы – каждый со своей стороны.
Подробнее об этих и других инструментах UIS вы узнаете, если немного прогуляетесь по нашему каналу. Если вам нравится, что мы делаем и пишем, не забывайте ставить лайки и подписываться. :-)
А пока можете пройти небольшой опрос ниже.
