Один из наиболее актуальных вопросов руководителя клиники – как влиять на эффективность администратора.
Для того, чтобы сформулировать ответ, важно определиться с тем, какие критерии оценки Вы, как руководитель, применяете для сотрудников регистратуры. А это – напрямую зависит от их задач, и зоны ответственности.
Итак, какие шаги позволят запустить процесс повышения эффективности:
1) Определите критерии оценки работы администратора в каждом направлении работы:
• Продажи услуг первичным пациентам в своей зоне ответственности
• Продажи услуг повторным пациентам (работа с базой пациентов)
• Обеспечения сервиса в зоне своей ответственности в соответствии с требованиями компании.
• Ведения документации и отчетности администратора в соответствии с требованиями клиники и законодательства.
Рекомендация: для начала примите для оценки по 2-3 критерия из каждой группы, наиболее актуальные для Вас
2) Выявите участки, требующие обучения, обновления стандартов, или их создания.
Рекомендация: обычно, некие стандарты работы имеются в каждой клинике. Проговорите актуализированные стандарты с Вашими сотрудниками, получите обратную связь, а также введите систему контроля исполнения (что получается, что нет – и по какой причине).
3) Сформулируйте актуальный перечень критериев оценки, сделайте его доступным для изучения администраторами.
Рекомендация: важно разъяснить администраторам значение каждого критерия для руководителя и пациента, с каким стандартом работы он связан. На старте системы оценки обязательно нужно получить обратную связь – как сотрудник понимает выполнение данного критерия.
4) Введите систему регулярного контроля: звонков (по 2-3 в неделю каждого администратора), работы с CRM, исполнения стандартов сервиса, работы с документацией и отчетностью.
5) Определите сроки, в которые система оценки и повышения эффективности «встроится» в ежедневную работу сотрудников. Для любого нововведения требуется период адаптации.
Рекомендация: период адаптации может составить от 4 до 8 недель, в зависимости от сложности новой задачи. На этом этапе запланируйте больше встреч, чем обычно, для того, чтобы сотрудники чувствовали поддержку руководителя на сложном для них этапе, и желание помочь.
✓ Крайне важно при введении системы повышения эффективности – проводить регулярные встречи и собрания, это позволит каждому сотруднику проводить самостоятельную оценку своей работы, чаще обращаться к стандартам работы и критериям оценки. Выявлять слабые участки самостоятельно.
✓ Прослушивание звонков рекомендуется проводить совместно с администратором, предлагая ему оценить эффективность по критериям, что сведет к минимуму недовольство или ощущения, что «придираются»
✓ Одной из ключевых мотиваций, помимо финансовой (привязанной к критериям оценки), является регулярное разъяснение сотрудникам регистратуры важности их работы для руководителя, врачебного отделения, пациентов, подчеркивание роли в Бизнес-процессе клиники. В этом случае, сотруднику проще и понятнее адаптироваться к системе оценки и повышения эффективности, а также более очевидна важность и нужность его работы для клиники.
Желаем вам успехов, пусть сотрудники вашей клиники будут мотивированы и эффективны, а ваши пациенты счастливы!
Марина Тихова, бизнес-тренер, ведущий тренер Школы администратора клиники
