Онлайн-чат сегодня – это не вишенка на торте, а полноценный канал продаж. Но он становится таковым в том случае, если менеджеры понимают его специфику и хорошо обучены работе с ним.
Самое главное, что нужно понимать – многие клиенты хотят обратиться именно в чат. Этот формат действительно востребован.
Назовем некоторые причины его большой популярности:
- Он хорошо сочетается с ритмом жизни многих современных людей. Представьте клиента, который вынужден делать много дел сразу. Обратиться с вопросом по товару или услуге клиент может, находясь на ланче в шумном кафе, где трудно говорить по телефону, а также на конференции, совещании, семейной прогулке и т.д.
- Молодое поколение предпочитает текстовые коммуникации. Это касается не только личных переписок, но и обращений за покупками товаров или поддержкой.
Доля клиентов, предпочитающих обращаться в онлайн-чат, достигает 40%. Остается только не разочаровать их!
Можно ли любому оператору, пусть даже имеющему солидный опыт в продаж, сразу доверить онлайн-консультации? Однозначно ему сперва стоит вникнуть во все особенности нового формата.
Время ответа
Требование к скорости реагирования на обращение – одно из самых главных в случае с чатами. Отвечать лучше всего в течение 1 минуты. Некоторые клиенты для того и пишут в чат, чтобы получить экспресс-консультацию. Поэтому у операторов должен быть интерфейс, в котором они будут получать уведомления о каждом сообщении. Помните, что диалог может оборваться, если клиент намеренно или случайно закроет вкладку браузера. Поэтому большие паузы между вопросами и ответами – это почти гарантированная потеря клиента.
Ответы вместо ссылок
Имейте в виду, у оператора может быть большой соблазн бросать клиенту в чат ссылки на сайт в ответ на вопросы по продукту. «Зачем мне тратить силы и время, если все уже подробно описано на сайте?» Так может рассуждать ваш сотрудник.
Однако необходимо убедить его, что как раз так думать не нужно. Если клиент написал в чат, это значит, что он хочет получить консультацию вживую, а не из FAQ. Отправить его изучать информацию самостоятельно – значит, оборвать коммуникацию, что всегда чревато уходом клиента. У него может элементарно отсутствовать время на просмотр сайта.
Ответы компактные, но цельные
Конечно, краткость в чатах и мессенджерах – это плюс. Но не стоит достигать ее путем дробления развернутых ответов на несколько коротких сообщений. Современные пользователи часто делают так в личных переписках, но для обслуживания клиента на сайте это плохая идея. Во-первых, слишком частые звуковые уведомления на стороне клиента могут действовать негативно. Во-вторых, клиент может не дождаться окончания длинной очереди из коротких сообщений, решить, что оператор уже изложил ему всю информацию и уйти, не дождавшись окончания.
В любом живом общении неизбежны ситуации, когда какая-то важная мысль приходит с запозданием. В этих случаях, конечно, придется набирать дополнительные сообщения. Но такие сообщения тоже должны быть цельными.
Шаблоны – не враг клиентоориентированности
Операторы чатов в течение рабочего дня сталкиваются с большим количеством однотипных вопросов. Чтобы экономить время, лучше использовать шаблоны. При этом важно учитывать – и это касается не только шаблонов, – что отвечать нужно, обращаясь к посетителю. Клиенты любят, когда сообщают информацию, обращаясь к ним лично, а не дают обезличенное информационное сообщение.
Например, фразу «С понедельника по пятницу мы работаем с 9:00 до 21:00» лучше изложить так: «С понедельника по пятницу вы можете обратиться к нам в любое время с 9:00 до 21:00». Если это уместно, можно добавлять скобки или смайлики, особенно когда оператор чувствует, что клиент принадлежит к поколению, которое их активно использует.
Еще важно указывать в окне чата имена (можно даже с фамилиями) сотрудников и реальные фотографии.
Продажи через чат
Вышеизложенные советы универсальны для коммерческих и некоммерческих организаций, а также для разных отделов – продаж и поддержки. Если же говорить именно о продажах, то в случае с онлайн-консультантом для операторов работают все те же правила и рекомендации, что и в телефонных продажах, а также в торговых залах магазинов:
- Следуйте разработанным скриптам продаж.
- Начинайте общение не просто с приветствия, а с предложения помощи.
- Уточняйте информацию у коллег или во внутренней информационной системе.
- В случае отсутствия нужных клиенту товара или услуг, не отвечайте отказом, а сразу предлагайте альтернативные варианты, подстраиваясь под запросы покупателя.
- Проявляйте себя не просто как продавец, а как эксперт, способный дать подробную консультацию по продукту и его ценностям, а также подобрать подходящее решение для конкретного клиента.
- Если клиент не может сам определиться с выбором, предложите ему сразу несколько вариантов продуктов и решений – гораздо больше, чем покупатель от вас ожидал.
Всем этим принципам можно успешно следовать в чате.
Изящный переход к телефонному звонку
Бывают случаи, когда общения в чате оказывается недостаточно, чтобы полноценно проконсультировать клиента. К тому же во многих компаниях руководство сводит их функцию исключительно к тому, чтобы принять обращение в удобном клиенту бесплатном канале, а потом как можно быстрее подвести его к переходу на телефонное общение.
По этой причине современные компании еще долго не откажутся от IP-телефонии для бизнеса, которая позволяет не только удобно общаться с клиентами, но и автоматизировать, а также контролировать коммуникации.
Если ситуации того требует, оператор должен мягко, но уверенно попросить клиента написать в чате свой телефонный номер. Если переписка длилась долго, то это уже теплый клиент, которого вы с большой вероятностью подведете к сделке в телефонном разговоре.
Лучшее решение для любой компании – создать многоканальный клиентский сервис, в котором будут сочетаться и бизнес-телефония, и онлайн-чат, и форма обратного звонка, и мессенджеры. С помощью платформы коммуникаций UIS вы сможете дать клиенту больше каналов для обращения – это скажется и на лояльности, и на конверсии.
