Своя служба такси — это тонны работы: искать и оформлять водителей, консультировать клиентов, отвечать на обращения, контролировать выполнение заказов. Этим может заниматься и владелец бизнеса, но есть одна опасность — погрязнуть в рутине, и тогда пострадает развитие сервиса.
Можно снять с себя часть обязанностей и поручить их менеджеру. При этом помощник должен обладать глубокими знаниями в сфере финансов и маркетинга. Если личные навыки, например коммуникацию, можно прокачать в процессе работы, то специальную информацию надо изучить.
Для обучения «базе» есть бесплатные лекции по маркетингу, вебинары на «Ютюбе», площадки для самостоятельного онлайн-образования. Но найти специализированные курсы, специально заточенные под рынок такси, не так-то просто.
Поэтому для сотрудников наших партнеров разработано комплексное обучение. Полное прохождение займет около месяца, изучать материалы можно когда удобно. Курс собран на специальной платформе и структурирован по направлениям: работа с картой города, тарифами, рекламой, водителями и клиентами.
Вот какую работу можно снять с себя и после обучения поручить менеджеру:
- размещение и контроль рекламы на различных площадках;
- консультирование водителей — от регистрации до деталей работы в приложении;
- обработка анкет водителей;
- проверка подключений водителей к сервису;
- расчеты с водителями: пополнение счета и вывод денег с него;
- поиск и привлечение корпоративных клиентов.
Помощник для помощника — программное обеспечение, которое здорово упрощает ежедневные действия.
Проверка автомобиля и документов водителя при регистрации проходит онлайн, с помощью инструмента «Фотоконтроль». Водитель отправляет нужные фото через приложение.
Они попадают в программу, и менеджер сверяет данные, указанные при оформлении, с фото. По данным партнеров, на проверку уходит 5-7 минут. Это удобно и водителю: не нужно тратить время на дорогу в офис, ждать в очереди.
Работа с обращениями пользователей тоже проходит онлайн. Подробнее мы писали в статье об инструменте «Служебные записки». Он помогает быстро реагировать на сообщения водителей и клиентов и своевременно давать обратную связь.
Каждому обращению можно задать тип, например «Претензия», и тему. В специальном поле описать ситуацию и проделанную работу. Так при повторном обращении не придется вспоминать, что случилось, достаточно просто открыть вкладку и посмотреть информацию и действия менеджера.
Мониторинг заказов. Бывает, что в поездке может что-то пойти не так: клиент оставил деньги дома и не смог расплатиться, водитель забыл указать остановку и платное ожидание. Это просто отследить в программе: проверить заказ, сравнить маршруты и цены, позвонить клиенту или водителю, чтобы узнать подробности.
Если есть идеи, как еще может помочь менеджер — пишите в комментарии.