Ни для кого не секрет, что среди рукодельниц сейчас большая конкуренция, как, в принципе, и в любой другой сфере. И если Вы хотите зарабатывать на своем рукоделии, то Вам нужно научиться общаться с заказчиком, чтобы он остался у Вас и купил Ваш товар, а не ушел к конкуренту. И сегодня я на живых примерах переписки разберу самые популярные ошибки и расскажу как их избежать.
В настоящее время практически все общение с заказчиком происходит посредством переписки, сейчас уже звонки не пользуются популярностью, а многих они даже отталкивают. Лично я прибегаю к звонкам только в крайних случаях.
Я уже давно ничего не заказывала у мастеров на Ярмарке Мастеров, но на днях мне нужно было сделать сразу два заказа. И общение с мастерами меня немного озадачило, я от такого уже отвыкла)) Я уже привыкла к сервису интернет магазинов, где все общение с клиентом уже отлажено. А также я сравнивала их общение со своим общением с клиентами и понимала, что оно у меня на уровень выше)) Поэтому я хочу привести примеры переписки и дать по этому поводу комментарии.
Вот моя первая переписка. Я написала мастеру личное сообщение и спросила могу ли я купить его товар в количестве 3 шт. Прилагаю скриншот переписки.
Кому то может показаться, что эта переписка нормальная, грубых выражений нет, на ответы отвечают)) НО! Это ужасная переписка! Просто кошмар! И если бы я одновременно написала двум продавцам с похожим товаром и ценой, и другой продавец был бы более клиент ориентированным, то я бы выбрала его.
Самая главная наша задача при общении с клиентом, это сделать так, что бы время от желания купить заказ до оплаты было как можно меньше, а это значит, что нужно чтобы заказчик делал как можно меньше телодвижений.
Как только Вам поступил заказ и если этот товар есть в наличии, то сразу предоставьте клиенту всю необходимую информацию, чтобы ему не пришлось писать Вам лишних сообщений и вытаскивать из Вас все клещами, как мне в этой переписке))
Мастеру в первом же сообщении нужно было написать, что да, Вы можете заказать у меня товар в нужном количестве. Скор отправки/подготовки к отправке займет столько то времени. Отправить заказ я могу таким и таким способом, стоимость доставки будет столько то и рассказать когда и как оплачивать заказ. А также необходимо поблагодарить клиента за то, что он проявил интерес к Вашему творчеству.
В первом же сообщении Вы должны закрыть как можно больше вопросов клиента, которые могут возникнуть на данном этапе переписки!
Благодарите клиента за заказ, желайте ему хорошего дня, но общайтесь без всякой "воды", по существу, четко и доброжелательно. Развивайте в себе культуру общения!
Также я хочу отметить, что мастер не взял у меня предоплату, а номер его карты мне пришлось просить 3 раза))) Но про предоплату я поговорю в следующий раз.
А вот пример второй переписки. Она была гораздо лучше, чем первая, но в ней был один очень важный минус, который часто встречаю у мастеров.
Видите то, что обведено синим? "Отправка будет дорогой". Я часто вижу такие выражения у российских мастеров, при том что эти выражения они используют не только при разговорах о доставке, но и при разговорах о материалах, при обсуждении заказа. Убирайте это выражение из своего лексикона!!! Не говорите "дорогой" или "дешевый", а просто называйте цену! У всех разное материальное положение, для кого то 200 руб дорого, а для кого то 20 тыс копейки. Этим выражением вы не даете клиенту ни какой информации.
Надеюсь, что мои разборы кому-нибудь пригодятся и принесут Вам новые заказы!))
Если Вам нравится то, о чем я пишу, то подписывайтесь на мой канал и следите за новыми статьями!)))
Также заглядывайте в мою группу в vkontakte и instagram и на Ярмарку Мастеров