Самое идеальное время отказа — на стадии переговоров. Никто не в обиде — поговорили, разошлись. Но обстоятельства порой вынуждают отказаться от проекта уже на стадии работы над ним. Что сказать клиенту? Как смягчить ситуацию? Какие есть альтернативы? Разберем три самых частых отказа и план действий по каждой из них.
Нехороший человек
Сперва заказчик показался тебе более чем адекватным: восхищался портфолио, без вопросов согласился с тарифом и графиком работы и даже дал несколько полезных советов. Но потом… он вносит правки утром и отменяет их вечером, просит все переделать, а потом вернуть как было. То атакует тебя сообщениями, то пропадает на неделю из всех мессенджеров, стоит заикнуться о законной оплате. Что с ним делать?
Здесь нужен только разговор напрямую. Подготовь договор, скрины сообщений и электронных писем с вашими договоренностями — прямо скажи, что он их не соблюдает, отчего ты вынужден прекратить работу. Лучше всего личный звонок или созвон по «Зум», но если клиент никак не идет на связь, достаточно официального электронного письма.
Пример:
«Доброго времени суток, Василий!
У нас проблема. В начале сотрудничества (скрины прилагаю) мы с вами четко определились с задачами совместного проекта. Вы утвердили способы их достижения. Но сейчас я вижу, что в моей работе вас что-то не устраивает.
Я подготовил(а) 5 вариантов правок и ни один из них вы не утвердили в качестве окончательного. Данная неопределенность тормозит всю работу — я переживаю, что мы выбились из графика и не завершим проект в обозначенные сроки. Я могу ошибаться, но мне кажется, дело не в моей работе. Объясните, пожалуйста, что не так?
Вынужден(а) приостановить работу до тех пор, пока мы не выясним причины сложившейся проблемы».
Форс-мажор
Ты слег с температурой под сорок, на город надвигается тайфун или срочно нужно уехать к двоюродной тетушке в глухую сибирскую деревню. Безвыходных ситуаций, конечно, не так много, но они случаются. Только как это преподнести клиенту?
Честно опиши сложившейся форс-мажор, не забывая о деталях. Заказчик может проникнуться доверием, видя, что ты не выдумываешь на ходу. Обязательно попроси совета, как тебе поступить: возможно, именно клиент подскажет идеальное решение проблемы.
Если проект никак не получится сдать вовремя, мягко предложи отложить дедлайн, к примеру, на неделю. Как вариант, ты можешь порекомендовать хорошего коллегу, который подхватит у тебя работу.
Пример:
«Добрый день, Святослав, у меня плохие новости.
Со вчерашнего дня высокая температура, вызвал Скорую, подтвердилось острое воспаление неизвестной локации — вынужден ложиться в больницу на неопределенный срок. Боюсь, что не успею сдать проект вовремя и подведу вас.
Сегодня я созвонился со своей коллегой, описал ей ТЗ — она готова выделить время в своем графике для решения вашей задачи. Что скажете по поводу такой альтернативы?»
Не хватило опыта
Уверенность и самоуверенность часто идут рука об руку: ты взял многообещающий проект, но на середине работы четко понял, что не справляешься. Только как донести это до заказчика?
Забудь об отговорках — честно признайся, что не потянул. Подробно опиши заказчику проделанную работу, представь ее результаты. Признайся, что твои методы и способы не сработали. Если у тебя есть полезные контакты, порекомендуй более опытного коллегу, который сможет завершить проект.
Самое главное — не тяни до последнего! Чем раньше клиент узнает о возникшей проблеме, тем лучше. Сообщи лично или договорись о телефонном звонке.
Пример:
«Татьяна, здравствуйте!
У меня плохие новости. Я понял, что не смогу представить полноценный проект. Искренне сожалею, что подвел вас. Я рассчитывал, что мне помогут методики (...) и вспомогательные сервисы (...), но эти способы не сработали.
Возможно, будет лучшим вариантом попробовать (...). Рекомендую вам коллегу, у которого в этой сфере большой опыт и богатое портфолио — он успешно применил данный инструмент в проекте (...) Он уже готов помочь — если у вас есть интерес, я отправлю его контакты. Как вам такое решение?»
