Инстаграм — один из ключевых инструментов продаж сейчас, особенно если речь идёт об одежде и детских товарах. Сочетание красивых фотографий, внимательности со стороны менеджера и оперативности в ответах способно многократно увеличить продажи, заинтересовать людей и поспособствовать формированию отличной репутации.
Предлагаем несколько советов по ведению диалога с клиентом — так, чтобы ваше предложение точно его заинтересовало.
1. Реагируйте быстро. На комментарий или в директ желательно отвечать в течение суток, позже это уже не имеет смысла — клиент теряет интерес. Кроме того, алгоритмы инстаграма настроены таким образом, что лучшую отдачу дают реакции пользователей в первые часы после публикации. Чем их больше, тем чаще пост будут показывать в ленте, тем он будет ценнее с точки зрения инстаграма.
Чтобы показать, что комментарий увиден, можно его лайкнуть, а уже потом писать ответ.
Если посетитель пишет что-то незамысловатое («Вау!», «Мило», «Супер») или оставляет эмодзи, можно ничего не делать кроме лайка, а можно послать эмодзи в ответ — в инстаграме магазина детской одежды это вполне допустимо.
2. Используйте «быстрые ответы». В инстаграме есть функция «быстрых ответов», которая позволяет подготовить шаблоны ответов заранее. Потом достаточно добавить имя человека или эмодзи, чтобы персонализировать общение, и пользоваться удобной функцией соцсети.
Например:
Быстрые ответы создаются так:
- зайдите в аккаунт;
- нажмите на меню в правом верхнем углу (три горизонтальные линии);
- выберите «Настройки» и «Компания» либо «Автор», в зависимости от типа аккаунта;
- откройте раздел «Быстрые ответы» и «Новый быстрый ответ»;
- напишите шаблон и придумайте ключевое слово, при наборе которого будет появляться возможность выбрать шаблон.
К режиму работы магазина на Садовой, к примеру, можно выбрать ключевое «Режим работы Садовая». Когда клиент спросит о нём, начните набирать в окошке ответа «Режим работы Садовая» — справа появится голубой значок. При нажатии на него в окно ответа будет скопирован заранее набранный шаблон.
«Быстрые ответы» есть только в бизнес-аккаунтах.
Если вы работаете сразу с несколькими социальными сетями, под шаблонные ответы можно завести гугл-таблицу, чтобы просто копировать оттуда нужное.
3. Используйте системы мониторинга социальных сетей. С их помощью можно получать оповещения со всех соцсетей компании, отвечать, следить за активностью и анализировать её. Если социальных сетей много, и они достаточно активны, это — лучший вариант. Присмотреться можно к таким сервисам аналитики как «Крибрум», LiveDune, StarComment, YouScan и т. д. СММ-менеджер будет получать все уведомления в одной программе, что позволит ему без задержек отвечать на вопросы, работать с возражениями и анализировать собственную работу.
4. Вовлекайте потенциального клиента в диалог. Если он задаёт вопрос, не просто отвечайте на него, но и давайте короткую зацепку, чтобы мотивировать пользователя продолжать беседу.
Например:
Или:
Таким образом диалог будет продолжен, и у вас появится возможность убедить клиента совершить покупку. Или даже перевести диалог из комментариев в директ.
5. «Закрывайте» клиента в директе. В инстаграме есть два типа политики — с публикацией цен под постами о вещи и «безценовая», когда в посте пишется «за прайсом — в директ». Последнее имеет смысл, если цены могут отпугнуть потенциального покупателя. Оба варианта имеют право на существование, отличается при этом только подход.
Если вы выбрали безценовой вариант:
- обязательно отвечайте под каждым комментарием «а можно цену?» — «ответили в директ» или «написали в директ», чтобы у других пользователей не создавалось ощущения, будто вы игнорируете вопросы;
- отвечайте в директе развёрнуто, чтобы у клиента не оставалось никаких вопросов;
- старайтесь отвечать так, чтобы диалог продолжился, см. пункт 4;
- будьте вежливый и настойчивы, но доброжелательны и ненавязчивы.
Например:
Если стоимость показалась клиенту слишком большой, можно поработать с возражениями или предложить другой вариант:
Или другой вариант:
6. Выводите посетителей на конструктивный диалог. Оскорбительные сообщения можно просто удалять, а можно использовать их для собственной выгоды. Если кто-то пишет в комментариях «Отстой», в ответ поинтересуйтесь — почему, что конкретно не нравится, есть ли какие-нибудь вопросы по модели или сервису. С одной стороны, вы покажете себя как внимательный к клиентам бренд, с другой — возможно, обнаружите что-нибудь полезное для улучшения сервиса.
7. Реагируйте на реакции. Отправленный в ответ на сториз эмодзи сам по себе указывает на наличие интереса. Отреагировать на него можно соответственно, например, словами: «Здравствуйте! Можем вам чем-нибудь помочь?» + милый эмодзи, который выведет диалог на дружелюбный и ненавязчивый тон.
Инстаграм — отличная площадка для продаж, это популярная соцсеть, которой пользуется огромное количество мам и пап, заинтересованных в модных детских вещах.