Вопрос «Как сохранить лояльность потребителя к бренду?» никогда не потеряет свою актуальность. Придумываются маркетинговые стратегии, воплощаются многоходовые схемы, покупателям навязываются марафоны скидок, акций, специальных предложений, кэшбэков, бонусов, счастливых часов и прочего.
Консалтинговая компания «Deloitte» провела исследование потребительского поведения и выделила 7 основных мировых тенденций, которые позволяют увеличить лояльность клиента. Познакомимся с ними.
Целеполагание
Клиенты больше доверяют компаниям, у которых есть внятная миссия и цель. Помимо целей, которые отражают философию предприятий, есть и краткосрочные цели, появляющиеся под влиянием времени. Множество предпринимателей говорили во время пандемии о том, насколько важно для них сохранить рабочие места для своих сотрудников. Эта цель встречала отклик у клиентов. Главной задачей для других организаций стало не потерять своих потребителей – с этой целью придумывались акции по отсрочке платежей, создавались специальные предложения.
А когда компании занимают активную социальную позицию (к примеру, предоставляя рабочие места сотрудникам с инвалидностью или проявляя заботу об окружающей среде), у них еще больше шансов найти постоянных клиентов среди людей, которые разделяют их ценности. Клиенты выбирают товары и услуги подобных предприятий, в том числе, чтобы проявить свою личную позицию и поддержать социально ответственный бизнес.
Гибкость подхода
Согласно исследованию, те компании, которые оказывали поддержку клиентам или предпринимали действия, призванные облегчать сложности изоляции (например, наладили доставку, добавили онлайн сервисы), заслуживали больше лояльности клиентов.
Те бренды, которые продолжали работать «на себя», не проявляя сочувствия и гибкости, не вызывали у клиентов желания стать их постоянными покупателями.
Улучшение человеческого опыта
Дефицит «человеческого опыта», связанный с глобальной цифровизацией процессов, диктует новые правила. Компаниям, которым нужны лояльные потребители, важно уметь восполнять нехватку человеческого общения. Наряду с постоянным мониторингом вкусов и предпочтений своих покупателей, необходимо много энергии и времени выделять на изучение неудовлетворенных потребностей клиентов. Человеческий подход, эмпатия и ориентированность на запрос своей целевой аудитории, помогают улучшать человеческий опыт, и, как следствие, формировать пул лояльных клиентов.
Завоевание доверия
Полученная от потребителя информация может применяться для дальнейшего роста компании. Но использование персональных данных клиента для посторонних целей, чревато потерей доверия. Защита персональных данных своих клиентов и работа по завоеванию доверия – ежедневный кропотливый труд.
Вовлечение потребителей
Один из самых известных на данный момент способов вовлечения клиента – это краудфандинг. Потребители платят за создание прототипа продукта, потому что верят в него и всеми силами желают успеха бизнес начинанию. Те клиенты, которые принимают участие в краудфандинге, становятся не просто лояльными, они зачастую выступают в качестве добровольных амбассадоров бренда.
Социальные сети позволяют подписчикам проявлять себя и получать ощущение того, что каждый из них может лично влиять на процесс принятия решения и на развитие интересной им компании. В соц сетях подписчиков часто просят выразить свое мнение относительно качества продукта, поделиться опытом потребления, принять участие в опросе, помочь выбрать название для нового продукта и так далее. Все эти инструменты, вовлекающие потребителя, повышают его лояльность к бренду.
Сотрудничество и применение талантов
Компании, способные ценить своих сотрудников, развивать таланты персонала и применять их во благо, действуют дальновидно. Это же качается франчайзеров, которые умеют прислушиваться к своим франчайзи и строить доверительные взаимовыгодные отношения. В ситуации стремительно меняющегося мира, компаниям необходимо много внимания уделять обучению персонала. Именно поэтому мы всегда говорим о том, что одним из ключевых признаков хорошей франшизы является то, что франчайзер готов обучать своего будущего партнера. Сотрудничество подразумевает не только отношения с поставщиками и потребителями, но и внутреннее взаимодействие: между партнерами, подразделениями, людьми. Так называемые «soft skills» (навыки общения) становятся зачастую важнее, чем «hard skills» (профессиональные компетенции).
Любой клиент может стать постоянным, если найдет в деятельности компании что-то ценное для себя. Франчайзинг много внимания уделяет становлению репутации бренда. При покупке франшизы можно приобрести не только стратегию ведения бизнеса, но и лояльных клиентов. А это – безусловный актив.
