Казалось бы, у компании есть крутой продукт, качественная и эффективная реклама, отдел продаж, но большое количество клиентов отказывается от покупки на последних этапах воронки продаж. Почему такое может происходить?
Причин может быть много, одна из самых распространенных - отсутствие заботы о клиенте со стороны продавца.
Как я понимаю заботу о клиенте в продажах? Забота - это продумывание удобного пути клиента, именно удобного пути от первого контакта до покупки.
Чтобы продажи случались «как по маслу», купить у вас должно быть легко. Вспомните любые крупные сервисы, такие как Яндекс, Эпл музыка, Нетфлткс и т.д. Насколько легко купить у них? Процесс покупки продуман до мелочей, выверен каждый шаг, если пользователь задумывается о совершении покупки, то ему это сделать вообще не составляет никакого труда. А как у вас? Спросите себя, что происходит с клиентом после первого звонка, как он ищет путь в офис, насколько легко ему добраться, как сделать выбор, произвести оплату, непосредственно получить товар или услугу? Какие эмоции он испытывает от контакта с вами как с продавцом на каждом этапе продажи?
«Тут нечего сравнивать, мы же не Яндекс..» — я слышала это много раз, но подумайте, что сработает в вашем случае? Как сделать покупку вашего продукта удобной?
Например, в нашем случае для повышения доходимости клиентов до встречи сработали сообщения с напоминаниями о времени встречи сразу после звонка, а затем еще и накануне встречи, а также отправка карты проезда к офису. Человек получает все необходимые данные и напоминания, ему становится сложно не приехать, повышается значимость договоренности с менеджером. Для доходимости до покупки недвижимости мы используем персональный чат с поддержкой при покупке квартиры, а также автоматический чат-бот. Мы стараемся вовлечь клиента во взаимодействие с нашей компанией, повысить значимость этого процесса и сделать его максимально приятным, удобным и простым.
В вашем случае это могут быть другие инструменты, преследующие иные цели, достижение которых будет вести к продаже. Просто посмотрите на свою продажу глазами клиента и постарайтесь понять, где могут возникать сложности, шероховатости, непонятные места, пробелы во взаимодействии. В американских технологиях продаж такой подход называется «составлением карты пути клиента».
Вот несколько простых практических инструментов, которые позволят проявить заботу о клиенте:
- После телефонного разговора пришлите клиенту на Вотсап (или любой другой удобный мессенджер) итоги разговора: где и когда назначена встреча, до чего договорились, какой следующий шаг и т.д.;
- Сделайте удобную и понятную карту проезда, если вход в ваш магазин/офис не очевиден, то снимите короткое видео;
- Сделайте онлайн-визитку менеджера по продажам для отправки в мессенджер после первого звонка;
- Настройте автоматическое напоминание для клиента накануне встречи.
- Просто возьмите за правило уточнять у клиента, всё ли ему понятно, после того, как вы о чём-то договорились.
Добавьте сюда свой вариант и получайте больше продаж, ведь люди любят, когда о них заботятся.
Больше полезного в моем Инстаграме, подписывайтесь: @grinina.sa
